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《中国保险》

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2024-11-17 11:41

《2020宠物行业白皮书》指出，“宠物看病贵”已替代“携宠出行难”，成为养宠人士的第一大痛点，且一二三线城市受访者的观点出奇一致。2020年，在宠物消费中，诊疗支出仅次于食品支出，占比从2019年的10%快速升至2020年的16.2%。而宠物诊疗费用是宠物健康保险产品的常规保障内容，因此，宠物保险市场将有较大发展潜力。

作者｜严涵王欣「中国人民财产保险股份有限公司」

文章｜《中国保险》2021年第10期

尽管目前国内绝大多数财产险公司尚未开设相关险种，但已有越来越多的保险公司认识到了这个细分市场的潜力并开始加大资源投入。本文将从国外市场基本情况、国内市场现状、产品风控等三个方面来探讨宠物保险问题，同时笔者将根据自身的理解以及与同业者的交流提出一些未来发展建议。

英美宠物保险市场情况

宠物保险在英国于1947年便已问世，至今已数次迭代，被公众所广泛认可。英国现有人口约6700万，45%-50%有养宠物习惯，购买宠物保险者360万，约为总人口的5.37%。宠物保险的保费规模已突破10亿英镑，年单均保费324英镑，保险渗透率25%。产品的承保范围主要包括医疗费用、意外死亡费用、偷盗或走失费用、旅行期间的诊疗费用、第三者责任及紧急寄养费用等。从保单类型上可分为四种，分别为定额保单、一年期保单、终生保单和意外事故保单。在理赔方面，年累计赔款7.85亿英镑，案均赔款金额为822英镑。理赔的项目通常是一些宠物的常见问题，如皮肤病、关节炎、肠胃疾病、骨骼疾病和意外受伤。

美国现有宠物1.84亿只，宠物的投保数为252万只，保费收入约15亿美元，保险渗透率为1%-2%，与英国差距较大。在年单均保费方面，犬和猫存在较大差距。猫的保费约为350美元，而犬则达到585美元。保险产品的承保范围基本与英国一致，有区别的一点是可以通过搭配多种附加险来扩大保险责任范围。保单类型则通过责任范围的大小来区分，依次为意外险保单、医疗意外险保单和综合型保单（在医疗和意外的基础上附加多项增值服务）。常见理赔项目比英国更多，排名靠前的有膀胱炎、口腔疾病、甲状腺疾病、耳部疾病等。

我国宠物保险市场现状

国内现有的宠物保险产品主要分为医疗、意外和第三者责任三类，以及将三类责任叠加的综合型产品。和欧美市场的产品相比，附加险和责任扩展较少。保险期限通常是一年，不存在长期或终身保单。目前所有公司的保单都仅限于承保年龄在3个月到8岁之间的犬和猫，个别产品会将年龄范围扩大至1个月到10岁。保单会约定等待期、年赔偿次数、单次赔偿限额、赔付比例等，并根据不同条件制定差异化保费，以满足不同需求的宠物主。

虽然国内宠物保险仍处于起步阶段，但整个宠物保险的生态圈已基本形成，主要活跃着五类主体：一是以社交软件、宠物店为代表的信息渠道方，主要是传播与分享宠物相关的各类信息；二是保险产品的供给方，目前有能力开展相关业务的都是行业内保费规模排名前十的大、中型公司；三是保险的分销渠道，这几乎被互联网头部平台所主导；四是宠物医院，其中分为连锁型医院、专业院校背景的动物医院和社区型医院这三类；五是与宠物保险相关的第三方服务商，主要是帮助保险公司进行风控。

国内宠物保险实践三大痛点：销售、风控和理赔

首先，产品的线下销售往往通过个人代理渠道或宠物医院，这两个渠道的弊端都非常明显。销售人员对宠物保险和产品本身了解不足，与客户交流内容仍停留在将既有销售话术机械性地进行转述，从而造成客户不认同产品的价值，无法下决心购买。宠物医院代销的方式虽然能精准地锁定目标客户群体，但这种做法无疑会存在利益冲突，带来诸多逆选择风险。宠物医院作为医疗服务方，大概率会在保证治愈宠物的前提下最大限度将诊疗费用纳入理赔范围，从而来提升客户满意度，避免医患矛盾的发生。

