90后，创业8年，连锁宠物医院CEO……我们和她谈了谈理想
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90后女生，大学生创业，60多家连锁宠物医院的CEO……在李雪身上，有许多话题性的标签，轻易可以提出各种疑问。而她直截了当地给予解答，毫无犹疑：
做宠物医院是重投入，不怕没有经验导致失败吗？
——“创业就是不断面对障碍，然后解决它，失败了大不了从头再来。”
怎样让团队在你这个年纪上，对你产生信任？
——“做得最多的就是不断提升自己的知识储备，不断拓展自己能力的边界。”
宠物医院这么多，你们和其他医院有什么区别？
——“发展专科医疗，积累宠物复杂疾病的治疗方案，是我们发展的核心竞争力。”
宠物医疗市场爆发性增长，是否存在“行业暴利”？
——“国内宠物医疗市场虽然很大，但从人才到供应链的成熟度还很不够，成本控制其实是一个难点。”
敢想敢干，思考清晰。八年间，零职场经验的李雪成长为一个领导上千人的CEO。认识她的人往往感慨，这个女生“人小力量大”。
那是一种想要做成一件事，就竭尽全力的一份“孤勇”。
创业者是孤独的，但有一个组织让她倍感温暖。近三年内，她先是加入中欧创业营，又加入中欧EMBA，学习如何与其他管理伙伴共同经营这份事业。
对于创业者来说，成功没有捷径，能够支撑他们走远的，唯有抗得住现实的爱与理想，和不断精进的自我成长。
当我们的宠物老了
谁来满足这部分医疗需求？
八年前，陪伴李雪7年的爱犬毛毛出现了关节性问题，李雪心急如焚，跑了许多家诊所，但医生对狗狗的病症却结论不一：有说需要动手术的，有说需要吃药的，还有的说什么都不用管的……
李雪觉得很多流程与环节不够严谨，体验感不好的同时，爱犬的疾病也没治好。
这是2013年，李雪带爱犬的就诊体验很大程度上也代表了当时的行业现象：缺乏统一的技术标准与服务标准，宠物也未实现分科治疗，缺乏专业的行业人才。
“为何不自己开一家专业的宠物医院？”当脑海中冒出这样的念头时，极具执行力的李雪立刻展开市场调研，对市场营销专业的她来说，这是创业前必不可少的步骤。
她发现，相比于美国等成熟的宠物医疗市场，国内宠物医疗市场才刚刚起步，年轻一代的养宠人正在不断增加，动物的寿命短，它们的老龄化将带来巨大的市场需求。
就这样，面临大学毕业的李雪，因为一点“小私心”而产生了一个“大理想”——打造一家提供高品质医疗服务的动物医院，满足很多和自己一样的爱宠人士的需求，“当我的宠物老了，可以得到好的医疗体验。”
李雪从小成长在一个充满爱和鼓励的家庭里，父母也曾是医生，他们并没有对她的选择多加干涉。当然，能够独立决策的前提，也包括她的资金来源独立自主。大学期间做淘宝女装店积累的近500万元资金，被李雪悉数投入到了她的宠爱国际动物医院。
她将首家医院选址在北京百子湾地区，从筹划到开张花了9个月。李雪说，“这是当时北京面积最大、设备配置最高的一家动物医院，同时房租也是最高的。”她想得很简单——要做就要做最好的。
宠爱国际的第一家医院
但由于投入过高，起初并不大被业内人士看好。“房租成本过高”、“创始人年轻没管理经验”、“撑不过一年就倒闭”等等质疑，都砸向了当时年仅21岁的李雪。
李雪不怕输，也不畏难，她有这个心理准备：“创业的每个环节都有可能遇到一些障碍，遇到障碍把它解决就好了，失败了大不了从头再来。”
一年半后，李雪的首家宠物医院流水过千万元。听起来是很不错的成绩，但李雪记忆犹新的，是最初持续了9个月亏损才实现盈亏平衡，比预期时间长了不少，这也给她的理想上了关于成本的第一课，促使她去学习如何进行成本结构的优化。
如今，回想起从0到1的过程，让李雪觉得最挑战的其实是招聘环节。
当初医院还没有建好时，招聘面试只能在施工工地边的咖啡店。很多面试者一看老板这么年轻，又没有实体店铺，会觉得不靠谱，没多少人愿意来。
对于很多老员工来说，最令他们印象深刻的，也是面试环节。“当时面试时的第一想法就是这地方太专业了，估计不会要我。”在宠爱国际工作7年的副主任医师李谦，在回忆起面试场景时笑道。
这是2015年，他看到的已经是一家设施一流的动物医院。刚从动物医学专业毕业的李谦没有想到，李雪在面试中还重点提问了对服务和行业的看法，甚至提出了对他未来职业的方向规划与建议——尝试成为某一个医疗领域的专家。
李雪认为，打造专科领域的竞争力，是宠爱国际在发展中必须建立的“护城河”。
