首页 > 分享 > 宠物类商品争议处理细则

宠物类商品争议处理细则

宠物类商品争议处理细则

2024-09-02 11:17:20电商运营团队

1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于宠物类商品的争议处理。​

1.2 宠物类商品是指发布或应发布在以下类目的商品:​

2.1 平台受理买卖双方在平台上就【宠物/宠物食品及用品】类目商品产生的交易纠纷申请。但出现以下情形的,平台可不予受理,买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向对方主张权利: ​

2.1.1 任何因消费者自身的签收、保管、或处置不当导致污染或质量问题的商品,包括但不限于:活体宠物因消费者饲养不当导致宠物死亡的;​

2.1.2 因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品;​

2.1.3 基于个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品,包括但不限于:消费者基于等个人感受等主观因素(如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道等)提出的退换货需求的商品;​

2.1.4 交易做退款处理,商品需消费者自行报废处理而消费者仍让宠物食用产生危害的;​

3.1.1 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品所属商家需在对应商详页面明确购买流程和需知,并飞鸽联系消费者确认商品/配送信息,包括但不限于:​

宠物身份信息(芯片码或鼻纹信息等)、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明等;​宠物全面体检和排畸、宠物全貌视频、包装视频,并说明注意事项等需要额外提示的内容;​狗狗/猫咪活体至少应已接种一针疫苗,若出现检疫纠纷,以宠物免疫证为准(接种信息包括但不限于接种疫苗种类、接种时间等)。若商家无法提供证据材料,则视为商家责任,可支持消费者要求商家补偿不低于该订单金额5%的诉求,超出的部分,消费者与商家自行协商;​明确送货上门还是自提、运输区域、发货/运输方式、到货时效、额外费用、其它注意事项,如商家未明确告知,则默认免邮且送货上门;​因商家未明确说明上述信息而导致的纠纷,支持消费者退货退款,判定为商家责任。​

注:商家需提前与消费者确认清楚以上信息方可发货,如因消费者未及时确认信息(首次发送确认信息,消费者在首次发送信息后48小时内未确认)导致超时发货,不视为商家责任。​

3.1.2 对于宠物食品类的临期商品,商家需严格管理,包括但不限于:​

发布和销售“临近保质期”商品的,需在商品标题及商详页注明“临期商品”字样;​对于已标明“临期”的商品,应保证消费者收到的商品时不得为过期商品(因消费者自身原因导致的收货延迟除外);​未标明“临期”的商品,应保证消费者收到的商品时不得为临期及过期商品(因消费者自身原因导致的收货延迟除外);​

3.1.3 宠物食品类商品,如会按新旧包装随机发货,需在商品描述中予以明示。​

3.2.1 消费者在商家发货前取消订单,商家应在取得消费者同意后再发货,否则消费者要求退货退款的,商家应向消费者全额退款;​

3.2.2 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品特殊配送问题:​

消费者下单后,商家应主动通过飞鸽或其它方式告知用户该订单具体发货时间、预计到货时间,主动问询是否收到货。如未提前告知/问询,所产生争议带来的损失,由商家承担。​商家在超过48小时/双方另行约定的承诺送达时间内未发货,支持消费者仅退款。​因商品的特殊性,商家应在3天内/双方另行约定的承诺送达时间内内为消费者完成配送,如商家的配送周期超出3天或超出双方另行约定的承诺送达时间的,消费者有权拒收商品,商家应为消费者办理全额退款。​商家未提前和消费者约定自提,后续派送环节要求消费者自提,商家需承担消费者自提产生的费用。如消费者诉求退款,应予以支持。​交易双方另有约定的,从其约定。包括但不限于:交易双方另行约定发货时间及对应违约金,如消费者违约取消,且约定明确违约金由消费者承担,则消费者需承担对应违约金等情形。​

3.2.3 鱼/龟/鳖水族活体类商品特殊配送问题:​

因商品的特殊性,商家应在7天或双方另行约定的承诺送达时间内为消费者完成配送,如商家的配送周期超出7天或超出双方另行约定的承诺送达时间的,消费者有权拒收商品,商家应为消费者办理全额退款。​

3.3.1 消费者无正当理由拒收,导致商品出现伤残、疾病、死亡、变质等质量问题的,商品费用由消费者承担,商家可不予退款;交易双方另有约定的,从其约定。​

3.3.2 针对鱼/龟/鳖水族活体类商品,消费者应在到货后12小时内取件(到货时间以物流记录中显示的送达时间为准;配送至代收点的,以代收点发送待取件短信时间为准),否则视为延迟取件。若因消费者延迟取件导致鱼/龟/鳖水族活体类商品死亡的,不视为商家责任。​

3.4.1 鱼/龟/鳖/狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品发货后,不支持“7天无理由退货”,商家自行提供退货承诺的除外。​

3.4.2 宠物食品类商品一经拆封将不支持“7天无理由退货”,如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货,则以商家承诺或页面标示为准。​

