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【干货】如何做好客户服务，提高业主满意度

萌宠菠菠乐园
2024-10-21 12:26

一、致力做业主社区生活的首席顾问

物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的２１世纪，我们时刻都能感受到″知识经济时代″、″经济全球一体化″、″新技术革命″挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。

二、物管企业与业主双向互动学习

在这个信息高度发达的知识经济时代里，物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。可以肯定的是，对于物管行业来讲，成功必定属于那些学习研究型的物管企业。谁学习得快、研究得透，并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中，谁就可以在激烈的全球化市场竞争中胜出。而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主忠诚的重要途径。在全球化的激烈市场竞争下，企业的学习研究必须延伸至社区的广大业主及相关团体，必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究。

三、致力降低业主接受服务的成本

培育业主忠诚就必须认识到业主在接受管理与服务的过程中，除了向物管企业交纳物管费之外，其在接受管理与服务时，还会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。因此，物管企业必须有能力使管理服务持续超越业主不断增长的需求的同时，必须致力降低业主接受服务的成本。而降低业主接受服务成本的关键，就是要认真审核企业的组织结构和业务流程，根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式，提高管理与服务的质量与效率，加强企业内部团队建设及协作，致力向业主提供″零缺陷″的物管服务。

四、用服务质量建立非价格业主忠诚

当今社会，随着人们对生活质量的高度重视与不断追求，在现代企业的经营中，价格在市场竞争中的作用并非决定因素，其作用呈日益弱化的趋势。因此，物管企业必须另辟蹊径，如走质量、服务、品牌、性价比之路，全方位启动业主激励、业主沟通、业主决策以及与业主关系的系列非价格业主忠诚方案，使业主在接受服务的过程中能够享受到愉快与满足。实际操作中，物管企业可以首先通过服务质量的持续进步，建立优良的品牌形象，同时提高服务信誉度与美誉度，特别是要增强性价比的市场竞争优势，使业主不再关注价格因素，从而达到非价格因素的业主忠诚。

五、提供最高层次的情感服务

物业管理表面上看是服务物业（房屋及其设施），但实质上还是为人服务（小区业主），而人的最高层次需求就是情感需求，以情感服务为特征的服务是至高境界的管理与服务。只有向业主不断传递情绪与情感才能使他们找到自己的自尊与尊严。通过情感的传导与互动，业主的忠诚将得到强化。因此，物管企业应将“情感”贯穿于管理与服务的始终，致力以情动人、以情感人、以情服人、情注社区，把业主当成挚友亲朋，真诚相待，彼此信任，相互尊重，互相谅解，使业主在接受管理与服务的过程中能得到一种享受和满足。只有这种浓缩情感、倾注心力的管理与服务才能深入人心。

六、追求人文精神的至高境界

人文精神是一种理念、思想境界。在汉语中，人文旧指人性，文艺复兴时期主要指世俗科学，也就是人本主义或人文主义学说。在这里，我们提出人文精神，就是要尊重业主、理解业主，肯定业主的价值、尊严和伟大，把为实现业主的价值作为最高价值和终极目标。在小区物业管理中，推行人文精神的重要途径及载体就是社区文化。社区文化是小区的灵魂，文化也是最高最深层次的服务，因此，社区文化建设可以说是物管企业始终不渝的追求。本文在此提出“八大块文化套餐服务”，即社区亲情活动、社区教育活动、社区科技活为、社区节日活动、社区电影晚会、社区体育活动、社区公益活动、社区文艺活动等。

七、在管理服务中打造诚信形象

现代企业最大的危机就是诚信危机。某新闻媒体调查表明，诚信危机是位居腐败之后成为阻碍中国经济发展的第二大因素。中国入世后企业必须跨越的第一道门槛就是“信誉危机”，其主要体现在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要体现在物管企业对业主的各种承诺。物管企业对业主的各种承诺代表了企业的服务质量和服务能力，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌高低的标志，因此，企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺，予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务，是质变到量变的飞跃，必将上升到品牌在业主心目中的至高境界，即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额，物管企业打造诚信形象，就是要在管理与服务中，讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言，当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上，业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时，物管企业的诚信就表现出来了。

