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用“倾听心理学”安抚来访者情绪

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2024-09-23 01:13

　　如果说冷峻严肃的司法工作和温暖关爱的心理学知识发生交集，你能想象她的样子吗?在北京市崇文区检察院，有这样一群检察官，自2006年起开始一直坚持在检察工作中引入心理学知识，重点在侦查讯问环节、不起诉环节、未成年人犯罪环节、监外执行与社区矫正等领域探索创建心理干预机制，取得了一定的成果。

　　心理学课堂走进检察院

　　“弗洛伊德认为，人的心理活动包括三个部分，意识、无意识和潜意识……”这是大学的心理学课堂吗?别误会，这是该院邀请的心理学专家正在为干警讲授心理学知识。为了让干警更好地体验心理学知识的应用，该院与华夏心理学校合作，在干警中开展了一次“做一天心理咨询师”实习活动，在心理医师的指导下接待心理障碍患者的就诊。这一天下来，几名检察官发现，这些患者中出现的诸如偏执型人格障碍、自罪型焦躁症、嫉妒型妄想症等症状，与自己工作中遇到的犯罪嫌疑人、当事人或者当事人亲属在很多行为上都有相似之处，而心理医师的沟通技巧，诸如近因效应、晕轮效应、沉默技巧、打断技巧等咨询方法，有很多已被检察官们不自觉地应用着，只是运用得还没有心理医师那么娴熟自信。这给了干警们很大的启发，他们发现原来心理疾病离自己的工作如此之近，而心理学知识也如此频繁地应用于自己的工作中。这次实践活动，调动和激发了检察官们学习心理学的主动性和积极性。这样一来，该院的检察官对于心理学应用的需求越发具体，思路也越发开阔了起来。

　　2008年，该院引进了系统的心理咨询师课程培训，来自控告申诉、公诉、侦查、民事行政等多个部门的干警们都参加了心理咨询师的培训和考试，目前该院已经有15名干警取得了心理咨询师的资格证书，具备了心理咨询师的资格和能力。

　　未成年办案组的心理干预

　　“以前感觉办理未成年人的案子主要是要对犯罪嫌疑人进行必要的心理辅导，现在学习了心理课程才知道很多时候犯罪嫌疑人家长、未成年被害人及其家长更需要心理干预。”该院未成年办案组的检察官说。不久前的一件事让她们真切感受到了对犯罪嫌疑人家长进行心理干预的重要。

　　在办理胡某故意伤害一案时，检察官多次接到犯罪嫌疑人父亲胡春辉打来的电话，称胡某在取保期间终日萎靡不振，无法沟通，父子甚至为此发生口角。侦办检察官感觉到，胡父是个对自己要求极高的人，无法面对孩子在自己严格的管教下犯罪的事实，对孩子的前途忧虑不安，焦虑情绪十分严重，已经出现了自罪型焦虑症的症状，如果放任这种症状发展，不但会影响到胡某在取保候审期间的情绪稳定，甚至可能促使胡某走向更极端的歧路。

　　为此，检察官迅速改变了以往首先讯问犯罪嫌疑人的做法，而是先约见了未成年犯罪嫌疑人的家属，耐心、细致地做胡父的心理疏导工作，让其逐步认识到犯罪事实已经发生，必须面对而不能选择逃避或者抱怨，过分的焦虑反而不利于胡某今后的悔改和成长。同时检察官们还专门聘请了专业心理咨询师，让胡父在心理咨询师的指导下疏导焦虑情绪，指导其对子女犯罪这一事实的认知及行为进行矫正，为父子沟通搭建桥梁、化解心结。经过多次的心理疏导，胡父情绪开始平稳，心理态度发生转变，开始接受儿子犯罪的事实，也逐步掌握了与儿子沟通的技巧。最后，不但父子重归于好，而且胡某也改变了以往沉默寡言的态度，开始对承办人敞开心扉，表示一定吸取教训，努力学习。虽然经审查后，承办人又依法追加了胡某的另一起犯罪事实，但胡某和他的父亲仍然十分感谢检察机关，并专门为未成年办案组的检察官送来锦旗表示感谢。

　　检察官自创“倾听心理学”

　　倾听心理学不是心理学的专业术语，而是该院民行、控申部门的检察官们自己创造出来的新名词。可别小看这个自创的新名词，这可是检察官们在接待当事人过程中应用心理学的结晶。提起民行和控申工作，熟悉检察业务的人都知道，这两个部门要长期接待来访的群众，而且很多来访群众都是带着激动的情绪和沉重的心理来的，这就使得接待工作变成一个十分需要心理学应用的领域。

　　近年来，出租车行业成为矛盾相对较多的领域。该院在接待一起出租车司机与出租车公司合同纠纷申诉案件中发现，来访的出租车司机情绪异常激动，对司法系统都有着强烈的不信任和不满情绪，言辞十分激烈。面对这种情况，平日里非常健谈的检察官首先选择了倾听，先让来访者发泄心中的不满，说出各种合理及不合理的要求。接着，检察官采用了摄入性谈话、无条件关注等心理咨询技巧，寻找到了法律援助的最佳切入点。经过几次这样的谈话，来访者终于欣然接受了检察官的解决方案，放弃了自己的不合理要求，并对给该院送来了感谢信和锦旗。此外，该院检察官在长期学习实践的基础上，把诸如“打断”、“共情”等心理咨询技巧移入到接待工作当中。尤其对于老年申诉者，检察官通过分析老年人的生理和心理特点，逐步研究出一种接待老年申诉人员十分有效的“倾听心理学”，即在接待老年来访人员时，要把倾听放在第一位，先用倾听来安抚老人的情绪，再适度地运用打断和共情的心理咨询方法，把老人的情绪和思路引领到问题解决的方面，最后在取得老人好感和信任的基础上提出解决方案，这样既能让老年来访人员心情舒缓，也能达到事半功倍、息访息诉的目的。

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