“胖东来”模式下的宠物医院：能否以独特管理与服务打造行业新高度？
概述：文章探讨了“胖东来”模式应用于宠物医院的可能性，并通过实例说明其以提升员工幸福感、实施高薪与激励制度、建立严格且人性化的管理体系，以及提供优质服务和超越期待的客户体验等策略，有望在一年内成为中国宠物医院行业的标杆。
来源 | 知宠健康 作者 | 知宠健康
开篇先讲一个故事：南阳有个20多家万德隆超市，年利润500万，他们老板王献忠请于东来提升一下管理。
东来哥提了两个条件：“1、每家企业代管一年，当董事长兼总经理，你们全部退出。我订的任何管理规章制度都不许改；2、如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。”
于是，东来哥到了万德隆，第一件事情：涨工资。涨幅从50%至230%，每个店长一人一辆车，干满6年，车带走。王献忠知道后，心想照着去年的盈利水平，估计要亏1000万元。结果，当月销售提升了40%，一年下来盈利1000万，比上一年翻倍。
那么“胖东来”宠物医院会在1年内成为中国宠物医院的天花板吗？
我的答案是：一定会。
首先，东来哥更注重员工的幸福感，所以当全国宠物医生都在抑郁和疲劳中挣扎时，在这里工作将会感受到幸福。而宠物医生的幸福感来自于企业和客户群体的尊重，也来自于生存的尊严，生活的满足感。
“东来”从来不画饼，来了先给实实在在的奖励，其核心目的是吸纳人才。2024年6成全国宠物医生平均工资在6000元以下，“胖”东来宠物医院薪资却在10000元起，就问宠物医生愿不愿意来？每个医院院长先配一辆车，工作满六年送给你，你是否愿意？
高薪对应的是责任和义务。合理的薪资结构能筛选出宠物医院想招的人才，例如：宠物医生工资=工资基数+文化理念工资+专业知识/技能工资+日常管理考核工资+岗补统筹，科学合理的薪资构成才能成为医生积极进取的源动力。
为宠物医生提供具有人性化的福利，比如休假制度，宠物医生缺少休息时间，同时，可以给予他们足够的学习时间，前往各地学习，提高专业技能。
胖东来30多年来一共有700本操作手册。宠物医院亦应当有一本属于自己的操作手册，从清洁消毒到服务流程、从手术流程到术后护理等要具体细节化，甚至可以透明给宠物主人，让大家一起监督执行，从而彰显专业度。
2. 医院制度要让员工感到幸福
严苛执行8小时工作制的规定，下班后任由医生自行规划。
3.完善师徒制
在宠物医院里，依然沿袭着师傅带徒弟的制度，但往往总有几种情况让人苦恼：师傅不愿意教徒弟，怕“教会徒弟饿死师傅”；亦或者是师傅和徒弟关系好，师傅走了，也带走了徒弟。医院应当营造师徒共同体的良好氛围，徒弟成长越优秀，就会给予师傅更多的奖金，一荣俱荣一损俱损。
值得一提的是，必须坚决按制度执行，言出必行，实现例行工作法治化。
1. 换位思考
所谓好服务核心是换位思考，顾客永远是对的，站在顾客的角度想问题。比如：在胖东来民生药是拆开卖的，店员先推荐好用便宜的。民生类药品无疑肯定是亏本的，但药房也有盈利产品，高利润聚焦于高价位营养品，从而实现产品垂直运营。遵循平衡法则，胖东来药房每日营业额是几十万，而东来哥却说，赚得太多了，继续降价，永远将顾客利益置于金字塔尖。
2. 上门服务
在宠物诊疗中，可以为特殊情况的宠物主提供上门服务，比如大型犬瘫痪，主人一个人无法搬到医院，此时提供上门服务的业务；多思考一步结果将大为不同。总是让自己的服务超越期待，顾客亦会回馈你超越你期待的信任与忠诚。
3. 设立“赔钱的服务”
在宠物医院设立500元投诉奖，面向全体顾客，每一次投诉，都是为了宠物医院服务质量的更加完善。
4. 引导而不是迎合
贵有贵的道理，明明白白赚钱，好品质的东西，用户值得拥有。了解自己客户群体的细分需求，在此基础上招贤纳士、采购产品、定价公示。比如医术精湛的医生主刀的手术费以及高品质药品皆明码标价，于消费者而言，不怕贵怕的是被宰。
东来哥之所以成功并不是术上的成功，而是参透心法，道上的成功，所以无论是关店亦或是开店，他始终在盈利赚钱。
学做事先学做人，外行看热闹，内行看门道，只会模仿形式的永远无法超越本尊，唯有内化于心，做出自己的风格才能真正实现弯道超车。企业主秉承着让宠物医生实现自我价值的初衷，坚持让每一只就诊的宠物重获健康，恪守每一位前来求诊的宠物主获得满足与快乐的理念便定能实现真正意义上的成功。
写在最后
在互联网的冲击下，被迫内卷的京系、猫系、淘系都向拼多多看齐；传奇胖东来，在难以为继的实体门店生意中亦有着有挤破门的流量。胖东来早在2018年就已经是医药行业里的传奇，当别人医药经营困难时，胖东来药房一天营业额达到10多万。
“他山之石，可以攻玉”，从胖东来的成功可以窥见在内卷的宠物医疗行业里，我们仍有巨大的上升空间，能够实现逆风翻盘。跨行业的模式学习将会给宠物医院院长以新的思路思考未来发展，从胖东来发展史可以看出，他首先拥有沉淀数年的忠实客户，而后才能在2014年大面积关店时一举夺魁、一跃成名。
“得人心者得天下”诸如海底捞、胖东来的企业之所以成功，是因为他们收割了客户的忠心。这在宠物医疗行业里同样适用，如果中国还没有一家这样的医院，那么谁先参透这一点，谁就将会成为宠物医院里的天花板。
宠物医院的核心要义永远是技术，技术先行，在专业的领域做到极致，再配以人性化的服务；如果只是片面的强调服务，而忽略技术的重要性，即便风口再热、浪再大，宠物生意这条路也难以走长远。
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