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宠物诊疗活动投诉问题分析与思考

萌宠菠菠乐园
2024-09-19 20:41

概述：随着城市宠物热的持续升温，宠物诊疗活动的投诉举报事件也呈现出增长趋势。本文深入分析了投诉问题的根源，主要包括诊疗机构资质问题、执业兽医资质问题、兽药销售问题、预付卡纠纷以及诊疗过程不透明等。针对这些问题，文章提出了相应的应对策略和思考，如加强宠物诊疗机构的资质审核、加大执法力度、完善法律法规、建立纠纷调解机制等，旨在促进宠物诊疗市场的健康发展。

随着城市“宠物热”不断升温，宠物诊疗活动投诉举报事件也不断增多。从过去单纯的宠物医疗纠纷，发展到覆盖宠物诊疗活动的各个方面，如诊疗活动资质、执业兽医资质、违规用药、充值退费纠纷等。投诉举报的发生，一方面反映出公民法律维权意识的增强，同时也反映出当前宠物诊疗活动仍存在一些问题，如诊疗机构不规范、不诚信，诊疗过程不透明等。以我国华中地区某省重要的地级市为例，该省宠物养殖业非常繁荣，全市共有宠物诊疗机构144家，其中宠物医院46家、宠物诊所98家。2023年，全市共受理宠物诊疗活动投诉举报84件。从举报数量上看，较2021年(57件)、2022年(55件)分别上升47.4%、52.7%。从投诉方式上看，经市民热线12345投诉的为47件，打电话到监管单位的投诉为29件，两者加起来超过全部投诉举报数量的90%。从投诉举报类型上看，诊疗事故纠纷类占比35.71%，动物诊疗机构资质问题类占比21.43%，执业兽医资质问题类占比10.71%，预付卡纠纷类占比13.10%，职业打假类占比7.14%，宠物兽药及饲料产品销售纠纷类占比10.91%。 01 问题分析及应对策略 宠物诊疗活动产生的投诉原因较为复杂，类型各不相同。出现宠物诊疗事故或者服务问题时，宠物主通常都会诉诸行政管理机构，希望得到妥善解决。管理部门则应当本着管理和服务的双重目标，对居民投诉举报认真分析，科学研判，关注居民合理诉求，妥善处理好各类问题纠纷。 1.1 诊疗机构资质问题 在投诉举报中，诊疗活动资质问题成为焦点。部分宠物诊疗机构未取得相关资质，或不具备从事某些宠物诊疗活动的资格，违反了相关法律法规。这不仅对宠物主的权益造成了损害，也扰乱了市场秩序。动物诊疗场所无证经营的原因大致有以下几点：一是无法达到诊疗场所必备的软硬件条件，如诊疗场所面积过小、设施设备不足，没有执业兽医等：二是法律意识淡薄，认为简单的诊治不需要办证；三是监管机构监管力度不足，给违法者可乘之机。按照《动物诊疗机构管理办法》第五条规定，从事动物诊疗活动的机构，应当取得动物诊疗许可证，并在规定的诊疗活动范围内开展动物诊疗活动。对于具备诊疗资格的，也要进行现场检查核实，即诊疗条件是否符合要求，仪器设备是否能够正常使用，是否具有又光机或B超等器械设备，以及病历和处方笺等开具是否规范等。需要指出的是，执法检查只针对宠物诊疗机构是否违法，不对其诊疗方案进行判断，也尽可能不介入举报人和宠物医院的其他纠纷。 1.2 执业兽医资质问题 诊疗人员资质问题也同样普遍。当前，执业兽医在多家诊疗机构备案，但不一定在每家诊疗机构行医，这就造成了有的诊疗机构只是有执业兽医挂名，但实际开展诊疗活动的，可能并不是具备资质的诊疗人员。此外，有的机构为节约成本，不愿以较高的薪资和福利待遇聘请经验丰富的执业兽医。