宠物的线上医院：小社群的定制服务
新瑞鹏是国内宠物医疗行业中最大的宠物医疗连锁机构。自2019年成立以来，新瑞鹏宠物医疗集团在全国150座城市设立了近2000家宠物医院，拥有20000余名员工，每年为超过600万的宠物主人提供服务。2020年，受疫情影响，广大宠物主人出行受限。对此，新瑞鹏集团通过企业微信开展了线上阿闻小程序商城活动，促进了线上客户爆发式增长。仅仅一年，线上收入实现60余倍的增长。
新瑞鹏取得这样的成绩离不开对于宠物医疗这样“高价低频”消费行为的理解和把握。通过建立为每个宠物主人量身打造的“小社群”，让每个宠物的主人都可以体验到针对自己宠物宝宝的专属贴心服务。相对于其他行业动辄500人的大社群，这种特别的小社群玩法有着非常精准的定位，让每个小社群从“线下医院”搬到了“线上呈现”。
在消费端，通过这个小社群，宠物主人可以全程看到医院对宠物的服务，让自己的宠物获得了定制的一对一专属服务。这样得到了充分的尊重，用户的体验感和满意度提高，不断放大口碑效应，使得新瑞鹏企业微信的会员数量快速增长，2021年上半年累积到200多万，还直接带动了销售，私域90天复购率达到80%，贡献了阿闻小程序商城60%的营业销售额。
在供给端，小社群让宠物医院通过企业微信的小助手和AI技术运用，高效完成整个流程的标准化运作，从前台挂号、医生诊疗、问诊及开处方、住院部留观，到药房取药及支付都在线上闭环完成，提高了工作效率，节约了不必要的人工成本，有力地推进了医院数字化建设。
小而美的社群营销，以用户为中心，与服务全链条上工作人员建立社群，是个用户的专属服务群。服务的全过程可视化呈现，让用户眼见为实，最大程度地解决了信任问题。在小社群“多对一”的贴心服务中，用户和商家还能深度沟通协商，既精准挖掘出消费者的新需求，也推动商家服务水平的新提升，可谓一举多得。
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