医生当淘宝客服，给猫狗视频看病，这里有家动物线上诊所
张旭是网红兽医，他的动物医院十多位医生同时做起了淘宝客服。他还打算引进一批简单的化验仪器寄给主人们使用，帮助缺失宠物医院的边远地区。
■文｜宁函夏
下午两点，王怡正在和一只汪星人视频。
“乖，别动，再让我看看肚子。”
王怡既是兽医，也是店铺的客服。通过视频或图片初步诊断，王怡要求主人提取几根毛发或皮肤刮取物寄到医院，等化验报告出来再决定是否配药。
2012年，“张旭宠物天然粮”在淘宝开张，不光卖猫粮狗粮和配方粮，还为动物们提供线上问诊。
这可是一家明星店铺。淘宝店成立之前张旭动物医院在杭州已经开了10年，除了常见家宠猫、狗，医院接诊的病号还有鹦鹉、乌龟、蜥蜴等等，业内名气颇高。
随着知名度的提升，近到周围县市，远至新疆，都有慕名来求医的。
近年来，人们的养宠观念在不断进步。作为生活伴侣，面对小动物们的生老病死，主人们愿意付出更多精力和金钱去照料它们，因此宠物产业链上，例如食品、美容、医院等宠物产品和服务市场，日渐成熟。
当然，就像是普通医院，动物医院也会有半夜急诊、医闹、送礼的故事。通过互联网，这些远程诊断和异地服务发生得更加真实。
网红兽医
张旭动物医院的院长张旭是兽医界的网红。
他的履历赫赫：救治过东北虎、海龟、犀牛、长颈鹿，担任浙江野生动物繁育救护中心首席兽医官，杭州G20峰会时待命保障各国国家元首随行宠物的健康。2013年，张旭还登上了综艺节目《天天向上》，露脸几分钟吸粉无数。
在杭州本地，张旭有一批忠实的老客户。“当年我接生的小猫小狗现在都有了自己的孩子，它们一家子都在我这里驱虫、看病。”因为这些宠物，张旭和主人也常年保持着朋友的关系。
即使脱下白大褂，张旭的生活依然被小动物们包围着。他在家里养了许多猫、狗，是个十足的动物爱好者。除此之外，他每天要回答网友上百条关于动物医疗的问题。翻看他的微博，几乎每一条求助评论下都有他的回复。
开淘宝店起初是为了卖自己生产的猫粮狗粮。
由于欧美宠物食品行业起步较早，工艺成熟，一直占据着市场的半壁江山。但是进口粮价格较贵，长途物流又对新鲜度有影响，因此张旭决定自行采购牛肉、鸡肉、鸭肉等原材料，在食品原料上采用和欧美同标准的“人类可食用级别”，加工制作成适合本土猫狗口味的粮食。不仅如此，针对有肠道疾病、皮肤病、泌尿的猫狗，张旭还推出添加药物的配方粮。
况且猫狗粮消耗量大，需要经常采购，为了方便顾客，“张旭天然宠物粮”在2012年上线，并且申请成为了淘宝明星店铺。开店三年左右，店铺推出了远程诊断服务。
“1%的差评我能接受”
“为了这5%的体量，我们付出了95%的时间。”
沟通病情、远程视频查看、分析并解释化验报告，这些都是一般客服做不了的工作。在张旭动物医院，有10多位医生，他们需要扮演客服的角色，提供在线诊断服务。
事实上，没有一个医生甘愿去做客服。在初步了解动物病情后，工作人员安排相应的兽医在电脑前问诊，从病情查验到诊断，他们往往要沟通数小时，加上来回寄样本、出化验报告的时间，一个问诊订单需要花1—3个星期。
若是碰到本身治疗意愿不高或因为价格原因犹豫的主人，医生就白忙活了。“去医院看病还要挂号呢”，无论是时间还是精力上，远程诊断的沟通成本更大。相比较而言，前往医院的主人们治疗意向更加明确。
张旭告诉《天下网商》，真正能在网上看的病20%都不到，其中又只有10%可以开药。目前远程问诊的范围包括皮肤病、呼吸道疾病、眼睛发炎等。另外，一些当地医院无法确定疑难病症，例如心脏疾病，店铺可以通过主人提供的x光、胸片等资料诊断答疑。
在这过程中难免会产生一些矛盾。医院规定必须有化验报告才能开药，药品价格在几百至千元不等，所以这些医生客服们在解答专业知识外，常常要面临其他问题：“治愈率是多少”、“药这么贵，你有百分之百把握么”、“能不能直接开药”。
医生毕竟不是客服，也不是万能的救世主。在店铺或是网站贴吧上，主人们留下“不耐烦”、“态度差”、“病情没有好转”、“太贵”的评价，表达对张旭的不满。
“有1%的差评我完全可以接受。”张旭坦言，远程问诊不能替代面诊，因此在所有问诊产品的详情页面上都有这样一句话：远程看诊无法做到100%治愈率，如有异议请勿拍链接。
张旭想要把远程问诊做的像线下医院一样专业。现在医院里最贵的仪器投资近300万，但远程门诊是没法使用的。张旭计划针对常见病状引进一批简单的化验仪器，交付押金即可寄送，由主人对动物检验后寄回医院，目的是帮助缺失宠物医疗的偏远地区。
深夜急诊
“今天晚上如果输不上血，肯定过不去了。现在我们几个人都在医院等着血抢救。”半夜12点，医院收到求助：有一只猫大出血，急需手术。张旭和猫主人各发了一条朋友圈，求养猫的献血。
一场喵星人的输血接力在午夜杭城展开。
让人感动的是，医院一共来了10多只猫，光配血型就配到凌晨2点。手术在早上5点结束，受伤的猫最终抢救成功。
像这样的急诊，张旭差不多两个星期会碰上一次。平常，他习惯上午睡觉，下午接诊，晚上回复微博、朋友圈问题，然后看两个小时的国内外文献，随时待命。
他的微信好友接近3000个。这些人或是熟人介绍，或因看病结识，张旭每天要花时间回答他们的问题。有时候产生摩擦，截图还会被对方发到网上，吐槽他，甚至攻击他。
作为医生，他接受这些褒贬不一的评价。
事实上，张旭更关注异宠市场的发展和兽医资源之间的矛盾。虽然兽医们都分了专科，但十几年来，张旭更像是全科医生，不光是猫狗，鹦鹉、兔子、乌龟、蜥蜴他都接诊过。
在他看来，收费是引起争议的根源。可能一只乌龟买回家只花了几十块钱，但看病费用达到几百元，而且锯开的乌龟壳愈合时间长达1年，加上中间护理的花费，最终要如何收费？
他在想，如果动物们有医保，或许有更多人愿意进医院给它们看病。
（文中王怡为化名）
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