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抱有隐藏式异议的客户，深入挖掘他的个性化需求讲的是什么？

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2024-10-05 04:12

所谓“隐藏式异议”是指客户隐藏在心中、不愿意谈论的拒绝购买的理由。隐藏式异议的客户并不把真正的异议提出，而是提出各种各样的假的异议，这样做的目的是为了以此假象满足隐藏式异议解决的有利环境，从而达到降低产品的价格或获得更我附加价值的目的。

在销售楼盘的时候我们经常遇到这样的问题：

客户：“你们小区的地段不好，距离地铁线路还是有一段距离啊。”

销售人员：“地铁线路已经在规划内，两年就会开通，到时候您就算不用来自己居住，作为一项投资，也很值的。”

客户：“可是周围的基础设施建设也不完善，生活会很不方便吧？”

销售人员：“这附近的医院的学院早已落成很多年了，而在地铁线路周边刚刚开发的商业区也已经开始招商了，大型卖场超市和银行都将马上落户了。”

客户：“你们小区旁边是个工厂，有污染吧。这会影响生活质量，光这一点就会降低你们小区的档次和价位吧？开发商或物业公司对此有什么处理措施了吗？”

销售人员终于明白，异议背后还隐藏的异议，那就是价格问题。

由此看出，要处理好隐藏式异议，销售人员还要学习如何处理客户异议背后的异议。

但是要真正将客户内心的隐藏的异议引导到桌面上来，并不是一件容易的事情，要说服客户，销售人员就要有充分的准备和理由。在实际应对中，销售人员还要仔细观察客户的语言语调、言辞表达、面部表情以及肢体语言等，要去领会客户的言外之意，挖掘客户的个性化需求，从而促使交易的成功。

销售人员去一家商场销售一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度，当销售人员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”可是销售人员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一包白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人们都好奇地看着他。销售人员看了大家一眼然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着销售人员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难衍除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看......”说着，销售人员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面粘满了地毯上的杂物。

办公室里的人终于被销售人员说服了，现场订购了500个清洁器。

该案例中客户隐藏式的异议是希望产品降价，但销售人员不从正面解答价格问题，而是就产品给客户带来的利益着手，深入挖掘客户的个性化需求，从而化解了客户的异议，达成交易。

[巧手点金]对于抱有隐藏式异议的客户，销售人员要学会去挖掘客户的心理、动机以最终明确隐藏的需求，才能掌握对方的弱点，来说服客户购买，进而透过议价过程来达成最后交易的成功。因此，要如何挖掘隐藏式异议客户的个性化需求，必须讲究一些方式方法。

方法一：个性化营销所谓个性化营销，最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。它避开了中间环节，注重产品设计创新、服务管理、企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，是企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。

个性化营销即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，这样有利于节省中间环节，降低销售成本。

方法二：掌握客户的需求客户是销售人员生存和发展的基础，我们只有很好地满足客户需求，企业才能不断发展壮大。因此，把握客户需求是我们一切工作的出发点和落脚点。我们应从源头出发，不仅要充分利用好企业内部渠道掌握的大量数据和信息，而且要拓宽客户的范围，以提升客户感知价值为目标，更要深刻把握社会消费趋势、客户隐藏式的产品需求、客户消费行为特征、消费心理及客户自身的经营系统，尤其要对客户经营的任务、目标、判断标准及需要解决的问题进行深刻把握，只有与客户融合，我们才能真正挖掘客户的个性化需求，才能牢牢把握客户的心智，在市场竞争中赢得主动。

方法三：加大研究投入对隐藏式异议客户研究的重要性不容置疑，加大这方面投入要做到以下几点：1.企业应当成立专门的市场研究部门，建立垂直式的组织架构，同时加强横向沟通，其核心职责就是收集客户需求信息、竞争信息，开展客户研究、竞争分析，为产品开发、服务提升、差异化营销等提供强有力的支撑。2.销售人员要积极熟悉业务，加强信息意识，善于研究、精通市场营销和统计学等专业知识。3.在市场研究、客户研究上增加投入。目前我国市场研究花费占营销总费用的比例还比较低，需要加大市场研究的投入，但同时要充分利用好市场研究经费，最大限度地发挥市场研究在营销发展中的作用。4.重点开展客户满意度调查、客户细分研究、需求挖掘等工作，使客户研究工作保持持续性。

[客户异议处理箴言]第一：个性化需求要用个性化营销方式。

第二：挖掘客户隐藏的需求，有利于达成交易。

第三：优质的服务，取得客户的信任和依赖。

第四：熟练的业务知识，打开客户隐藏的心门。

第五：搞好客户价值分类，掌握客户需求类型。