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7 景区导游服务.ppt

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2024-10-20 00:21

1、第七章景区导游服务规程与服务质量,第一节旅游景区导游服务程序,什么是旅游景区？,旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的(和其经营项目一定分的)空间和地域，即具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。,2. 什么是旅游景区导游服务人员？,3.旅游景区导游服务主要包括哪三个环节？,2. 旅游景区导游服务人员及讲解员是受旅游景区委派和安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员和兼职人员。,3. 旅游景区导游服务主要包括服务准备，导游讲解和送别服务三个环节。,一. 服务准备,(一) 接待前的准备了解所接团队或游客

2、的有关情况。语言准备。预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。,(二) 知识准备,1. 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。 2. 根据游客对讲解的实际长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体旅客的不同需要。 3. 掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。 4. 熟悉本景区的有关管理规定。,1. 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。 3.需要发放的相关资料，如景区导游图，

3、景区景点介绍的。 4. 接待团队时所需的票证。,(三)物质准备,(四) 形象准备,1. 着装整洁得体，有着装要求的景区也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。 2. 饰物佩戴及发型以景区的原则要求为准。女讲解员一般以淡妆为宜。 3. 言谈举止，应文明稳重，自然而不做作。 4. 讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。 5. 接待游客，应热情诚恳，符合礼仪规范。 6. 工作中因始终情绪饱满，不抽烟或吃零食。 7. 注意个人卫生。,二、导游讲解,导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观游览过程的服务主要包

4、括致欢迎词，旅游景区情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。,(一)致欢迎词,讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。,欢迎词,各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx，很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下，是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的记载，北魏著名地理学家郦道元水经注中的记载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是

5、说，晋祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西简称“晋”的由来。,(二)旅游景区情况介绍,游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:,1.本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色。 2.本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。 3.提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点。 4.讲清游览过程中的注意事项，

6、并提醒游客保管好自己的贵重物品。 5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆和船只。,(三) 参观游览中的导游讲解,1.讲解员应根据景区的规模和布局，带领游客按照游览线路分段讲解。繁简适度，要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重，因人施讲，内容的取舍应以科学性和真实性为原则。 2.讲解的语言应准确易懂，吐字音清晰并富有感染力。 3.要努力做到导游安排上的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合。 4.讲解中应结合景物和展品相机宣传环境，生态系统维护和文物保护知识。对游客的问询，回答时要耐心和气、诚恳、不能顶撞或轰赶游客，不与游客发生争执和矛盾。,5.讲解中涉及

7、的民间传说应有故事来源和历史传承，讲解员不得随意编造。 6.有关进去内容的讲解应力必同音异义词语造成的歧义。 7.讲解中，若使用文言文，需注意游客对象，需要使用时以大众化语言给予补充解释。 8.对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌。 9.若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，应在解说中给予适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护。,10.在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动，讲解中要虚心的听取游客的不同意见和表述。 11.在讲解过程中，注意游客的安全，随时做好安全提示，避开景区中存在安全隐患的地方，以防意外事故发生。 12.不在讲解过程中发生意外

8、情况，讲解原因，及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或减。,参观游览中的导游讲解应( )A.不得随意编造民间传说。B.讲解过程中，注意游客的安全，做好提示。C.讲解中涉及的历史人物或事件，要充分尊重历史的原貌。D.提醒游客保管好自己的贵重物品。,在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到“安全第一”( )A.向游客说明情况，请大家相互跟进，预防走失。B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。C.在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要强行。D.必要时可与游客商量取消该项目，不可冒险。,三、送别服务,参观游览结束后，讲解员要向游客致简短的欢送辞，内容包括对游客参观游览中给予的合作表示感谢，征询游客对导游

9、讲解以及景区景点建设于保护的意见和建议，欢迎游客再次光临。一般情况下在游客离开之后方可离开。在游客离开景区后，和当天工作结束前，讲解员应按照景区的规定，及时认真的填写工作日志和本单位规定的有关工作记录;如有特殊情况，要及时向景区有关方面如实反映。,欢送辞,今天同大家度过了开心的一天，我也为大家感到高兴，因为你们很快就要回到自己家中和家人团聚，和朋友叙情。他乡的山虽好，他乡的水虽美，却锁不住那思乡念家之情，我希望各位回到家乡后，能把你们对我州山水美好的感受告诉你们的家人朋友，让他们也和你分享旅游之乐。希望他们也能和各位再到云南来，再到彝州来，武定狮子山的神奇、禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探

10、寻。我们楚雄州XX旅行社热忱欢迎各位再游楚雄，并为大家提供优质服务，我也很乐意再为大家导游，我们将随时欢迎你的到来。最后，我祝大家旅途愉快，身体健康！谢谢！,致欢送辞的内容一般包括哪些？答,第二节旅游景区其他相关服务,一、乘车(乘船)游览时的讲解服务 1.协助司机(或船员)安排游客入座。 2.在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品，并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照。 3.注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音设法让更多的游客都能听见。 4.努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。,二、游客购物时的服务,1.如实向游客介绍本地区，本景区的商品内容与特色。 2.如实向游客介绍全景区合法经营的购物场所。 3.不得强迫或变相强迫游客购物。,三、游客观看景区演出时的服务,1.如实向游客