动物诊疗标准良莠不齐、诱导消费、过度医疗…行业乱象频发，几时休？| 国药动保
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2021十大消费乱象：宠物消费标准缺失良莠不齐
2021年，社会消费品零售总额超44万亿元，同比增长12.5%，最终消费支出对经济增长的贡献率为65.4%，消费对经济增长的主要拉动作用进一步显现。新消费模式和业态不断涌现，数字经济蓬勃发展，但同时也产生了不少消费乱象，除了传统消费领域的突出问题，一些新型消费纠纷也伴随出现。
黑猫投诉综合主管部门通报、各大媒体报道、全网舆情、黑猫平台投诉数据及典型消费问题，发布2021十大消费乱象，盘点去年热门消费舆情事件，为广大消费者提供消费参考。
《2021年中国宠物行业白皮书》数据显示，在中国城镇家庭中，宠物猫犬的数量达到1.1亿只，市场规模达到2490亿，同比增长20.6%。宠物经济蓬勃发展，涉及的领域越来越广，包括饮食、用品、清洁、医疗、保险、托管、殡葬……几乎涵盖了宠物一生各个阶段的所有需求。
从宠物消费结构来看，2019年到2021年，食品的市场份额虽一直占据50%以上，但下降接近10个百分点，而医疗的市场份额从19%到29.2%，增加了10个百分点。在黑猫投诉平台上， 2021年全年以“宠物”为关键词的投诉量超2500条，主要涉及宠物食品、用品、医疗等问题。
案例一：多个宠物食品品牌被曝质量问题
黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉宠物食品质量问题。有消费者投诉猫咪食用“Canidae卡比”的猫粮后出现呕吐拉肚子症状，还有消费者投诉“ZIWI滋益”的猫罐头里出现异物，甚至连包装袋印刷都出现错误，正面写狗粮，背面写猫粮。此外，法米娜、力狼等品牌也被爆出食品质量问题。
案例二：宠物看病收费不透明、过度医疗
黑猫投诉平台上，不少消费者投诉瑞派宠物医院事先未告知项目收费明细，诱导做不必要的项目，存在收费不透明、过度医疗问题。甚至有消费者投诉称，花了近2万元的手术费，手术失败致狗死亡，而院方不予处理。
除了传统的食品、医疗方面的问题，由于宠物主需求的多样化，还催生了诸如宠物托运、宠物殡葬等新服务产业，同样存在不少乱象。
案例三：金毛Siri托运中死亡
2021年7月，网友发文称自己委托某宠物托运机构托运自己快2岁的宠物狗金毛Siri，下的是空运单，该机构却私下改成陆运，从而造成狗死亡。引发数万网友为金毛Siri发声。
宠物带起的千亿级市场，正在成为新的经济增长点。要想让宠物经济良性地发展，离不开制度的约束。我国目前尚未形成统一的、专门针对宠物产业发展的法律法规和行业标准，行业依然处于自发生长阶段，宠物相关行业良莠不齐、有效监管缺位。这就需要宠物管理政策的不断跟进，从保障动物权益、制定统一行业标准、加大行业监管力度等方面着手，建立健全制度法规体系。
总结：
2021年，我国消费规模不断扩大，消费市场仍然保持稳中向好的发展趋势。并且随着新业态、新模式的出现，新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分。虽然消费纠纷有所增长，但消费者的自我保护意识也在持续提升。
同时，我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，从此前侧重创造宽松灵活的数据经济发展环境转变为要求发展和监管并重，有利于与时俱进维护消费者权益。
在政策的监管下、相关部门的整治下、消费者的监督下，数字经济不断规范健康发展，消费环境也在持续向好。
来源：新浪财经 黑猫投诉
02
诱导消费、过度医疗…宠物医疗行业乱象几时休？
随着国家经济不断增强，居民生活水平日益提高，各类宠物开始加速进入千家万户。特别是随着老龄化趋势加速，宅文化与单身潮的兴起，更是推动了中国宠物经济的爆发。据《2021年中国宠物消费趋势白皮书》测算，中国宠物行业规模自2015年的725亿元快速攀升到了2020年的2988亿元。
