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萌宠在家上门宠物服务用户服务协议

萌宠菠菠乐园
2026-05-12 16:03

一、前言

感谢您（以下称“用户”）使用由广州宠萌宠物服务有限公司设立的“萌宠在家宠物生活服
务平台（以下简称“本平台”）的上门宠物临时照顾服务（以下简称“上门宠物服务”）。
为了明确用户与本平台之间的权利和义务关系，更好地维护用户及宠物的利益，根据《消费
者权益保护法》等相关法律法规，制定本《萌宠在家用户服务协议》（以下简称“本协
议”）。

二、服务定义

用户通过本平台的官方渠道（包括但不限于微信公众号、微信小程序、官方APP、电商渠道
官方企业店和自营店等，下同）进行服务预订并完成支付后，本平台系统将依据用户要求的
服务类型、时间、时段和服务地点或其他合理要求，由本平台认证的服务人员（下称“宠物
陪护师”）进行上门宠物服务。

三、协议说明

（一）为使用本平台及本平台上门宠物服务，用户在使用本平台的渠道进行预订前，应阅读
并遵守本协议。请用户务必仔细阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条
款，以及开通或使用某项服务的单独协议，并选择接受或不接受。

（二）当用户通过本平台的渠道或直接联系本平台等方式预定任何服务，并阅读同意用户服
务协议，即表示用户已充分阅读、理解并接受本协议全部内容，本协议立即生效，且对协议
双方具有同等效力。

（三）如用户不接受本协议，则应立即停止预定、购买服务等行为，如用户继续预定使用本
平台提供的服务，则将被视为已经接受了本协议。

（四）未成年人应在法定监护人的陪同下阅读本协议。

四、服务条款内容

根据用户通过本平台的渠道或直接联系本平台预订服务并提供服务信息（如服务类型、服务
时间、服务地址等），本平台指定宠物陪护师提供上门宠物服务。服务内容为：上门喂食服
务、上门遛狗服务、上门洗护服务、上门美容服务、宠物陪护服务等其他上门宠物服务或个
性定制，和其他相关的增值服务（以本平台的渠道列出的可选择服务为准），并通过本平台
发送或线上上传服务报告、照片、视频或提供全程服务直播。

五、付款方式

用户需要在本平台的渠道预定下单后才可接受上门宠物服务，服务费用由宠物品种、体重、
服务时长、服务地区和其他增值服务等综合因素决定，用户需完成全款支付才可进行服务。
因用户未成功支付导致的损失，本平台不承担责任。

六、预订、更改和取消政策

（一）用户须至少提前5小时或以上预订上门服务。

（二）为了保证服务安全顺利进行，本平台不建议用户频繁调整宠物陪护师上门服务时间。
如需调整，请及时向本平台进行确认，以双方最终确认的服务方案进行。由于用户服务时间
调整，可能会出现无法临时协调宠物陪护师时间或需要临时更换新的宠物陪护师，建议您将
服务细节要求告知本平台，以确保服务质量和服务顺利完成。

（三）如需取消、修改上门服务时间，用户应在原定起始服务时间24小时之前告知，否则，
如本平台无法安排人员上门提供服务的，平台将不退还已收取的该项上门服务的费用。如需
修改上门服务地点，用户应在原定起始服务时间24小时之前告知，否则如本平台无法安排人
员前往新服务地点，平台将不退还已收取的该项上门服务的费用。服务地点修改后，服务费
用将按本平台服务标准进行重新计算。

七、责任和义务

（一）用户责任及义务

1.本平台不建议用户在本平台上预订3月龄以下、12年龄以上的宠物、怀孕宠物、重病宠物
（请与本平台客服确认）的上门宠物服务，如用户执意为以上提及范围的宠物下单，本平台
有权拒绝提供服务，如本平台选择提供服务的，本平台将不承担任何风险和责任。服务期间
如有宠物幼崽出生，本平台不承担任何哺乳期宠物及幼崽的健康风险责任。

