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圣宠帮

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2024-11-21 20:03

客户接待标准流程

客户电话接待服务流程客户进店接待服务流程

客户电话接待服务流程

什么是接待工作？让我们来了解一下

课程内容介绍

电话接待的重要性

谁不使用手机？

课堂小调查，让大家感觉到手机已成为我们重要的沟通工具，成为生活不可或缺的一部分！可以通过丢失手机之后的感受得到验证。

在中国有多少手机用户？

请大家猜测，最接近的数字给与奖励，通过提问互动，调动积极性和活跃气氛。7.4亿用户（仅移动用户，2010年最新统计）

越来越多的客户会通过电话和店面进行业务沟通

向客户展示店面的一个重要窗口和机会

会影响消费者能否到店

对交易的达成有着潜在影响

电话接待现状分析

目前，大部分店面电话接待水平不高，接电话不规范，不标准。举例，没有礼貌用语，没有规范流程，没有专业沟通。

电话接待服务流程

客户业务电话的类型有哪几种？

客户投诉客户咨询产品或服务客户咨询价格（最难回答）

电话接待要达到的目的是什么？

客户进店，利用店内更多资源达成销售；

别幻想在电话里达成交易。

要达到客户进店的目的，我们需要怎么做？ 下面我们要重点讲解电话接待流程和每一步流程中要注意的细节。

电话响铃三声之内接听电话,始终保持微笑,语言清晰,语气友善

使用[圣宠客户来电记录表]记录顾客需求

您好, 圣宠XXX

询问顾客姓名/询问是否曾在圣宠接受过服务

询问顾客犬只种类及客户服务信息

为保障顾客利益，建议顾客来店服务项目及价格了解

此时应使用圣宠免费服务项目鼓励顾客到店内洽谈

建议预约登记/进行预约登记

重复登记内容

确认顾客了解中心位置及电话等资讯

非常感谢XXX先生(小姐)致电圣宠。再见!/结束通话,立即整理[圣宠客户来电记录表]

接电话前--准备

资料准备：

打开软件便于查询价格和库存促销方案、消费送礼品等来电客户信息跟踪表，笔。

心态准备：

微笑自信热情语气和语调

接电话要求1：电话接听开始

铃响三声之内接电话左手拿起听筒标准用语：“您好，圣宠☆☆店，请问需要什么帮助？”然后认真倾听客户的需求

接电话要求2:电话沟通过程中

对于新客户：“请问您贵姓”，然后以“☆先生或 ☆小姐”代替“您”，客户会感到亲切！要试着留下对方联系电话(可借助来电显示），最好是手机。对于老客户，要通过软件查询该客户以往服务记录，提出建议。声音和表情：声音好听，待人亲切，会让客户产生来店拜访的冲动。不要将不良心情带到电话接听中。保持笑脸也能使客户感受到你的愉悦。正确的姿势：保持端坐的姿势，不要趴在桌面边缘，声音自然、流畅和动听。

接电话要求3:电话沟通过程中

通话过程中，如果需要与在场的其他人（顾客、同事）沟通，请说“稍等一下”，然后捂住话筒，小声交谈；重新开始时，应说“不好意思，让你久等了如果感觉电话声音过小，不要大声叫嚷“喂喂”之类语言，而应该礼貌的告知对方：“对不起，声音有点小”如果电话中断，应该立即挂上电话，再次接通后表示歉意，并说明原因通话过程中，做好电话记录。

接电话要求4:电话结束

复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。结束语：致谢、热情邀请进店。挂断电话：让客户先挂断电话。完善电话记录。

圣宠来电记录表