因为此前，李雪的爱犬毛毛正是得了专科性疾病，却没有得到专业的医生诊疗。“未来伴随宠物的老龄化，疾病的复杂度和对医生的专业要求，就会越来越高，只有足够专业的医生，才能给到最专业的治疗方案。”
时至今日，宠爱国际已经拥有包括内科、外科、眼科、麻醉与疼痛管理、肿瘤诊疗康复等15个专业化的诊疗中心，以及25个大的分类科室。在宠爱的收入来源中，诊疗收入占据90%，其中85%都是专科和重疾治疗。
让宠物也能“老有所养，病有所医”的初心，推动李雪建立起了商业竞争上的壁垒。
用做企业的方式做医院
李雪对宠物老龄化的需求洞察和清晰的规划，也吸引了一些行业内有想法的同行者。
目前在宠爱国际担任技术院长的崔明君，此前曾在一家外企宠物医院工作。李雪的商业理念与对行业发展前景的看法，吸引了崔明君的加入。
常言道“最怕外行领导内行”，但在宠爱国际，崔明君等技术院长们都很认可李雪的领导。“她对我们医疗人员也非常信任和尊敬，会定期开会交流，互相学习。”
专业人才的稀缺，“找人难”的过程，让李雪一早就意识到“人才是核心竞争力”，决心自己培养专业队伍。她很早就成立了培训部，从助理、医技、门诊医生、主治医师、主任医生，到门店运营、管理人员，都有系统化的课程来培养。
比如李谦，除了被医院送去参加欧洲兽医高级学院的培训，还参加了ISVPS等国际证书的培训。专业学习和经验的积累，让他逐渐从一个刚开始有些战战兢兢的小医生，成为在动物心脏内科领域内的专业人士。
李雪还会亲自为员工们做服务、运营管理方面的培训，从消费者的角度提升医生与宠物主人的沟通意识。因为小动物不会说话，只能在与主人的沟通中，了解它的习性与可能产生的病因。
“她的市场思维，和我们医疗专业队伍非常互补，她是从用户的角度思考，用做企业的方式来做医院，宠爱国际才能实现今天的规模化发展。”崔明君说。
尽管最终选择了连锁经营的模式，但李雪始终认为，“规模化不是目标，满足客户需求才是立足点”。在第一家店小有所成之后，她并没有急于扩张，而是打磨标准化服务流程，提升医生的专业技能水平，深耕3年才在2017年开了第二家门店。
服务标准与培训体系的建立，让一些年轻医生很快成长，也为此后的规模化扩张奠定了基础。李雪的经营理念和成效，更让这个非专业出身的90后CEO，在一众比她年纪大的下属中赢得了认可和尊重。
与此同时，宠爱国际也得到了很多宠物主人的信任。比如90后姑娘小周的泰迪狗“money”半夜吞食异物，急得小周差点哭出来，害怕联系不到医生错过抢救时间，宠爱国际的24小时服务门店为她解了燃眉之急。
那一天接待小周的就是值班医生李谦。此后，“money”的角膜炎、肠胃炎、拔牙手术等等都是来宠爱国际治疗的。“高难度的手术进行得非常顺利，回诊也记录得很详细。李医生还经常利用休息时间，免费为我们解答问题。”信任在一点一滴的沟通中建立起来。
2019年，中国宠物数量突破一个亿。李雪的宠爱国际，伴随每一年的融资助力，也快达到40家门店。
随着规模的扩大和管理半径的拓展，李雪越来越觉得自己需要进一步的学习。“我是特别理想化的、爱做白日梦的性格，但创业本身是很现实的，犯错的机会没有很多。”
这一年，她入读中欧国际工商学院创业营，希望自己在商业领域可以得到进一步的提升。
中欧创业营第八期开学典礼
（右下方第一位为李雪）
创业营课程第一个模块上，中欧创业营的课程主任龚焱教授对未来趋势的分析，和院士专家讲到的数字化内容，让李雪坚定了一个想法：是时候应该部署内部的数字化工作了。
她组建了专门的数字化团队，开始搭建数字化系统，希望整合CRM、ERP、人效管理、供应链管理等，把所有门店诊疗信息、医疗报告、医药产品库存等数据，全面进入系统进行管理。
组织数字化的投入不小，一个步骤走错就可能带来很大损失。但随着中欧创业营的课程深入，海外游学、企业参访带来的视野拓展，都让李雪越来越坚定，也越来越了解组织数字化转型应该怎么干。
李雪在中欧国际工商学院上课
2020年突如其来的疫情，更验证了数字化转型的必要性，宠爱国际也逐渐享受到了数字化管理带来的便利。
2021年，宠爱国际在全国一线城市里又开了20多家门店。李雪最开心的事情，就是看着小动物能健健康康地从自己的医院回到主人身边。家长对宠物的爱，也让她感受到更多的责任，希望能够做得更好。
比如8岁的拉布拉多大米，因主人受疫情影响而隔离，它被紧急送到宠爱国际寄养，主人因此而揪心不已。因为大米有膀胱结晶，需要每天出门遛三次，而且从未离开过家，主人担心它会有被抛弃的感觉。
让主人没想到的是，大米住的是一个干净漂亮的小房间，而为大米服务的，是一个13人的微信群。早中晚有不同的工作人员给大米喂饭，带它出门溜达，并会按时发送视频，看着大米开心地适应了寄养生活，主人放下了心。