八、遵循“双赢”意识游戏规则

传统的经营管理服务理念大多把与客户的关系理解为敌对关系，在追求企业利益时不惜牺牲客户利益，总是把企业的利益置于顾客之上。这样的结果就是物管企业与业主的对抗，互相之间高度不信任，不但在开展管理与服务的活动中会有诸多障碍，而且会遭遇业主的许多故意刁难和莫名的投诉。因而物管企业要赢得业主忠诚，就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系，加强同业主的沟通与协作，树立共同的目标与追求，增进相互之间的信任与信赖，在追求企业利益最大化的同时，还要竭尽全力为业主创造价值，始终遵循“双赢”意识游戏规则。

九、业主想到的和没想到的都要想到

要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议，及时了解业主的想法，甚至做到比业主应更了解业主，业主想到的和没想到的都要想到。如果反之，在管理与服务中既大量出现失误，又长期忽视业主的想法，结果是必然失去业主的理解与支持。因此，物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系，实施资讯情报化经营管理，以收集、整理、分析业主的意见和想法，第一时间对业主的想法做出准确的反应。物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等，还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基，是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础，就没有市场发言权与竞争力，也不可能做到让业主满意，进而从量变质变为业主忠诚。

十、致力为业主创造价值

作为业主，在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时，可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此，物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司，而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。从宏观上讲，为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面，通过优秀的物业管理服务及社区文化，为业主营造一个文明、安全、温馨的家园，密切小区居民的交流与感情，形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系，增强小区凝聚力，提高居民整体文明素质；物质文明方面，在这里主要指为业主创造的物质及财富价值，如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。

十一、锁定自己的“业主群”

培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”，在这里提出三大途经：一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”，求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价，赢得业主对物管企业的良好感受；二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑，因此，必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心；三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工，至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息，以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味，以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员，不仅要记住业主的姓名、居住房号，还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。

十二、建立定量评估管理服务质量的体系

物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程，必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬，必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为，业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上，必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时，要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系，并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。

十三、鼓励企业全体员工与业主全员沟通

珍视与业主的沟通与交流，鼓励企业全体员工与业主全员沟通，建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流，还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处，除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流，管理处的主任（经理）、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。

十四、管理企业的特定价值

所谓物管企业的特定价值，是指物管企业的管理服务具有品质稳定性，能满足业主对安全、环保、舒适、尊严等方面的高品质、高素质需求，代表一种与时俱进高尚生活方式，具有特定的立化内涵、情感象征和价值体现。接受这样的服务，甚而还传达了业主社会地位、财富多寡、事业成功的信息。提高特定价值的基础与关键，是以企业的管理服务内在品质为依托，长期保持管理服务品质的绝对稳定性，并根据业主的不断需求持续给予满足。与一般企业相比较，具有特定价值的品牌企业所产生的附加值更多更高。就物管企业而言，其特定价值也是企业特有的管理服务模式（企业核心竞争力）、企业的管理服务技能、企业的社会信誉、业主的忠诚度、企业管理服务的科技文化含量及企业综合实力等的集中体现。

十五、强化物管企业文化的创新能力

文化是培育业主忠诚的灵魂。对于物管企业的文化创新则是社区文化与企业文化的创新。必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。在中国传统文化的基础上，级收世界各国的先进文化。只要我们把东西方文化价值理念很好的融合，就可以解决市场化冲击下业主对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。

金牌管家—客户服务—呼叫中心

金牌管家呼叫中心是金牌管家系统的一个模块。它与金牌管家的全系统打通、在客户来电时自动进行全系统扫描、综合调用该业主关键信息显示在弹出的视窗中：包括业主所在的房屋信息、家庭成员信息、缴费信息、以前投诉报修等事宜的处理状态等，同时可以把电话报修投诉的事项进行录入、并入到投诉报修的派单等处理流程中进行闭合管理。

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