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宠物店该讨好主人还是宠物？

萌宠菠菠乐园
2024-11-23 06:02

宠物店想要客户持续涌进，首先明确我们的客户是谁，“谁掏钱谁就是客户”是大部分门店老板给出的答案，我们应该透过现象看本质。

举个例子：如果父母带着孩子去游乐场玩耍，父母负责掏钱，孩子是被服务的对象，此时游乐场的重点服务应该放在哪？我们既不能把孩子丢在一边，还要让父母觉得孩子玩的开心，这需要游乐场把能让孩子开心的服务场景呈现出来，游玩结束后，孩子的心情自会直接展现并向父母说明，父母也能第一时间感受到，那他们自然会“下次再来”。

再把视线拉回宠物店，上文提到的孩子其实就是宠物的缩影，但区别在于宠物不会说话，无论你把宠物服务的多舒服，他们也无法言语表达。

此情此景，也许很多宠物店老板觉得只要服务好主人不就万事大吉了，而后在店里各种营造休闲的场景，宠物在美容室里水深火热，主人在外面喝着咖啡聊着天。

明确地说，两个大头你只抓任何一头，都不会有好结果，客户都不会买单。在宠主看来，宠物不仅是玩伴，更像是不会说话的家人存在。要服务好顾客，也要注重宠物的“感受”。

对于宠物店而言，一直面对的都是双重客户，我们要提供的事你提供的是“通过服务宠物以达到让主人满意的感觉”。既然是感觉，那么客户管理的核心是体验。

如何提供优质的体验效果？

第一步就是要学会分析客户。

据了解，很多宠物店老板确实会把店里的客户按照年龄、收入、性别、住址都分了类，以及宠物类别、年龄、性别等，顾客一进店就知道对方要驱虫还是洗澡。然而这仅仅是客户分析的第一步，很多老板忽略了剩下的4步。

首先，要学会借助工具来记录客户信息，方便做好分类管理，这个工具最好是SaaS系统，它能把顾客及宠物的信息做详细的记录，也方便查询。同时要持续记录客户信息，重点在与持续。

在不使用SaaS系统时，很多老板在聊到客户时总会侃侃而谈，并自诩对任意顾客信息了如指掌，此时可以肯定，这样的客户管理是非常混乱的，因为人只会记得印象深刻的事物。

其实客户管理最应该管理的重点更应该是那类没什么特点让人记住的客户，那些每天都来的客户，对我们已经形成稳定的信任感，再怎么服务，也就仅此一个，门店客户拓展需要的是群体数据。如果把每个客户的情况都记录下来，坚持一个月，你就会发现，很多客户是超出你预期的。

其次，对客户的基础信息要不断补充。对于宠物店，客户的基础信息分两类：主人信息和宠物信息，这两种信息我们要实时补充。

对于宠物店来说，进店的人有两种，一种是已经养宠的人，一种是准备养宠的人。对于养宠的人，我们要掌握主人姓名、性别、年龄、工作、住址，以及宠物的名字、性别、年龄，品种等等，但在获取这些消息时要注意避免用盘问的方式，相对于宠主的信息，宠物的信息相对容易获取，填写美容单的时候这些信息都能搞定。主人信息只能通聊天筛出来，不是一次就能搞定的，因此要不断补充。

对于准备养宠的人，同样要在聊天中问出以上的信息，比如做什么工作，家里有没有毛孩子等等，这些信息都与最终成交订单的重要信息。

再次，通过客户信息挖掘客户需求。开篇我们说到客户管理就是管理客户的满意度，而客户是否满意取决于客户的需求是否被超期望的满足，因此每个客户的信息都要牢记在册。

举个例子：隔壁小区有个二十出头的女性带着3岁的白色博美犬乐乐到店里做美容，她告诉美容师，想为乐乐做个萌系的造型，此时客户暴露的需求点是“萌系造型”，那么在客户档案上就记下“萌系”。服务结束后，也可以在门店微信中与该女生介绍不同风格的美容样式，看看客户的接受度，同时还可以告诉告诉客户为了萌系的最佳效果，平常需要做哪些保养和梳理，如果可以，可以趁机推荐一些去泪痕的营养品。

用这样的办法去把所有的顾客需求信息记录在案，坚持一个月就能收获一套相对完整的客户档案，并且这套需求档案，完全可以应用在需求类似的客户身上。

只有把顾客的需求摸透，才能让顾客跟着我们走，让他们来他们也愿意来，让他们充钱他们也很乐意，这是所有店长的发力点。

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