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服务猫主人还是服务猫？门店“双客户”体验可以这样思考和落地

萌宠菠菠乐园
2024-10-31 00:25

定位“中国宠业年度优选平台”的首届TOPS它博会于上海世博展览馆如期召开。展会开幕首日现场与第三届“喵意经”猫经济发展论坛同期举办，为期2天10场覆盖猫洗护、猫行为、猫营养、猫活体等多维度以更纵深的课程内容，解析猫店经营的秘诀。

以下为展会同期第二日“喵意经”现场--王烁老师分享的《服务猫主人还是服务猫？门店“双客户”体验可以这样思考和落地》主题内容，具体如下：

今天来看一看，在体验方面作为宠物门店，不管医院还是宠物店，应该给客户带来哪些体验？我们能发现，流量也是越来越宝贵了，如何把流量转成存量，能够让这些客户留下来，这才是我们接下来要研究和探讨的东西，酒香不怕巷子深的时代已经结束了。因为消费者已经不再盲目的关注所谓的关于产品特性，他关注的是更多来自于体验。

中国的消费体验时代已经来了。我们可以发现很多宠物店，在宠主来了以后，本来进店是想随便逛逛，结果因为体验很好，就买了很多东西。

我们做线上线下是两个不同的状态，在线下，一定给消费者进店理由，我为什么要来你的店，来你的店我得到什么的体验，也就是所谓的好处。从客户的感官心理学的角度，我们从趋光性、趋色性、猎奇心。很多客人，当看到这家店的时候可能不会进去，但是会往里看一看，通过感官心理学的角度从视觉画面感让客户感受到。

语言模式是暴露自己的潜意识，有的客户进店说随便看看，这时候应该怎么接下一句？为什么我们没有存量或者流量来了接不住？

有很多店员，一直在旁边跟着，猫主人最怕别人跟着。其实这时候我们要说的是：“你随便看一看，有什么事情随时叫我。”我们在使用POP爆炸贴经常写的是--该产品买二赠一，但是我们要明白凡是用价格吸引的都不是常态，毕竟客户要只关注价格都上网上去买了。

综上所述，宠物门店不管是医院还是宠物店，运营核心，未来的竞争蓝海就是客户体验。

客户体验分为几个板块：

——服务流程标准化。哪怕是社区店有五个员工，一定要建立服务流程标准化，如果您是老板，建议大家一定要做百问百答，因为员工流动性太大了没有标准。我们要明白服务流程不是工作流程，一切有客人参与的过程都是服务流程。里面也要有服务的话术，客户问我们美容师、店长、销售，每人标准都是一样的，所以服务流程标准化，是未来在客户体验当中重要核心。

——医疗技术或美容技术，一定是我们客户体验的重中之重，也就是根基。如果没有很好的医疗技术或美容技术，在整个的医疗体系或者服务体系的落地就会寸步艰难，所以它是核心。

——通过沟通把技术呈现出来完美。很多美容师不是输在技术上，中国的美容师的技术已经超过欧美日韩了，所以在服务沟通上如何有效做好沟通，把服务的话术做到极致，更好地带来客户体验，是我们能够呈现重要基础的根基。

——服务，特别是附加值服务。在它博会现场看到很多展位设计太漂亮了，为什么会做这种叠加的创意，因为只有这些才能吸引大家更多的眼球。我们购买的不是一个产品或者普通的选品，如果这样，厂家拜访客户就够了，没有必要做展。

当消费者来了以后，他首先听到了什么，看到了什么，闻到什么，就是我们刚才所说的听觉、触觉、嗅觉体验，猫也是同理的。我们知道在我们的小动物诊疗行业还有宠物的非医疗的行业当中，要服务两个消费者，第一个真正掏钱的那个人，第二个享受服务过程的那个小动物，不管是狗还是猫。我们还要解决很多关于消费层次心理的问题。

什么叫营销？营销不是简单的销售。营销的最高境界是，消费者购买了你的产品，明知道你挣他很多钱，还说你好。为什么？首先我们出售的不是商品本身，而是养宠的生活方式，如果还是像传统的宠物店，我们已经没有太多时长，我们要明白商品不重要，与客户的事情更重要：客户的沟通、粘性。关于的客户对养宠的认知，消费者认为不用给猫做驱虫，对还是不对？消费者认为吃生骨肉挺好的，对还是不对？你说不对，开始训导他，医疗当中叫客户教育。但是我们要明白当一个人心结关闭的时候，你说的所有东西即使是对的，他也听不进去。我们要学会赞美，当小猫家长，来我们这做诊疗的时候，所有的化验结果如果一切是正常，一定要夸赞养猫的客户：“妞妞家长，你好，检查结果出来了，猫猫很健康，你养的真好。”一定要夸赞客户，能够带着小猫、小狗来门店的都是优质客户，如果没有消费意识，连来都不来，消费意识不等于消费能力，消费能力需要我们慢慢做消费升级。

目前流量成本越来越高，线上流量获客成本越来越高，所以很多品牌开始转移到线下。门店原来不用做广告，拿以前的上海来说，就十家动物医院，你不来我们家，没地方去。宠物店也是这样，方圆十公里就这一家，现在多了，竞争也加剧了。