当然，现实情况是，目前宠物保险的主要销售还是来自线上平台，互联网头部平台几乎主导了客户流量，保险公司不得不为此做出妥协：在销量有了一定保障的同时，必须面对平台低价为王和高额手续费的双重压力，这对实际承担风险的保险公司来说肯定不是长久之计。

其次是风控，这一点是对保险公司技术能力和专业性的挑战。在技术层面上，保险公司需利用现代科技手段和宠物医疗设备对投保宠物的身份、年龄、身体状况进行全面评测，这种筛查可以有效过滤带病投保的个体并且确定被保险宠物的唯一性。而专业性层面则要求保险公司配备专业的宠物保险团队，最好有动物医疗背景的人员参与。

最后，需确定适当的理赔方式。为提升客户体验、避免客户垫付，宠物保险也许会采取直赔的方式。此方式对理赔效率挑战很大，需在短时间内完成审核，但若事后发现理赔有误，则几乎不可能要求客户返还诊疗费用。如采取传统方式，由客户先行垫付，事后凭票理赔，这样虽然保护了公司利益，但却影响到客户体验，还可能会因为拒赔而引发纠纷和投诉。因此，保险公司需谨慎评估不同理赔方式的效果与影响。

承保风控建议

在此重点讨论一下如何通过风控手段来提高承保业务的质量。

宠物身份识别

宠物身份识别是最基本的风控手段，无论是在承保端还是在理赔端都需要确定宠物的唯一性。借助科技力量，目前已可通过扫描宠物面部来确定其身份。因宠物的鼻纹与人类指纹一样，每一个都独一无二，所以被用来确定身份。尽管目前该技术还存在一定的壁垒，现实中不能对全部品种的犬和猫进行识别，鼻纹识别也还存在一定的出错率，但相信通过大数据的积累与分析，以及宠物面部扫描技术的不断成熟，鼻纹识别会成为宠物保险中不可或缺的一环。

医疗费用管控

需重视医疗费用管控主要基于两方面因素考虑：一是宠物医院的资质与内部管理良莠不齐。目前具有一定规模的连锁宠物医院占比不足20%，这类医院虽然内部管理较为成熟、诊疗费用明码标价，但由于其仍以营利为目的，兽医一般有单均诊疗费等作为考核指标，故在一定程度上会出现过度医疗的问题。而剩余80%以上的均为靠近养宠人群的社区医院或者小店，缺乏管理，容易出现乱收费现象。二是宠物医疗缺乏像人类医疗那样较为成熟和相对统一的治疗方案，容易出现同一种疾病在不同宠物医院的治疗方案和费用存在较大差异的情况。保险公司现有的理赔团队由于缺乏专业兽医知识，对于具体医疗费用和治疗方案是否合理无法做出判断。如果不对上述两点问题加以管控，就会造成业务赔付率失控。为解决这一矛盾，使用宠物保险专业TPA就显得尤为重要。

第三方服务商（TPA）

宠物保险在欧美也会配备像健康险一样的第三方服务商，专业的TPA可以做到从产品设计、定价、理赔、医院管理到系统建设全流程的服务体系。目前国内宠物保险市场中外来TPA和本土TPA都有布局，但各自的优劣势却非常明显。外来TPA在产品设计和定价方面有较大优势，而本土TPA更善于利用自身资源快速开展理赔审核和落实各项增值服务。

然而，目前的TPA服务水平距离理想目标还有一定差距，主要体现在三方面：第一，尚不能与宠物医院达成共识，形成数据共享。宠物医疗数据价值高、数据分享难度大，需要增加双方沟通，建立互信。第二，资源有限，保单承诺的增值服务难以全面落实。多数TPA为初创公司，人员与资源配置无法满足实际服务需求。第三，内部系统无法与宠物医院系统建立无缝连接，影响赔案审核效率，系统的易用性、多个系统间的数据直连与智能化程度也都有待提升。