执业兽医资质管理要求主要来自《动物诊疗机构管理办法》和《执业兽医和乡村兽医管理办法》中的相关条款。执法部门可从以下环节入手检查：一是诊疗机构是否公示执业兽医基本情况；二是执业兽医是否超出备案所在县域或者执业范围从事动物诊疗活动；三是执业兽医是否在被责令暂停动物诊疗活动期间从事动物诊疗活动；四是执业兽医是否有不使用病历，或者应当开具处方未开具处方、伪造诊断结果、出具虚假诊疗证明文件等行为；五是执业助理兽医师是否具有未按规定开展手术活动、开具处方、填写诊断书、出具动物诊疗有关证明文件的行为。 1.3 兽药销售问题 兽药方面的投诉举报主要涉及非法销售、销售假冒伪劣兽药、滥用兽药等问题。有的诊疗机构为谋取利益，向宠物主推荐某些来历不明，号称具有治疗、保健等功能的兽药；有的诊疗机构在宠物主不知情的情况下，使用成本低、利润高的假劣兽药。此外，因人用药更容易被买到，诊疗活动中使用人用注射液、镇静药以及麻醉药的情况时有发生。还有的宠物主缺乏法律意识，认为人用药物疗效更好，要求诊疗机构使用人用药物进行治疗等。诊疗活动中使用假劣兽药、人用药物不仅是违法行为，而且助长了“劣币驱逐良币”的不良诊疗习惯，破坏了宠物经营秩序。动物诊疗机构不具备兽药经营资质，应当严禁经营兽药。主要执法依据来自《兽药管理条例》：无兽药经营许可证经营兽药，经营假劣兽药、将人用药品用于动物，都应当依照《兽药管理条例》进行处理处罚。执法人员应当从宠物诊疗机构的药品库、经营台账、诊疗处方笺、药方等相关资料中提取有效证据。同时，要对相关人员做询问笔录，固定证据。 1.4 预付卡纠纷 预付卡是当前宠物诊疗机构常用的一种充值缴费服务。所谓预付卡，即宠物服务机构推出的为宠物主办理的可以在本店或者所属连锁品牌门店中用于购买服务、货物的各类储值卡。从性质上看它属于一种单用途预付卡中，同时也是一种预付款项。诊疗机构希望通过宠物主办理预付卡，以达到提前收费、绑定客户的目的。预付卡通常为自愿办理，但诊疗机构往往通过预设套餐和服务内容，以低价吸引宠物主办卡。预付卡的基本要求就是诚信透明、遵守承诺。然而现实中，因事先约定不清或商家曲解服务事项等原因，出现大量退费困难、卡内余额不符、商家擅自变更服务等纠纷。这些问题损害了消费者的合法权益，需要加以规范和整治。关于预付款，有些省份作出了明确规定。如《山东省消费者权益保护条例》第三十条规定：未消费的，应当全额退还预付款及其利息；已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。同时在第七十九条规定了罚则，由工商行政管理部门或其他部门进行责令改正，并予以处罚。这里的“其他部门”，并未有具体所指。一般认为应该是行业管理部门，如《北京市单用途预付卡管理条例》第三十条规定，经营者故意拖延或者无理拒绝退回预收款的，责令限期改正；逾期不改的，可以处一万元以上五万元以下罚款，并责令暂时停止发行预付卡。第二十七条规定，本条例规定的行政处罚，分别由民政、人力资源和社会保障、交通、水务、农业农村、文化和旅游、卫生健康、市场监督管理等部门及城市管理综合执法机构按照市人民政府确定的执法分工实施。 1.5诊疗过程不透明 部分宠物诊疗机构在诊疗过程中存在不透明现象，如未向患者充分告知诊疗方案、费用等，导致宠物主对诊疗过程产生误解，与诊疗机构发生纠纷。诊疗过程不透明的主要原因：一是医患双方缺乏信任感，即长期以来，消费者与商家之间基于商品和服务的对立关系。这种心理在当前各个层面的消费领域里普遍存在，不单单发生在宠物诊疗环节。