3.4.3 消费者基于个人感受等主观因素(如不好看、不喜欢等)提出的退换货需求,商家有权不予支持。​

3.4.4 如非消费者责任导致需退货的场景,商家需提供退货能力。​

因商家无法提供有效的退货渠道导致消费者无法退货(包括但不限于商家告知无法提供退货渠道的聊天内容等凭证),支持消费者仅退款。​消费者在使用商家提供的退货渠道完成退货,且提供相应凭证(包括但不限于寄送单据、图片、视频等)后,商家应同意买家的退货请求。​活体宠物类商品质量问题包括但不限于存在伤残、疾病、死亡问题等;​宠物食品类商品质量问题包括但不限于变质/发霉/有异物/有异味/化冻、 非真空包装/胀气/受潮等问题。​商品存在货不对版的问题。​

宠物是伴侣动物,平台倡议在交易过程中,交易双方应采取适当措施保障动物福利,及时诊治患病宠物,妥善安置死亡宠物。​

4.1.1 鱼/龟/鳖水族活体类商品伤残、疾病、死亡问题​

若消费者签收商品后反馈该商品存在伤残、患有疾病、死亡情形的(不包括有消费者人为原因,包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等)。​

消费者需在商品签收24小时内提供凭证并联系商家协商(部分高价值商品支持消费者在收到商品后7天内提供凭证并联系商家,详见处理标准)。​

消费者可提供宠物伤残、患有疾病、死亡的凭证,包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单消费者需要提供未拆水包图片或者拆包视频。​

(1)因运输过程导致宠物出现外观损伤而产生纠纷的:​

针对轻微影响外观(包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态)且不会引发病症的情况,消费者可在签收后24小时内反馈,可支持消费者要求商家补偿,补偿金额不低于对应宠物订单金额20%,超出20%部分,消费者与商家自行协商;​针对严重影响外观或者残缺的情况,可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求,并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)。​交易双方另有约定的,从其约定。​

(2) 有明显倒伏、溃烂、残缺,或生命体态明显不佳等情况:​

若商品单只价格≤300元的:​签收后24小时内患病或死亡的,可支持消费者要求商家退货退款的需求,并由商家承担因退货产生的运费。​交易双方另有约定的,从其约定。​若商品价格单只>300元的:​签收后7天内宠物患病或生命体态不佳,并产生诊疗费用的,可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求,费用补偿以消费者诊疗费用清单为准(包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等)且不超过对应宠物订单金额;若进行诊疗后,自签收后7天内病症仍未好转,可支持消费者要求商家退货退款的需求,并由商家承担因退货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险);​若签收后7天内宠物死亡,判定为商家责任,可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求,并由商家承担因退换货产生的运费。​交易双方另有约定的,从其约定。​

(3)因消费者饲养不当(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素)等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的,则不支持消费者退换货需求。​

4.1.2 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品伤残问题​

若消费者签收商品后,反馈该商品存在伤残情形的(不包括消费者人为原因)。​

消费者需在商品签收起48小时内提供凭证并联系商家协商。​

消费者提供宠物实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。​

(1)轻微影响外观(包括但不限于擦伤、轻微毛发/羽毛脱落、轻微疤痕等不影响宠物状态的情形)且不会引发病症的情况,支持商家向消费者进行补偿,补偿金额最高不超过对应宠物订单金额20%(超出的部分,消费者与商家自行协商)。​

(2)严重影响外观或者残缺的情况,支持消费者退货退款或换货等值商品,运费由商家承担,另运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤残等风险)由商家承担。​

4.1.3 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品疾病问题​

若消费者签收商品后,反馈该商品存在患有疾病、生命体态不佳情形的(不包括消费者人为原因)。​

消费者需在商品签收起7天内提供凭证并联系商家协商。​

消费者提供:宠物患有疾病实拍图片、视频、正规医院诊疗立证明等。​

商家提供:发货前疾病试纸检测结果等凭证或其它合理解释,以证明宠物不存在患有疾病情形。​

(1)宠物患病或生命体态不佳,并产生诊疗费用的,可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求,费用补偿以消费者举证的诊疗费用清单为准(包括但不限于正规的宠物医疗机构诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等)且不超过对应宠物订单金额;​

(2)若进行诊疗后,自签收后7天内病症仍未好转,可支持消费者要求商家退货退款的需求,并由商家承担因退货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)。​

(3)商家不应以正常的诊疗行为导致的毛发等非严重破坏宠物外形为由拒绝履行约定义务(断尾、剪耳、绝育等非可逆问题除外)。​

(4)双方确认一致决定退换货的,消费者应当保障退换货时宠物处于无人为伤害(人为伤害包括但不限于烫伤、烧伤、打伤宠物等)状态。​

4.1.4 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品死亡问题​

若消费者签收商品后反馈收到货存在死亡情形的(不包括消费者人为原因)。​

消费者需在商品签收起48小时内提供凭证并联系商家协商。​

消费者提供宠物死亡的图片、完整的拆包视频、交易快照、聊天记录等信息证明宠物死亡属实。​

消费者需在商品签收起3天内提供凭证并联系商家协商。​

消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频,若主张尺寸不符,需提供标准测量图片。​

(1)水族异宠活体尺寸允差±5%,在允差范围内商家不进行赔付。在±5%允差范围外,判定为商家责任。实物尺寸与宣称差异30%以下的,可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求(超出20%部分,消费者与商家自行协商);实物尺寸与宣称差异30%以上的,可支持消费者要求商家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求(超出50%部分,消费者与商家自行协商),若退货则运费及风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)由商家承担。​