这样的“新养宠人”，在90后95后中越来越多了。对忙碌一天的打工人来说，宠物是安慰，是陪伴，更是生命里不可或缺的家人朋友。根据艾媒咨询2019年的一项调查显示，近8成养宠人将宠物视为自己的孩子或亲人。“我想把最好的都给它”，是这类人群的一大特点。
将爱变成事业
掌握“Z世代”养宠心理的李雪，将宠爱国际做到了有口皆碑。今年，宠爱国际的门店已达60多家。
李雪也在管理上面对着更多挑战。“越来越多的管理伙伴加入进来，以前是站在创始人的角度去做思考，但在实际工作中，是不能仅仅只站在某一个位置的。”
中欧创业营的课程主任龚焱教授推荐她再来读中欧的EMBA课程。在这里，她可以接触到更多的职业经理人，也将获得更系统化的管理知识理念。
开学第一个模块是“管理实战模拟”，同学们分组模拟组建公司参加市场竞争。李雪发现，这些职业经理人在各自领域都拥有专业性的优势。大家学着互相理解彼此的思考方式，互相影响、磨合，最终他们的小组获得了第一名。
李雪所在的中欧EMBA2021级北京1班的同学们，还集体到宠爱国际来进行了参访，李雪也不断从这些跨行业的交流中汲取经验。“行业的局限，可能让你所想到的解决方案并不一定是最优的。跨行业的交流甚至合作，能够帮助自己找到更好的方向。”在更了解职业经理人的逻辑后，她感到自己在合作中能够产生更有价值的对话，也在帮助自己做出更好的决策。
李雪越来越注重团队的建设，也会将自己在中欧做的模拟案例等训练，也带回公司给员工分享和学习。“原先在扩张阶段有些事情确实是被忽略掉的，比如说组织文化，可能会认为只要把合适的人放在合适的位置就可以了。但实际上，企业要想做得长久，非常需要组织力和企业文化的加持。”
李雪和中欧EMBA班级同学
很多老员工愿意一直追随李雪，与她对员工的关怀也分不开。比如崔明君曾在她朋友圈发过的一家餐厅下点了赞，生日时便收到李雪送的这家餐厅礼盒装的招牌菜；李谦身体不大好，李雪见面时常会问起他的近况，还总开玩笑地催问他的结婚时间……
当然，所有人都记得“宠爱日”的由来。
宠爱国际成立那年，有位员工在家中突发疾病，需要开颅手术，身在外地的亲属一时过不来，李雪当机立断先安排了手术，并个人承担了数目不小的诊疗费用。
后来，她将这一天定为“宠爱日”，意为让员工们团结友爱、同舟共济。每一年的这一天，医院会举办各种庆祝活动，也为员工送上精美的礼物。
年轻医生想在大城市安家不容易，李雪还发起了“宠爱安家计划”：凡工作满五年表现优异的员工，在购房购车上，可以无息向公司贷款最高30万用于支付首付或车款。
这些实打实的福利，让团队凝成一股绳，也更愿意克服困难，投入这个充满爱的行业。
李雪和同事们一起参加员工的婚礼
在宠物医院，医生们也经常会遇到一些遭遇遗弃或流浪的动物被送来就诊。李谦说：“我们很多医护家里的宠物，都是从医院收养来的。”他的两猫两狗，也是从医院领养回家的。
早在2015年时，李雪就拿出100万元成立了流浪动物急重症救助基金，用身体力行影响着员工，还定期组织医生为流浪动物义诊，鼓励大家用领养代替购买。
宠物与人类的羁绊，塑造了人们生活中细微的情感。最初因为爱选择的行业，也成为李雪愿意长久付出的理想事业。
《2021年中国宠物行业白皮书》显示，在中国城镇家庭中，宠物犬和宠物猫的数量达到1.12亿只——相当于每12个人之中，就有一人养了宠物。随着宠物主人健康意识的提升和服务需求的增长，未来宠物医疗市场还有很大空间。
在李雪心中，能走到今天是时代给予的幸运。关于未来，她也有了更大的理想——并不是开多少家医院，她反复强调“开店数量并不重要”，而是希望着眼于整个行业生态，将医疗诊断标准、人才培训标准等进行沉淀输出、赋能行业，“我们想做一些真正有益于行业的事”。
这是中欧北京与网易文创浪潮工作室共同推出的“这家公司不简单·对话中欧校友企业家”系列访谈之一。接下来，我们将陆续推送4位不同行业中欧校友企业家的创业故事：
VOL.1 宠物医疗深耕者：宠爱国际动物医院创始人兼CEO 李雪
VOL.2 高端美妆零售领导者：丝芙兰大中华区总经理 陈冰
VOL.3 人工智能独角兽：臻迪科技创始人兼CEO 郑卫锋
VOL.4 造车新势力：理想汽车联合创始人兼总裁 沈亚楠
文|浪潮工作室 编辑 | 边晓璇
原载公众号“浪潮工作室”，本文有所调整。文中图片由受访者提供。
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