2.如需外出遛狗，所遛犬只需根据当地要求，办理当地犬只准养许可证、佩戴狗牌或根据情
况使用嘴套，如因不满足当地有关规定被相关部门捕捉犬只或罚款，后果由用户自行承担。
本平台有权取消或终止未办理合法养犬证明的上门遛狗订单。

3.用户有义务把家中贵重物品妥善保存（如锁在保险柜或抽屉中、随身携带或其他方式），
防止遗失或被宠物损坏。用户应尽量不在家中存放现金、首饰、文物等贵重物品。没有必要
让宠物陪护师进入的区域，请锁好房门。建议用户在家中安装摄像头监控和门窗感应器。如
有财物纠纷，在用户无法提供明确证据的前提下，本平台不对用户的财物安全承担责任。

4.用户有义务在离家时将门窗锁闭，不留有缝隙，以免宠物走失；家中易碎品、小物件、尖
锐物品以及可能对宠物造成伤害的其他物品请妥善安放，防止给宠物造成伤害。如因用户原
因造成的宠物走失或受伤生病，本平台不承担责任。

5.用户应向本平台提供完整准确的家庭地址和获取钥匙及开门方法的完整指导，以及在服务
期间能与用户及紧急联系人及时联系的有效手机号码或其他通讯方式，并在离家期间保证通
信畅通。本平台将履行《萌宠在家用户隐私条款》，严格保证用户隐私安全。如因地址错误
或无法及时联系造成的任何损失由用户承担，如因取消关注公众号导致无法正常接收服务信
息所造成的的任何损失由用户承担。本平台有权取消或终止提供错误地址信息或联系方式的
订单。

6.用户需及时提供钥匙或密码锁的交接方式。如因未及时提供相关信息，或因密码错误、门
锁损坏、钥匙不匹配等原因导致服务延误或额外费用产生，均由用户承担。当日服务费用不
予退还或顺延。

7.若宠物陪护师上门时发现用户提供的服务或位置信息不准确（包括但不限于信息错误、信
息不完整、表述不清晰、信息不真实、无法通过安全正常的方式进入小区或用户居所（例如
小区或公寓物业限制进入、未获得单元门进入方式、临时管制限制进入、区域封闭管理等行
政或法律规定），导致服务时间延误、延长，宠物陪护师可按照原定服务时间和时长结束服
务。如确需延长服务时间，用户需额外支付由此产生的服务费用。如由于前述原因导致服务
无法进行，用户需自行承担责任及相应服务费用。

8.用户在下单后，如需要更改已经录入的服务信息，必须明确告知本平台，并确认本平台已
经了解更改内容。如因用户未及时沟通导致订单失效，本平台不承担责任。

9. 用户应在本平台指定的渠道录入准确完整的宠物及服务信息，并确认服务时间和时长。用
户有义务准备好对应的宠粮、指定饮用水、罐头、猫砂、玩具、牵犬绳等宠物用品，放于家
中明显处，并强烈建议把以上信息写于预订备注中或根据指引填写“线上宠物交接单”。本
平台有权取消或终止虚假宠物体重、宠物数量和错误服务信息的订单。如因用户自备水、粮
导致的宠物疾病，由用户自行承担责任。因用户未如实完整填写和补充包含但不限于个人信
息、宠物疫苗信息、宠物年龄和宠物身体健康状态等重要信息导致的宠物或宠物陪护师的伤
害和损失，由用户自行承担责任。

10.用户应在本平台的渠道预约服务时，详细描述宠物的生活习性、特点、喂食、出门路线与
出行的注意事项，以及是否有重大病史或慢性病史，以便本平台和宠物陪护师做好预防和准
备。为保证所有用户宠物的健康，本平台有权取消或终止对国家不允许饲养的、免疫不齐
全、患有传染病或传染病史的宠物的服务。如因用户未如实填写和补充包含但不限于个人信
息、宠物免疫信息、宠物年龄和宠物身体健康状态等重要信息导致的宠物或宠物陪护师的伤
害和损失，由用户自行承担责任。