二是认知差距，双方存在专业知识的信息差。兽医师认为已经告知了相关风险，但宠物主理解不了或不予认可。三是诊疗机构技术不过硬，担心出现错诊或误诊，不愿把诊疗过程透明化。执法人员接案后，应检查宠物诊疗机构是否存在违法行为，如资质、用药违法等，确认无违法行为的，才可以受理其他诉求。对于诊疗不透明情况，调解时应让双方尽可能保持客观理性，多从对方角度思考问题。对于宠物主，在其携带宠物就诊或需解决纠纷时，应本着尽可能相信医生的态度，开展有效沟通。应当明确宠物作为物的属性，不能简单地用人的医疗事故纠纷来看待宠物医疗事故。对于诊疗机构，要尽可能向宠物主明确术前风险，告知相关诊疗过程，耐心解释宠物病情和用药考虑。 02 有关思考 2.1 完善宠物诊疗机构资质审核和管理 加强宠物诊疗机构资质审核，严把市场准入关。对已取得资质的宠物诊疗机构进行定期检查，重点检查是否超出核定范围，是否变更从业地点，是否存在冒用、租用动物诊疗许可证的情况。对备案的执业兽医师和助理执业兽医师要强化管理，重点检查是否超出备案范围行医，是否存在助理执业兽医师开具处方、填写诊断书等情况。 2.2 加大宠物诊疗环节执法力度 针对投诉举报中的突出问题，农业农村部门应加大执法力度，严厉打击未经许可从事诊疗活动的行为。当下宠物美容店、宠物寄存店、“猫咖’等大量涌现，在提供美容、租赁和陪伴服务的同时不乏有人违法从事宠物免疫、绝育、诊疗活动等业务招揽顾客。执法人员要经常对辖区内宠物活动场所进行走访排查，及时发现并打击违法行为，保护好消费者合法权益，推动宠物诊疗市场健康发展。 2.3 加强法律法规宣传和培训 定期组织宠物诊疗机构和从业人员，围绕《中华人民共和国动物防疫法》《兽药管理条例》《动物诊疗机构管理办法》《执业兽医和乡村兽医管理办法》等法律规章进行宣传培训，提高从业人员法律素养和守法意识。对新开业的宠物诊疗机构和新备案的执业兽医师，要建立强制培训制度，使其了解法律法规规定的责任和义务。针对投诉举报中存在的问题，要以案释法，以具体的案例指导从业者遵守法律法规，提高职业道德，规范诊疗行为，塑造诚信经营的企业文化。 2.4 完善宠物医疗事故赔偿制度 因宠物诊疗鉴定机构缺失，宠物主在发起投诉时无法获得专业上的支持和更完备的申诉渠道。宠物医疗事故赔偿制度不完善，使得宠物主在遭遇医疗事故时难以获得合理赔偿。政府部门应尽快完善相关法律法规，探索建立宠物诊疗鉴定机构，明确宠物医疗事故的认定标准、赔偿范围和赔偿额度。同时，鼓励宠物诊疗机构购买医疗事故保险，以降低因医疗事故造成的经济损失。 2.5 探索建立纠纷调解机制 探索建立由政府相关部门、宠物行业协会、法律专家和宠物主代表组成的公益性调解机构，旨在公正、公平、高效地解决宠物诊疗纠纷口。在接到宠物主投诉后，调解机构应立即启动调解程序，邀请双方当事人进行调解。调解过程中，要充分尊重双方的合法权益，确保诊疗过程的透明度和公正性，引导双方树立正确的养宠医宠观念，力争在法律层面之外解决医疗纠纷，减少司法资源浪费。 2.6 提高行业自我管理水平

号召和鼓励宠物行业协会加强对宠物诊疗行业的监督，定期公布行业动态、优秀宠物诊疗机构和兽医名单，提高行业透明度。鼓励宠物主通过线上线下渠道，分享自己的宠物诊疗经历，为其他宠物主提供参考。通过社会监督，激励和推动宠物诊疗机构提高服务质量，规范诊疗行为。

来源：张传海等《宠物诊疗活动投诉问题分析与思考》，仅用于学习交流用，如涉及侵权，请联系小编！（封面图来源于创客贴会员）