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全网都在做宠物知识科普，家长们该相信谁？

萌宠菠菠乐园
2024-10-02 00:49

能带宠物出入的餐厅和酒店，能为宠物提供专用奶油的咖啡店，逐年飙升的宠物行业规模……各种现象都指向一个事实：

现在人们对养宠物的热衷，与衣食住行不相上下；宠物的地位，在越来越多人眼中和家庭成员基本对齐。

但随着宠物逐渐脱离“玩物”范畴，将它们视作家庭成员的人们，对养宠的专业需求水涨船高。知乎、抖音、快手、小红书等平台上，宠物科普UP主开始涌现，父母们不愿意用孩子的生命开玩笑，可面对不会说话的宠物和说法相悖的博主，我们到底该相信谁？这时候，专业机构和专业团队显得非常重要。

“国”字号的国家人事人才培训网，推出了全国宠物训练师从业人员人才培养项目。该项目旨在更系统、全面地推动宠物行业培训的职业化道路，通过考核的训练师不仅需要掌握宠物训练的核心要领，更需要通过培训获取跟宠物快速建立信任关系的能力。在宠物驯养过程中，养宠人或训宠师是否抱有爱与尊重，才是面对宠物时最艰深也最可贵的交流技巧。

有了专业认证之后，从业人员就能更好地为宠物主提供功能型、价值型、附加型服务，还能为行业提供有助于C2M的驱动型服务。

功能型服务：找到最合适的食品和用品

依照天猫国际与艾瑞资本联合发布的《中国宠物科学喂养行业研究报告》，科学喂养要求宠物主分析宠物特性，了解宠物在生长、发育、心理健康和外在形象等层面的需求，做到全面认知、及时应对。

科学养宠理念普及，背后是消费者对宠物的看重与谨慎，消费者需求催生出千亿级宠物市场，同时也让可选商品逐渐细分。品类丰富，用法繁多的市场让人们很难真的择优购买，到手后的产品也常因各种原因无法发挥全部功效。

以宠物食品为例，目前市面上普遍将其列为宠物粮、零食、营养保健品三类，其中宠物粮又分为干粮（冻干粮、风干粮）、湿粮，特殊的还包含功能粮（处方粮）。宠物的品种、年龄、生活习性都会影响它对食品的喜好。小红书上关于“猫粮”的笔记超过50万篇，与“狗粮”关联的笔记数超过37万篇，知乎平台“猫粮推荐”词条内包含数十个问题，浏览量达到百万稀松平常。

对一知半解的养宠人士来说，分辨高质量的好产品都不容易，更别提找到适合自家宠物的那一款。

提供指导建议，帮助实现宠物食品、用品对症、正确使用的服务就是宠物从业人员所称的“功能型服务”。相较于一般客服人员，经过专业训练的宠物医生、宠物训练师对于宠物的需求有更为清晰的认知，同等条件下，他们察觉到的信息更多，能更快速、准确地体察宠物真实需求，再根据养宠家庭情况给出最适宜的建议。

与专业人士沟通的方式和渠道很多，摒弃了在线下机构咨询的繁琐流程，线上沟通的及时响应显得更能解决燃眉之急。

经过对比测试，宠物行业老牌消费严选平台E宠商城开通了微信小程序、微信公众号、微博等各种人们常用的线上渠道，且客服入口明显，AI客服可以在3秒内解决部分问题，人工客服在工作时间内也会在15秒内首次响应，平均30秒即可回复问题。

只需要付出几分钟甚至几秒的时间，到专业的宠物网站寻求帮助，不只是对自己的付出负责，也是对宠物的生命负责。

价值型服务：发掘用户看不到的需求

基础功能完备之后，进阶需求也应当得到满足。关注、发掘、创造用户价值的三部曲依次奏响，专注于洞察用户心理的价值型服务因此得到重视。换言之，就是通过与家长的沟通，分析宠物的行为逻辑，帮助用户找出并解决问题。

传统养宠的天花板是有吃有喝万事大吉，可对亟需情感抚慰的现代人来说，让宠物更舒适地陪伴人们更长时间，也很重要。为此，家长们不仅要让宠物生存，还要注重提升宠物的生活品质。

第一财经商业数据中心发布的《2021中国宠物精致消费图鉴》显示，日前宠物用品智能化趋势明显，宠物健康相关的诊疗、保健品消费增速尤为显著。

这与《2021年中国宠物行业白皮书》中的观察相同，白皮书提到宠物消费的恩格尔系数正在降低，医疗和服务的市场份额则加速扩张，2021年诊疗市场的份额达到14.6%，是仅次于主粮的第二大细分市场。

以上种种，都预示着宠物主未来对食品之外的领域有着充足的消费热情和付费能力。

然而，宠物的一大特殊性来自表达能力的局限，和婴儿市场一样，宠物市场是为数不多购买者与使用者不是同一对象的赛道。如何满足宠物和自己共同的需求，成为让许多宠物主头痛的问题。

想解决这一问题，专业人士的重要性就体现出来了。简单来说，专业人士可以加强知识科普，让宠物主意识到宠物在健康与情感方面的进阶需求，例如，引导宠物主通过关注宠物的行为推测宠物的心理状况，或者分析宠物出现一些问题的根本原因。这样，宠物主可以更好地解读自己宠物的行为，给予宠物正确的帮助。

另外，看病贵、看病难的问题同样会出现在宠物身上，对宠物主来说遇到难题先求助专业人员，很多时候会比茫然就医来得便捷。专业人士疾病预防的知识储备和简单诊治的能力，可以帮宠物主防患于未然，也能让部分患日常轻疾的宠物免除去医院的恐慌。