随着宠物不断增多，宠物医疗机构与宠物医疗市场规模也在快速增长。根据《2021中国宠物医疗行业白皮书（行业研究报告）》披露，全国宠物诊疗机构数量超过18000家。
宠物医疗和宠物食品一样是刚性需求，并且专业性强、技术壁垒高，从市场需求和企业盈利情况来看，宠物医疗无疑是一条热门暴利赛道。不过这也是一个亟需规范化服务的市场。
据21世纪经济报道记者查询，截至目前，在黑猫投诉平台涉及“宠物医疗”相关投诉累计超420件。宠物医疗费用不合理、过度医疗及误诊、医师资格资质等方面成为消费者投诉的主要问题。
不过，国内宠物医疗行业起步较晚，要走上标准化、规范化和科学化发展道路，还需要行业不断努力，才能推动产业良性发展。
行业发展迅速，投诉随之增长
随着养宠观念的变迁，宠物产业整体规模也快速扩张。根据艾瑞咨询《2021年中国宠物消费趋势白皮书》中的测算，中国宠物行业规模自2015年的725亿元快速攀升到了2020年的2988亿元，这六年间的复合增速高达32.8%，艾瑞网预估到2023年该产业规模将突破4400亿元。
此外，《2021中国宠物医疗行业白皮书（行业研究报告）》指出，近五年，中国宠物医疗行业的市场规模随着宠物数量的不断攀升、宠物行业的市场细分、中国家庭的结构的转变、以及资本重仓布局等因素加速了行业发展和产业变革。宠物医疗行业作为除宠物食品外的第二大刚需市场，规模达到了600亿元，约占整个宠物产业的22%,且占比逐年提升。
宠物诊疗机构是宠物医疗市场中的主要产业之一，根据《2021中国宠物医疗行业白皮书（行业研究报告）》的数据，全国宠物诊疗机构数量超过18000家，广东省数量最多，达到1850多家，广东、江苏、山东、浙江、四川、辽宁、河南、河北省宠物诊疗机构都超过千家，较2020年同期增长12.5%。一线和新一线城市的诊疗机构连锁化在扩大，优质资源不断整合，建立品牌效应，延伸全产业链发展，互联网＋医疗思维和线上问诊业务将继续优化和深入。下沉市场随着银发经济与单身经济对宠物行业的持续红利，宠物医疗机构数量与规模将持续增长，与宠物医疗相关联的细分领域也将获得增长红利。
随着宠物经济市场规模不断增长，宠物医院、宠物诊所等宠物医疗服务需求也日益增多，但与之伴随的质疑与投诉也不断增长。总体来看，我国的宠物医疗产业还处于比较初级的阶段，存在着定价乱象和宠物医生技术参差不齐等问题。据公开资料显示，国内的宠物诊疗环节消费者存在的前三位“痛点”分别是：价格不透明（66.4%）、医生专业资质参差不齐（51.4%）和医生资质不透明（29.6%）。截至目前，在黑猫投诉平台涉及“宠物医疗”相关投诉累计超420件。宠物医疗费用不合理、过度医疗及误诊、医师资格资质等方面成为消费者投诉的主要问题。
在涉及宠物医疗的投诉中，宠物医疗费用不合理是用户集中反应的主要问题。21世纪经济报道记者在黑猫平台中发现，有用户针对宠物医院的违规收费问题进行投诉。该用户在带宠物猫去医院就诊时订购了美团平台中包含宠物检查的98元体检套餐。而就医期间医生另外进行初诊和耳部检查，拉高费用，医生开药也高于市场价格。此外，医生对宠物猫进行猫瘟试纸检测，称结果为弱阳性后要求进一步花费360元进行PCR检测。
行业乱象频发，从业人员素质参差不齐
当下，宠物医疗市场不仅存在费用不合理问题，威胁到宠物安全的过度医疗也时有发生。
如不少用户在黑猫平台投诉宠物医院存在硬性消费、过度医疗等问题。21世纪经济报道记者发现，有用户质疑宠物医院存在夸大宠物猫病情尝试过度治疗并诱导消费的情况。该用户表示宠物猫因误食异物不适，宠物医院要求宠物主人充值该医院储蓄卡3000元并建议宠物猫进行手术后住院观察7天。但与这一诊疗结果不同的是，另一宠物医院出具的检查结果显示宠物猫多数指标仍在正常范围。
除过度医疗外，威胁宠物健康和影响宠物医疗行业健康发展的还有问诊人员无资质上岗。
根据《中华人民共和国动物防疫法》规定，凡是从事动物诊疗工作、进行诊疗、开具兽药处方等活动的人员，必须具备执业兽医资格并向所在地县级人民政府农业农村主管部门备案。一般而言，执业兽医师资格证全国通用，而宠物医师多限于在一个省市内使用。从事省市范围的动物诊疗必须通过农业局组织实施的宠物医师资格考试。
