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导游礼仪培训课件.ppt 文档全文免费预览

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2024-11-08 03:25

中国传统礼仪周礼行为学家迈克尔.阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属于上流阶层，颇有修养；而当迈克尔扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱修饰礼仪 1.整洁的发型要求：清洁与脸型、体型、年龄相配美观方便 2.清爽的面孔男士：经常修面女士：得体的化妆化妆的礼规要求不当众化妆；不在异性面前化妆；不乱化妆；不借用其他人化妆品；不出残缺妆；自然得体 3.干净的手部要求：保洁自我保养不留长指甲有一位明星在与某公司签约广告的仪式上，误穿了一条用英文写满脏话的裤子，引起媒体的指责。这位明星有着健康的外表和较高的知名度，以及在年轻人中良好的人缘。这事使这位形象代言人的健康、美丽的形象大打折扣，也使花钱请她做广告的某公司跟着倒霉，使该公司品牌形象也受到很坏的影响。某旅行社一位吴女士接待一个新加坡旅游团，穿了一身名牌西装。在她看来，这是为例表示对客人的尊重。可是客人看见她穿的一身高档毛料西装，无形中就有了压抑感，自然疏远了她，一位客人悄悄对吴导游说：“像你所穿的服装，在我们国家都是有钱人才能穿的；我们以为你是官员，所以不敢和你说话。” 解析：作为一名导游，不光穿着要得体，还要尽量做到朴素大方，平易近人。拉近与客人之间的距离，才能开展工作。着装色彩原则色彩的象征意义：白色：黑色：红色：棕色：蓝色：绿色：色彩的搭配：同色、相似色搭配：统一和谐的效果主色调搭配：相互映衬、相映成趣的效果对于导游员，一般来说黑、白、灰是安全色，最容易与其他色彩搭配，并取得良好的效果。着装要求：面料好：四纯色彩少：三色原则款式雅：戒“露、透、短、紧” 穿着美：忌“乱、脏、皱、破” 其他方面：墨镜：与脸型匹配，注意佩戴场合。首饰：限制数量，搭配和谐。手表：准时、朴实原则规范的站姿：优雅的坐姿：得体走姿：案例：机场接机的不妥小高受公司指派，去机场迎接一位重要客人，当他赶到机场时，飞机刚刚降落。由于赶时间，小高满头大汗，于是他敞开衣服，解开领带。见到客人后，小高热情握手寒暄，并引导客人到达停车地点，最后把客人安全送到下榻饭店，顺利完成了接待任务。请问小高有何不妥之处？三点不妥：应提前15分钟到达；应注意自己的仪表，应帮助客人拿行李案例：漏接某旅行社导游小李接到通知要求在明天下午去机场接团。第二天，小李正打算提前去机场接客人，谁知道该旅行团的领队打电话给他，质问为什么没有去接机，现在旅行团已经在酒店了。小李连忙打的去酒店，客人都没给他好脸色看。小李马上又打电话给旅行社，原来对方组团社把航班给更改了而没有通知目的地旅行社。这种情况下小李应该怎么做？解析：造成漏接的责任不管在何方, 作为导游员在和游客见面时, 首先应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。同时, 要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。接团准备：了解客人情况了解接待标准准备接待设备了解行程、路线接团礼仪：提前到达问候、自我介绍协助提拿行李途中服务致欢迎词饭店服务送客礼仪：提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票致欢送辞按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头) 向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风 VIP客人的迎送礼仪：迎接宾客时，实现在机场（码头、车站）安排贵宾休息室、准备好鲜花、饮料派专人协助办理出入关手续通知宾馆总台在宾客房间摆上鲜花、水果贵宾刚抵达饭店，不马上安排活动案例：地陪王小姐陪同一对老年夫妇浏览故宫。在一个半小时内向游客认真讲解了午门、三大殿等主要景点。浏览当中，老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说“时间很紧，我们先浏览，回饭店后我再详细回答你们的问题。”游客建议她休息一会儿，她回答说：“我不累。”王小姐感到自己工作尽心尽力，然而，这位老人却写信投诉她。社领导向王小姐了解情况后，批评了她。? 案例分析：导游工作不仅仅是带路、讲解，还应该是游客的老师，能回答游客的提问，解决游客的疑问。让游客对景点有一个全方位的了解。案例：地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一