(2)水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的,以说明内容为准。​

(3) 针对一物一拍的活体订单,如出现货不对版的情形,判定为商家责任。​

注:商家须在商品详情页显著位置告知消费者尺寸测量及尺寸允差规则。​

4.2.2 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类商品货不对板问题​

4.2.2.1 消费者签收商品后,反馈商品表面与描述不一致的,包括但不限于性别、尺寸、颜色、毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等不一致。​

消费者需在商品签收起48小时内,提供凭证并联系商家协商。​

消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频,若主张尺寸不符,需提供标准测量图片。​

(1)消费者诉求退/换货,支持其退/换货,且运费商家承担;​

(2)消费者诉求赔付医药费,需额外提供检查费用清单(包含但不限于检查检测费、疫苗芯片费等费用清单),支持消费者赔付宠物订单金额的30%,最高500元(含),超出的部分,消费者与商家自行协商。​

4.2.2.2 消费者签收商品后,反馈商品本质与描述不一致的,包括但不限于品种、血统等不一致。​

举证时效​

商家要在消费者联系商家协商后的90天内,提供凭证。​

举证标准​

基于血统的争议:商家需提供正规血统证书(包括但不限于宠物协会等行业公认组织颁发的血统证书)、聊天记录等。​

基于品种的争议:商家需提供宠物品种检验证明、聊天记录等。​

处理标准​

(1)因商家未提供或提供无效的证明文件,判定为商家责任;​

宠物食品商品存在商品与描述不一致的,包括但不限于商品描述中有有机描述,收到的商品并无该标识的;收到的商品包装与商品描述不符,且商品页面未对新旧包装随机发货进行说明的。​

消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。​

消费者诉求退/换货,支持其退/换货,且运费及商品相应风险由商家承担;若经判定商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置。​

4.3.1 狗狗/猫咪活体/仓鼠/兔子活体/鹦鹉类活体商品配送问题​

快递员配送没有及时通知客户签收,导致因长时间未签收宠物出现健康问题(包括但不限于发蔫,不精神等)。​

消费者需在商品签收起48小时内提供凭证并联系商家协商。​

商家需要提供与消费者前置沟通自提还是送货上门的证明;如为送货上门,需提供快递联系消费者并达成一致派送的证明。​

(1)如为商家原因,支持用户退货退款或拒收后仅退款;​

(2)如为消费者主观原因导致的延迟签收,由消费者承担,不支持退货;​

消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证。​

商品保质期存在以下问题,判定为商家责任,支持消费者退货退款、换货诉求,相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置:​

1)商品临期:如消费者所收到商品不符合保质期要求,且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的;​

2)商品过期:过期商品属于违禁商品,判定为商家责任;​

3)生产日期异常:如消费者反馈订单商品出库时间早于商品生产日期,则商品包装存在虚假印刷生产日期的行为。​

消费者需提供商品存在质量问题的图片、视频等证据,需要清晰可辨识。​

消费者诉求退/换货,支持其退/换货,且运费及商品相应风险由商家承担;若经判定商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置;必要时平台将支持商家为消费者适当补偿。​

商家应按照平台要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品检测报告、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。​

商家已提供有效凭证的,消费者应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,支持商家;消费者提供相应凭证的,平台将认定商品质量问题属实.​

经判定,商品确实存在质量问题的,消费者诉求退/换货,支持其退/换货,且运费及商品相应风险由商家承担;若经判定商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置;必要时平台将支持商家为消费者适当补偿。​

5.1 【生效时间】本规则拟于2022年5月6日首次生效执行,于2024年9月2日修订生效。​

5.2 平台有权对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。​

5.3 平台商家的交易行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则 。​​​

相关知识

关于修订《宠物类商品争议处理细则》的公示通知
关于修订《宠物类商品争议处理细则》的意见征集通知
淘宝平台宠物类商品争议处理规范
淘宝网新增《淘宝平台宠物类商品争议处理规范》
淘宝新增宠物类商品争议处理规范,来看具体规则
淘宝App上线“亲友团”的功能;新增《淘宝平台宠物类商品争议处理规范》
现在在亚马逊卖产品,做宠物类商品,想知道除了食物有哪些宠物类的商品
宠物驱虫类限制推广商品创作者准入细则
达人秀“狗选手”晋级引争议节目组回应:宠物类是重要门类
关于修订《宠物驱虫类限制推广商品创作者准入细则》的意见征集通知

网址: 宠物类商品争议处理细则 https://m.mcbbbk.com/newsview659262.html

所属分类:萌宠日常
上一篇: Zooplus
下一篇: 被禁止寄递的活体动物,咋就进了包