实行执业兽医资格考试制度，是世界上多数国家和地区的通行做法。我国开始执行严格兽医准入制度不过十来年时间。2005年5月14日，国务院印发《关于推进兽医管理体制改革的若干意见》，提出我国将实行执业兽医制度。2010年，我国首次举行全国执业兽医资格考试，对兽医从业人员实行行业准入。
此后，宠物医师这一职业也逐渐迈入规范化管理的轨道。2005年10月25日，宠物医师这一新职业正式确立。对此职业的规范，既有利于预防和控制人畜共患病，避免动物的疾病在人类中间传播，又符合我国劳动力市场的需求方向，提供宠物疫病的专业诊疗服务。如2007年，广东举办首批宠物医师考试，为规范宠物行业劳动就业市场提供依据。
近年来，我国宠物医疗人才储备发展迅速，据《2021 中国宠物医疗行业白皮书（行业研究报告）》，自2009年开始执业兽医资格考试试点以来，截至2020年，全国共有142910人获得执业兽医资格证书。但一方面是快速发展的从业人群，一方面是从业人员参差不齐的素质。
21世纪经济报道记者梳理黑猫平台的投诉信息发现，有用户投诉宠物医院医生无宠物医师资格证和宠物助理证从事宠物诊疗，并在诊疗中出现打点滴过量致宠物去世。另一用户遭遇相似，宠物医院医生在医治其宠物猫的过程中未全面检查便开药，后致宠物猫去世。该用户投诉医生无专业负责的态度、质疑其无执业资质。在我国，中级执业宠物医师才具有处方权，初级执业宠物医师主要从事宠物护理工作，例如验血、化验、打针、上药等。无宠物医师资格证的人员不可进行打针、上药等护理工作。
总之，国内宠物医疗行业起步较晚，要实现标准化、规范化和科学化行业发展还有很长的路要走。
来源丨21新健康（Healthnews21）原创作品
作者/朱萍实习生 林昀肖 李佳英
编辑/徐旭 魏笑
图片/图 虫
延伸阅读
中华人民共和国农业农村部令 2022年第5号
《动物诊疗机构管理办法》已于2022年8月22日经农业农村部第9次常务会议审议通过，现予公布，自2022年10月1日起施行。
部长 唐仁健
2022年9月7日
动物诊疗机构管理办法
第一章 总则
第一条 为了加强动物诊疗机构管理，规范动物诊疗行为，保障公共卫生安全，根据《中华人民共和国动物防疫法》，制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内从事动物诊疗活动的机构，应当遵守本办法。
本办法所称动物诊疗，是指动物疾病的预防、诊断、治疗和动物绝育手术等经营性活动，包括动物的健康检查、采样、剖检、配药、给药、针灸、手术、填写诊断书和出具动物诊疗有关证明文件等。
本办法所称动物诊疗机构，包括动物医院、动物诊所以及其他提供动物诊疗服务的机构。
第三条 农业农村部负责全国动物诊疗机构的监督管理。
县级以上地方人民政府农业农村主管部门负责本行政区域内动物诊疗机构的监督管理。
第四条 农业农村部加强信息化建设，建立健全动物诊疗机构信息管理系统。
县级以上地方人民政府农业农村主管部门应当优化许可办理流程，推行网上办理等便捷方式，加强动物诊疗机构信息管理工作。
第二章 诊疗许可
第五条 国家实行动物诊疗许可制度。从事动物诊疗活动的机构，应当取得动物诊疗许可证，并在规定的诊疗活动范围内开展动物诊疗活动。
第六条 从事动物诊疗活动的机构，应当具备下列条件：
（一）有固定的动物诊疗场所，且动物诊疗场所使用面积符合省、自治区、直辖市人民政府农业农村主管部门的规定；
（二）动物诊疗场所选址距离动物饲养场、动物屠宰加工场所、经营动物的集贸市场不少于二百米；
（三）动物诊疗场所设有独立的出入口，出入口不得设在居民住宅楼内或者院内，不得与同一建筑物的其他用户共用通道；
（四）具有布局合理的诊疗室、隔离室、药房等功能区；
（五）具有诊断、消毒、冷藏、常规化验、污水处理等器械设备；
（六）具有诊疗废弃物暂存处理设施，并委托专业处理机构处理；
（七）具有染疫或者疑似染疫动物的隔离控制措施及设施设备；
（八）具有与动物诊疗活动相适应的执业兽医；
（九）具有完善的诊疗服务、疫情报告、卫生安全防护、消毒、隔离、诊疗废弃物暂存、兽医器械、兽医处方、药物和无害化处理等管理制度。