引流的工具，可以分为三个，第一个，放网红产品，网红产品不是挣钱用的，比如说某些营养糕，钙片，客户都知道这些产品，咱们可以多少钱进就多少钱卖，做引流用。第二个，利润产品，第三个明星产品。拿LV来说，其中一款包是28万人民币（明星产品），你可能不会买。但我现在给你推一条丝巾--两千二，是不是相对来说很便宜，这时候我会把这个丝巾很有仪式感打开，套在女孩的脖子上，让先生看看，先生点头了，基本上80%是成交的。这个丝巾LV是不挣钱的，它是流量产品，或者网红产品，为了做点缀。过段时间，是先生的生日，你们又来了，女孩给老公买了一个皮带，上万元，这个皮带就是LV的利润产品。但是老公带上也觉得值，因为他戴了以后有体验感。这是从引流进一步升级消费的过程。

流量来了怎么转换，通过什么方式？我们的流量需要更多的消费者的体验，我们应该怎么做？比如星巴克，不是光卖咖啡的，也是在做体验，更多带来咖啡的生活方式。我们宠物店以后也要这样开，具有养宠生活方式的倡导。我们店面做装修的时候，很多朋友问我，什么样的装修最好？首先我们要清楚我们的店面的客群是什么？如果是年轻客群，我们去用一周的时间调研，假设调研结果是很多人喝星巴克，那么我们可以装修类似星巴克的风格。所以你的客群决定了你未来做店面设计的方向。

定位很重要，不是每一个消费者都应该关注到，但是我们可以满足于定位需求，能够把我们的有效生命和时间关注到值得关注和服务的对象，所以只有定位准确，定住了客户需求，这个定位才能快速立足并带来持续增长的流量。出售体验带来无限可能。

不同场景也有不同的客户需求，如果客户想买一只猫咪，这个猫在笼子里销售，在这样的场景化销售，你们认为成交率最高的是什么？客户感觉是，它好可怜，但是如果是可怜之心购买，以后未必会来咱们家店。情景化的生活模式是什么样的状态，长沙特别火的文和友，每天排大队，为什么？因为那是我们曾经的记忆，我作为典型的70后，还有80后，我们去了以后是不是有儿时美好的记忆，我们去了以后不光是吃饭，还有在体验过程中的感受。

客户体验现在已经来了，所以一定要做高价值的服务，不是价格，把我们的成本降下来，能持续、可体验的。举一个例子，门店都有宠物奶，但是如果是很好的品牌，非常好的产品，我会建议大家，把这个奶送给消费者，送给你的VIP核心客户，还有你的大V客户，因为大V客户，KOC意见消费领袖会影响很多的人，你送给他，他在回去后体验不错，会产生重复购买欲望。

五年前我到日本参观访问交流的时候，认识一位日本非常厉害的速剪老师，15分钟一个造型。在座各位可能会说宠物主人不愿意了。但是她满足客户希望别让我家小狗站在台子上太多时间的诉求。在日本已经开始对剪的诉求不太注重了，他们在护理SPA方面，在其他方面开始做更加往下下沉的深入。

猫友好型医院的建议，一定考虑消费者和猫的双重体验，为什么在全国推猫行为学的科普落地的时候反复讲到，我们要了解猫，同时背后的深层意义，因为我们在执行过程中，第一个是从业者，第二个是猫的主人配合度，还有从设计到很多的服务细节应该做深层次的考虑。

所以团队每一个人都应该了解学习，一起有效地进行落地。

当我看到猫以后初次寒喧，初次见面的时候，不用称呼主人姓名，在这个行业当中记住宠物的姓名比记住宠物主人的姓名还要重要。记住猫的姓名，特别猫家长对这个细节特别重要，要告知他们给猫起名字，最多不要超过三个字，不然名字太长猫咪记不住。另外猫的家长愿意聊一些营养学和行为学，所以只需要讲这两个板块足够满足和吸引他们眼球和价值。

我们在给猫洗护给猫做手术，不要让猫主人的视线离开它。比如：“您好，妞妞的主人，我是手术室的助理小王，接下来我要把妞妞抱到手术室，一会儿妞妞做手术由张医生完成，我负责心脏麻醉监护，在手术全部过程中我会与张医生一起陪伴着妞妞，您在这里耐心等候，手术出现任何问题我会第一时间跟您沟通。”让客户参与的过程一定是极具价值的。

推动低压力诊疗，它能够有效提升猫的关怀质量，降低环境紧张氛围，增加客户信任度，有效增加客户黏性以及客户的忠诚度。

客户来店体验决定一切，所以我们要把很多潜在应激提前告诉主人。很多朋友会讲，猫得病到底带它来医院？或者诊疗过程中应该怎么做，国外一位专家说过：“当应激不可避免的时候，尽量缩短应激时间。”不能说我们怕应激，不带猫去医院。我们社会化训练特别重要，在3-7周或者3-9周儿童期的时候我们要告知用户带猫适应下外面。

服务在精不在多，在简不在繁，在服务过程中，在宠物门店应该做好客户教育前置，客户教育预防医学的展开，跟客户做核心的有效沟通。接触的方式、时间、程度，特别是服务流程的每一个节点，都是客户所关注的。想服务好这些客户，应该了解客户的需求，他对哪些方面有哪些体验，有哪些诉求很重要，不要忽略我们的客户感知。

别让产品成为陈列，摆放的目的是让产品可接触、可感受、可参与。你给客户找点事干，客户就不会给你找事干，当客户的猫在洗护或者狗狗在美容的时候，前台可以找一个工具作为话题来讲，用心极致的关注到每一个服务的细节和感受，让主人能够感受到我们推动价值服务当中一个核心节点。