在宠物主能够接触到的专业人士里，各种平台的客服是最容易被人们想起的选择之一。不过，我们经过多次尝试发现，不同平台对客服的重视程度并不一样，客服的专业程度也不同，带来的咨询体验和效果截然不同。

同样以猫猫不肯进食为问题咨询，网易严选平台客服直言：“无法解决您的问题，您可以前往宠物医院。”专门从事宠物电商的波奇网客服也坦承：“客服也未碰到过这样的情况，建议带宝贝寻找专业宠物医生。”京东平台尽管无法短时间解决问题，从智能客服转为人工需要反复发送五次“人工客服”关键词，但客服态度相对热心，在表示“不清楚具体原因”后提出可以转接给互联网宠物医院再行解决。

综合来看，客服专业性最强、真正解决了问题的是E宠客服。询问时E宠客服基本能够做到10分钟内摸清宠物和宠物主的真实需求，正确解读宠物行为，同时提供可能有帮助的相关知识，为用户指导异常行为训练方式。

客服可能是宠物和宠物主身心健康、关系和谐的第一道防线。想要做到专业，还要靠日复一日的培训和积累。

附加型服务：化解误解和分歧

宠物行业如今已成红海，赛道内的厮杀日渐激烈，宠物品牌或平台不仅需要完善针对宠物的已有服务，还应当做好面向顾客的附加服务。破局之道，是化解养宠人士遭遇的分歧与误解。对比传统客服，“六边形战士”（即全能型选手）的重要性正在提升。

CBNData提供的数据表明，已婚人群是线上宠物消费的主要力量，以家庭为单位的养宠模式愈发多见，许多家庭还会选择养育多只宠物。就像长辈们在抚养孩子过程中避不开意见不一，养宠家庭内因为理念不同而导致纷争也不稀奇。小到为宠物买什么主粮、玩什么玩具，大到带宠物去哪儿看病、打几次疫苗，都可能成为爆发争吵的诱因。

专业持证人员的介入，能帮助家长们建立科学的养宠知识体系，尽量化解因信息差造成的理念不同和家庭内部冲突。

质疑与争执不止在家庭成员间发生，消费者与卖家、品牌商的沟通往往也矛盾不断。黑猫投诉平台上，有关宠物用品的负面反馈多数来自售后服务，客服态度差、售后兜圈子、问题回馈慢则是消费者意见最集中的部分。

其实多数消费者的诉求并不复杂，分歧滋生的根源在于双方知识储备的不同，以及互动时缺少共情。传统客服只看到了问题有待解决，消费者却需要理解与共鸣。换位思考，谁都不希望自己或家人吃到不合适的食物闹肚子时，客服只是冷冰冰地分析“我们的产品没问题”，宠物也是家庭的一员，它们的食品用品出问题，宠物主一样揪心。

社交媒体的发达，让每一个看似微小的问题都拥有无限发散的可能，这对品牌声誉来说是致命的影响。因此，品牌需要更懂消费者的服务人员作为润滑剂。当宠物主需要的不只是科学的解释或者借口，更需要情感上的安抚与共鸣，对客服的要求就不只是回答与品牌有关的问题，而是真正了解宠物，理解宠物主，能够做出专业解答之余，还让宠物主的情绪稳定。

为了减少分歧，弥合消费者与平台间的信息差，把常见的订单问题、活动促销和退换货等各自归类，针对它们事先制定多套操作流程，做到分类处理投诉问题、及时监控用户反馈，并且做到人工客服回应有温度。在这方面，以30分钟快速解决用户投诉、100%跟进争议处理为原则的E宠客服值得业界学习。

驱动型服务：C2M模式的重要一环

长久以来，消费者与品牌商之间都存在一个痛点：从生产到售出的过程有着大量间隔环节，上下游在传递途中的信息损耗造成供需不匹配，厂家难以清库存，消费者也很难买到需要的产品。

这一问题在制造业中广泛存在，C2M模式的出现和大范围应用，很大程度上缓解了供需两端的信息差。宠物行业也不例外，通过用户直连制造、去中间商做大整个行业的蛋糕或许是突围之选。

C2M需要大量消费数据，正如阿里、京东等电商平台能为制造业提供数据，宠物垂类平台也是宠物食品用品生产厂商的绝佳数据来源。而搜集这些来自用户体验的数据，通过专业的客服人员进行解读和过滤无疑是必要的。

根据本次调研结果，我们发现宠物消费领域里，E宠商城的客服团队是唯一一个全员持有国家颁发宠物训练师资格证、并在前端实现了呈现的客服团队。他们能够在客户的询问和求助中敏锐地发现用户和产品之间的断点。

最懂消费者的永远是他们自己，经过与家长沟通，持证人员更了解现在市场的主要需求和痛点。在此基础上反向赋能商家，就能研发和生产更适合当下市场的产品。

比起徒有空名的所谓爆品，消费者更期待用得舒服、适合自己的产品；相对流量为王的中心化渠道，优秀的产品更需要能够从研发到供应链全方位赋能的聚合平台。任何一个行业的发展，过程中都会伴随着迷茫与变革。加入棋局的对手越多，越证明赛道整体向好，着力构造长期价值的品牌，必然要以过硬的产品服务和优质稳定的品牌生命力作支撑。

宠物行业专业化在中国的发展时间还不长，要继续做大行业蛋糕，让行业处在良性发展轨道，让更多宠物和宠物主能快乐健康和谐的生活，还需要更多专业的人、更多专业的平台一同努力。