第七条 动物诊所除具备本办法第六条规定的条件外，还应当具备下列条件：
（一）具有一名以上执业兽医师；
（二）具有布局合理的手术室和手术设备。
第八条 动物医院除具备本办法第六条规定的条件外，还应当具备下列条件：
（一）具有三名以上执业兽医师；
（二）具有X光机或者B超等器械设备；
（三）具有布局合理的手术室和手术设备。
除前款规定的动物医院外，其他动物诊疗机构不得从事动物颅腔、胸腔和腹腔手术。
第九条 从事动物诊疗活动的机构，应当向动物诊疗场所所在地的发证机关提出申请，并提交下列材料：
（一）动物诊疗许可证申请表；
（二）动物诊疗场所地理方位图、室内平面图和各功能区布局图；
（三）动物诊疗场所使用权证明；
（四）法定代表人（负责人）身份证明；
（五）执业兽医资格证书；
（六）设施设备清单；
（七）管理制度文本。
申请材料不齐全或者不符合规定条件的，发证机关应当自收到申请材料之日起五个工作日内一次性告知申请人需补正的内容。
第十条 动物诊疗机构应当使用规范的名称。未取得相应许可的，不得使用“动物诊所”或者“动物医院”的名称。
第十一条 发证机关受理申请后，应当在十五个工作日内完成对申请材料的审核和对动物诊疗场所的实地考查。符合规定条件的，发证机关应当向申请人颁发动物诊疗许可证；不符合条件的，书面通知申请人，并说明理由。
专门从事水生动物疫病诊疗的，发证机关在核发动物诊疗许可证时，应当征求同级渔业主管部门的意见。
第十二条 动物诊疗许可证应当载明诊疗机构名称、诊疗活动范围、从业地点和法定代表人（负责人）等事项。
动物诊疗许可证格式由农业农村部统一规定。
第十三条 动物诊疗机构设立分支机构的，应当按照本办法的规定另行办理动物诊疗许可证。
第十四条 动物诊疗机构变更名称或者法定代表人（负责人）的，应当在办理市场主体变更登记手续后十五个工作日内，向原发证机关申请办理变更手续。
动物诊疗机构变更从业地点、诊疗活动范围的，应当按照本办法规定重新办理动物诊疗许可手续，申请换发动物诊疗许可证。
第十五条 动物诊疗许可证不得伪造、变造、转让、出租、出借。
动物诊疗许可证遗失的，应当及时向原发证机关申请补发。
第十六条 发证机关办理动物诊疗许可证，不得向申请人收取费用。
第三章 诊疗活动管理
第十七条 动物诊疗机构应当依法从事动物诊疗活动，建立健全内部管理制度，在诊疗场所的显著位置悬挂动物诊疗许可证和公示诊疗活动从业人员基本情况。
第十八条 动物诊疗机构可以通过在本机构备案从业的执业兽医师，利用互联网等信息技术开展动物诊疗活动，活动范围不得超出动物诊疗许可证核定的诊疗活动范围。
第十九条 动物诊疗机构应当对兽医相关专业学生、毕业生参与动物诊疗活动加强监督指导。
第二十条 动物诊疗机构应当按照国家有关规定使用兽医器械和兽药，不得使用不符合规定的兽医器械、假劣兽药和农业农村部规定禁止使用的药品及其他化合物。
第二十一条 动物诊疗机构兼营动物用品、动物饲料、动物美容、动物寄养等项目的，兼营区域与动物诊疗区域应当分别独立设置。
第二十二条 动物诊疗机构应当使用载明机构名称的规范病历，包括门（急）诊病历和住院病历。病历档案保存期限不得少于三年。
病历根据不同的记录形式，分为纸质病历和电子病历。电子病历与纸质病历具有同等效力。
病历包括诊疗活动中形成的文字、符号、图表、影像、切片等内容或者资料。
第二十三条 动物诊疗机构应当为执业兽医师提供兽医处方笺，处方笺的格式和保存等应当符合农业农村部规定的兽医处方格式及应用规范。
第二十四条 动物诊疗机构安装、使用具有放射性的诊疗设备的，应当依法经生态环境主管部门批准。
第二十五条 动物诊疗机构发现动物染疫或者疑似染疫的，应当按照国家规定立即向所在地农业农村主管部门或者动物疫病预防控制机构报告，并迅速采取隔离、消毒等控制措施，防止动物疫情扩散。
动物诊疗机构发现动物患有或者疑似患有国家规定应当扑杀的疫病时，不得擅自进行治疗。
第二十六条 动物诊疗机构应当按照国家规定处理染疫动物及其排泄物、污染物和动物病理组织等。