与再保险公司合作提升技术和风控水平

再保险不仅可以分散风险、平滑经营波动，更重要的是可以提供技术支持。就国内宠物保险产品的保额来看，无论是医疗险还是三者险普遍都在30万元以内，保险公司在承保能力方面应该完全可以满足，缺乏的是承保技术和风控措施。依托再保人，可以将欧美同业的先进经验技术及优质TPA引入国内。

宠物保险产品未来发展建议

每一款成熟的产品都经历过坎坷的发展过程，国内的宠物保险也必将经历产品换代升级过程，笔者建议保险公司在未来可以从以下几方面为切入点对产品进一步完善。

理性定价，保证费率充足度

数据显示，每只宠物在医院的年平均消费金额在1000元以上。从消费频次来看，由于宠物容易反复出现季节性的皮肤病、感冒、尿肠道等疾病，半数以上宠物主人会每三个月光顾一次医院。上述疾病的治疗费用一般都会在1500元以上，所以这决定了宠物保险绝对不是一款可以低价销售的产品。从英美市场的单均保费上也可以看出，他们的定价远高于国内。可以预见的是，随着宠物经济的兴起，越来越多的保险公司会加入到这个赛道中来。产品定价要时刻保持理性，避免为抢占市场而出现价格战，竞争更多的应停留在服务上。

精细化管理疾病保障范围

未来，在产品迭代过程中宠物疾病的责任范围可以做精细化管理。不同品种的犬猫有其特有的疾病，而且容易反复发作，可以将产品涵盖的疾病范围进一步细分，将宠物的分类结合其特有的高发疾病来确定，拥有同种高发疾病的宠物归为一类，保单条款中逐一列明可以被保障的高发疾病，但适当除外一些低发或偶发疾病。这样一来，既可以解决宠物主人担心产品不保常见病的痛点，又可以在一定程度上缩小保险公司的责任范围。当然，如果有宠物主希望对所有疾病进行保障，也可以选择增加保费来补充购买针对除外疾病的保障。

按犬猫分类实行精准定价

犬猫应根据其品种的不同实行分类精准定价模式。根据宠物分类，犬可以分为10类，猫可以分为11类，不同类别间无论是习性还是体格都存在着不小的差异。虽然有欧美市场的定价经验可供借鉴，但不少外来犬猫品种在中国还是会出现一些水土不服的情况，可能会出现并非该品种特有的一些疾病。因此，随着承保数据的积累，经过精细化的管理与分析，保险公司需要通过将自身承保数据与犬猫分类相结合的方式来进行精准定价。

明确单次事故定义

目前国内的宠物保险似乎都没有在保单条款中明确一次事故的定义，但这一点值得被仔细推敲。为了最大限度地保障宠物主的利益，在一个保单周期内，英美市场的通行做法会把同一病因所导致的诊疗费用统一确定为一次事故。举例来说，一只宠物的左眼因细菌感染而出现眼疾，治疗结束后的一段时间右眼也出现了同样的病症，那么双侧眼睛所产生的治疗费用都会被归结为一次事故。

国内的宠物健康保险往往在保单中载明了年报销次数，次数用尽，保单责任自然终止。在理赔过程中，诊疗费用往往以天为单位计次，手术按次计数。假设一只宠物花了数天时间治疗一种疾病，中间还经历了手术，保单是否会因为这一次治疗就耗尽？如果没有明确宠物保险中的一次事故定义，保险公司也必将和宠物主之间频繁发生争议。

灵活保单设置，增加可选责任

以客户为中心，满足客户的个性化需求是各类保险产品的发展方向。除了主险以外，建议将宠物寄养、走失、丧葬等作为可选责任。这样一方面可以让产品延伸至更多宠物消费领域，提高曝光度；另一方面也可以解决宠物主人在“携宠出行难”等方面的痛点。

精准定位目标客户，减少资源浪费

建议将年轻群体作为目标客户，确保产品信息高效、精准传递，减少资源浪费。多份行业报告指出，养宠人群呈现出年轻化趋势，80与90后是主力人群，而且具有高学历与高收入的特点。在购买宠物保险上，90后一样是主力军。对于保险公司来说，最行之有效的办法就是挖掘现有的个人业务，对符合条件的客户进行二次开发。

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