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宠物寄养服务操作规范
宠物寄养服务操作规范
一、宠物寄养服务的基本要求与设施标准
宠物寄养服务的规范化运营需要从基础条件入手，确保设施完善、环境安全，同时满足不同宠物的生理和心理需求。
（一）场地设计与环境要求
寄养场所应设置，远离噪音和污染源，具备良好的通风和采光条件。室内区域需划分明确的功能区，包括休息区、活动区、隔离区及清洁区。地面应采用防滑、易清洁的材料，墙面需做防水处理。针对犬类寄养，室外活动场地需设置围栏，高度不低于1.8米，并配备遮阳设施；猫舍需配备攀爬架和隐蔽空间，减少应激反应。
（二）卫生与消毒管理
每日需对寄养区域进行两次以上清洁消毒，使用宠物专用消毒剂，避免化学残留。食盆、水盆应每日高温消毒，垫料每周更换两次。传染病隔离区需配备通风系统，废弃物按医疗垃圾标准处理。工作人员操作时需穿戴防护服，避免交叉感染。
（三）设施设备配置
每只宠物需配备笼舍，空间不小于其体长的1.5倍。犬舍需设置室外排泄引导区，猫舍配备封闭式猫砂盆。监控系统需覆盖全区域，存储录像保留30天以上。急救箱内应包含止血钳、宠物专用止血粉等基础医疗物资，并与就近宠物医院建立应急合作机制。
二、服务流程与健康管理规范
规范化的服务流程是保障宠物福利的核心，需覆盖从入店评估到离店交接的全环节。
（一）寄养前评估与协议签订
1.健康筛查：要求客户提供疫苗接种证明（犬需含狂犬、细小病毒疫苗，猫需含三联疫苗），现场检查宠物皮肤、耳道及精神状态，拒收有传染病症状的动物。
2.行为评估：通过互动测试记录宠物的攻击性、分离焦虑等倾向，对特殊行为个体制定专属管理方案。
3.签订服务协议：明确双方权责，包括免责条款（如慢性病突发）、紧急医疗授权及每日服务内容明细。
（二）日常照料标准
1.喂食管理：按客户提供的时间表和食品牌号执行，处方粮需单独标注。每日喂食后观察进食情况，异常超过24小时需启动健康预警。
2.运动与社交：犬类每日户外活动不少于2次，每次30分钟；猫类每日互动15分钟以上。群体活动需按体型、性格分组，配备专人看护。
3.健康监测：建立个体档案，每日记录体温、排泄物状态及行为异常。老年宠物增加关节护理，幼宠实施少食多餐制。
（三）应急处理流程
1.疾病处置：发现呕吐、腹泻等症状立即隔离，30分钟内联系客户并送医。重大疾病需同步报备市场监管部门。
2.突发事故：制定火灾、断电等预案，笼舍紧急开启装置需每月测试。
3.心理干预：对持续焦虑的宠物采用费洛蒙喷雾或行为矫正训练，必要时引入专业宠物心理师。
三、人员培训与监管机制建设
服务质量的核心在于专业化团队和系统性监督，需建立长效管理机制。
（一）从业人员资质要求
1.基础技能：所有员工需持有宠物护理师资格证，掌握CPR急救技术。前台接待人员需具备宠物行为学基础知识。
2.分级培训：初级员工每年接受40小时在职培训，内容涵盖营养学基础与restrnt技巧；管理人员需完成动物福利法规课程。
3.考核制度：每季度实施实操考核，重点评估应急处理能力。建立服务评分体系，客户满意度低于85%的员工需停岗复训。
（二）运营监管体系
1.数字化管理：使用寄养管理软件实现健康数据云端同步，客户可通过APP实时查看宠物动态。
2.第三方审计：每半年邀请动物保护组织对设施进行突击检查，重点核查空间密度与卫生指标。
3.投诉处理：设立48小时响应机制，纠纷事件需留存完整监控记录，重大投诉上报至行业协会备案。
（三）行业协同发展
1.标准共建：联合兽医协会制定《寄养机构星级评定标准》，将医疗资源配置纳入评级指标。
2.技术推广：定期举办行业研讨会，分享行为矫正、环境丰容等先进技术案例。
3.公众教育：开展线下宠物主人课堂，普及应激预防知识，降低寄养过程中的健康风险。
四、客户沟通与个性化服务方案
宠物寄养服务不仅涉及宠物的健康管理，还需要与客户建立高效透明的沟通机制，并根据不同宠物的特点提供个性化服务方案。
（一）客户沟通标准化流程
1.前期咨询：设立线上与线下双渠道咨询入口，提供标准化问答手册，涵盖寄养费用、服务内容、应急措施等常见问题。客服人员需在30分钟内响应客户咨询，避免信息滞后。
2.需求评估：通过问卷或面谈方式收集宠物详细信息，包括饮食禁忌、作息习惯、社交偏好及既往病史。对特殊需求（如药物注射、康复护理）需单独记录并确认执行方案。
3.定期反馈：每日向客户发送至少一次宠物动态（文字+图片/视频），重大行为变化或健康异常需实时告知。建立客户服务群组，确保沟通记录可追溯。
（二）个性化服务定制
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