首页 > 分享 > 酒店个性化服务

酒店个性化服务

萌宠菠菠乐园
2024-10-11 07:29

服务内容

酒店的个性化服务方式可以分为柔性服务、情感服务、让渡服务、绿色服务等多种不同的类型，而且类型将越来越趋于多样化。

1、酒店的柔性服务

柔性服务是指酒店在标准化服务的基础上所提供的具有伸缩性和调整性、能满足客人的临时性、直接性需求的服务类型。柔性服务的特点是它可以根据客人需求的变化做出相应的调整，这个特点要求酒店的服务设施、服务流程和细化的服务项目应具有可调整性。正是由于服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通信技术方面的进步，以及交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使得酒店服务在维持低成本的前提下能以规模的经济性、生产的灵活性和针对性宋实现柔性服务的提供，从而满足宾客的个性化要求，提高酒店的竞争能力。

2、酒店的情感服务

情感服务是以客人的心理需求为具体服务指向的酒店服务行为，主要是通过对客人的关心和情感照顾来服务客人，让客人在享受酒店的服务当中感受到心灵的满足。一个好的服务行为，应该在服务中贯入情感的因素，时刻体察宾客的心理需求和情感需求。

酒店的情感服务强调酒店应能恰到好处地满足不同个性、不同职业客人的愿望。首先，酒店应该能创造出情与景交融的心理氛围，好的情景氛围应该有如易沟通、易交融、易理解的“家”。其次，它要求酒店员工从小事做起，“恰到好处”地把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不失殷勤，周到而不繁琐，标准而不呆板，热情而不流于形式，让客人从内心感觉到自然舒适，从而产生享受人生之感。同时，酒店员工应能善于分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情了解客人的需要，服务在客人开口之前，效果超乎客人期望之外。

酒店情感服务就是“用心”去为客人服务，它要求酒店员工投入自己真实的感情，把酒店客人当成自己的朋友、亲人，使客人生活在酒店里比家里还要温馨，要真正想客人之所想，急客人之所急，时时、事事、处处给客人提供方便，客人问题的解决要突出人情、友善和欢快，要突出对宾客服务的广度和深度。

3、酒店的让渡服务

酒店的让渡服务是酒店根据客人的个性特征、以提高宾客的让渡价值为目的的服务，它通常体现在酒店服务的超值性或酒店所提供的超出客人所购买酒店产品以外的服务等方面。宾客让渡价值是指总宾客价值减去总宾客成本的差。总宾客价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成：总宾客成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。总宾客价值中的服务价值提高了，就意味着加大了宾客让渡价值的总值。

由于消费观念不一，宾客对酒店服务产品价值的理解也存在差异，因此同样的服务在不同宾客心中所形成的价值印象也是不一样的，只有符合宾客需求的服务才是真正有价值的服务。因此，酒店的让渡服务应该根据宾客的个性特征来进行设计。比如，给在酒店过生日的宾客赠送免费蛋糕、给高档客人赠送致意品等，这些根据不同客人单独设计、提供的服务能让客人感受酒店对他的重视和关照，他们自然就有物超所值的体会了。

4、酒店的绿色服务

绿色服务是酒店以节约能源、保护环境为目标而设置的服务方式，它主要通过环保产品的使用、减少洗涤数量等减少污染的行为来达到保护环境的目的。目前，我国的许多大型酒店已经开始在多个方面应用绿色服务的概念。比如，在许多酒店里，客人可以看到这样的卡片“尊敬的客人，为了清洗床单，酒店每日要产生大量的洗涤污水……如果你感到今日床单不能继续使用，请您将卡片放在枕头上……如果将毛巾搭在架子上，则表示还要继续使用……”。当然，如果客人表示可以不用换洗床单，为了对客人进行价值补偿，可以为这种客人提供免费洗涤小件衣物的服务，这样既减少了酒店的洗涤量，节约了能源，又让客人感觉到价值的回归。绿色服务和补偿服务的综合在目前来讲是绿色服务得以普遍推行的一个有效手段。这种服务的推出，让客人能个性化的理解酒店的服务格调，自然也能获得客人的称赞和良好印象。 [1]