动物诊疗机构应当参照《医疗废物管理条例》的有关规定处理诊疗废弃物，不得随意丢弃诊疗废弃物，排放未经无害化处理的诊疗废水。
第二十七条 动物诊疗机构应当支持执业兽医按照当地人民政府或者农业农村主管部门的要求，参加动物疫病预防、控制和动物疫情扑灭活动。
动物诊疗机构可以通过承接政府购买服务的方式开展动物防疫和疫病诊疗活动。
第二十八条 动物诊疗机构应当配合农业农村主管部门、动物卫生监督机构、动物疫病预防控制机构进行有关法律法规宣传、流行病学调查和监测工作。
第二十九条 动物诊疗机构应当定期对本单位工作人员进行专业知识、生物安全以及相关政策法规培训。
第三十条 动物诊疗机构应当于每年三月底前将上年度动物诊疗活动情况向县级人民政府农业农村主管部门报告。
第三十一条 县级以上地方人民政府农业农村主管部门应当建立健全日常监管制度，对辖区内动物诊疗机构和人员执行法律、法规、规章的情况进行监督检查。
第四章 法律责任
第三十二条 违反本办法规定，动物诊疗机构有下列行为之一的，依照《中华人民共和国动物防疫法》第一百零五条第一款的规定予以处罚：
（一）超出动物诊疗许可证核定的诊疗活动范围从事动物诊疗活动的；
（二）变更从业地点、诊疗活动范围未重新办理动物诊疗许可证的。
第三十三条 使用伪造、变造、受让、租用、借用的动物诊疗许可证的，县级以上地方人民政府农业农村主管部门应当依法收缴，并依照《中华人民共和国动物防疫法》第一百零五条第一款的规定予以处罚。
第三十四条 动物诊疗场所不再具备本办法第六条、第七条、第八条规定条件，继续从事动物诊疗活动的，由县级以上地方人民政府农业农村主管部门给予警告，责令限期改正；逾期仍达不到规定条件的，由原发证机关收回、注销其动物诊疗许可证。
第三十五条 违反本办法规定，动物诊疗机构有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府农业农村主管部门责令限期改正，处一千元以上五千元以下罚款：
（一）变更机构名称或者法定代表人（负责人）未办理变更手续的；
（二）未在诊疗场所悬挂动物诊疗许可证或者公示诊疗活动从业人员基本情况的；
（三）未使用规范的病历或未按规定为执业兽医师提供处方笺的，或者不按规定保存病历档案的；
（四）使用未在本机构备案从业的执业兽医从事动物诊疗活动的。
第三十六条 动物诊疗机构未按规定实施卫生安全防护、消毒、隔离和处置诊疗废弃物的，依照《中华人民共和国动物防疫法》第一百零五条第二款的规定予以处罚。
第三十七条 诊疗活动从业人员有下列行为之一的，依照《中华人民共和国动物防疫法》第一百零六条第一款的规定，对其所在的动物诊疗机构予以处罚：
（一）执业兽医超出备案所在县域或者执业范围从事动物诊疗活动的；
（二）执业兽医被责令暂停动物诊疗活动期间从事动物诊疗活动的；
（三）执业助理兽医师未按规定开展手术活动，或者开具处方、填写诊断书、出具动物诊疗有关证明文件的；
（四）参加教学实践的学生或者工作实践的毕业生未经执业兽医师指导开展动物诊疗活动的。
第三十八条 违反本办法规定，动物诊疗机构未按规定报告动物诊疗活动情况的，依照《中华人民共和国动物防疫法》第一百零八条的规定予以处罚。
第三十九条 县级以上地方人民政府农业农村主管部门不依法履行审查和监督管理职责，玩忽职守、滥用职权或者徇私舞弊的，依照有关规定给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章 附则
第四十条 乡村兽医在乡村从事动物诊疗活动的，应当有固定的从业场所。
第四十一条 本办法所称发证机关，是指县（市辖区）级人民政府农业农村主管部门；市辖区未设立农业农村主管部门的，发证机关为上一级农业农村主管部门。
第四十二条 本办法自2022年10月1日起施行。农业部2008年11月26日公布，2016年5月30日、2017年11月30日修订的《动物诊疗机构管理办法》同时废止。
本办法施行前已取得动物诊疗许可证的动物诊疗机构，应当自本办法实施之日起一年内达到本办法规定的条件。
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