11.如宠物有凶猛、怕生、有攻击性、护食、能释放毒素等可能危害宠物陪护师人身安全的行
为，本平台有权取消或终止订单，由此产生的服务费用由用户承担。如宠物主动抓伤或咬伤
宠物陪护师的，用户应承担宠物陪护师的狂犬疫苗或就医费用。此外，宠物在家中自行造成
的财物损坏，或因误食等非宠物陪护师直接导致的伤害及损失，亦由用户自行负责。

12.用户和本平台宠物陪护师的沟通应通过官方客服，本平台不允许宠物陪护师主动与用户进
行私下联系。私下联系所涉及到的任何服务需求、建议及额外诉求，本平台概不知悉，故不
对任何由此产生的纠纷和损失负责。

13.宠物陪护师仅向用户提供通过官方的渠道预定的宠物上门临时照顾服务，除此之外，宠物
陪护师个人无权从事任何交易或作出任何承诺，用户应拒绝宠物陪护师提供的任何不经过本
平台的其它广告、服务或商品，否则由此出现的任何问题或争议，本平台不承担责任。

（二）本平台责任及义务

1.本平台有责任和义务对宠物陪护师进行背景调查，保证宠物陪护师个人信息及养宠经验的
真实可靠，并根据服务流程和专业培训对宠物陪护师的服务质量进行监督与检查。

2.本平台有义务督促宠物陪护师妥善保管用户家门钥匙，进出房门时确保宠物不会出逃，离
开时确认门窗处于关闭且安全状态，并在家门锁闭并归还钥匙后离开。

3.本平台有义务保证宠物陪护师不随意翻动用户家中物品，不在用户指定范围以外的区域走
动，服务结束后不在用户家中做不必要的停留。

4.本平台有义务培训宠物陪护师观察用户宠物状态的能力，若宠物陪护师在上门服务期间发
现宠物生病或异常现象，应及时联系用户和本平台，取得用户许可后及时将宠物送诊。出于
宠物健康和生命安全的考虑，本平台有权在无法与用户或紧急联系人取得联系的情况下，根
据实际情况决定是否送诊。送诊所产生的医疗、交通等相关费用用户应及时付款，以保证治
疗顺利进行，如用户未及时付款，本平台有权利拒绝为宠物进一步治疗。

5.如因用户不同意或延迟同意宠物陪护师将宠物送医救治，导致宠物遭受任何伤害、或如宠
物经过救治仍无法挽救生命，本平台不承担任何责任。

6.如用户需要，本平台宠物陪护师可为宠物提供宠物店或宠物医院的接送陪同服务，本平台
将根据服务时长及内容按照本平台的宠物陪护服务标准进行收费。宠物在第三方宠物店及宠
物医院所产生的任何费用及可能出现的损失与本平台无关。由此类服务产生的任何额外成本
及费用（如交通费用、美容或医疗的预付费用等），由用户自行承担。

7.如非因宠物陪护师在上门服务期间的操作不当、故意或重大过失行为导致宠物突发疾病、
伤亡事故、丢失，或导致用户财产损失的，本平台不承担责任。如经过认定为宠物陪护师责
任的，本平台将提供相应赔偿。赔付流程及细则详见本协议第八条。

8.如宠物陪护师如约履行服务协议中的服务内容，因其它因素发生的宠物伤病、死亡等意
外，本平台不承担责任。

9.因不可抗力因素（包含但不限于台风、海啸、雷雨、地震、火灾、洪水、战争、封锁、政
府禁令等）导致的损失或服务无法进行，本平台不承担责任。

10.如因业务和调度需求，本平台有权随时对宠物陪护师进行更换和调整，不另行通知。本平
台有权对服务区域和价格进行调整，不另行通知。

八、赔偿流程及细则

（一）本平台的宠物陪护师为用户服务过程中，因操作不当、故意或重大过失行为导致宠物
突发疾病、伤亡事故、丢失，或导致用户财产损失的，本平台将提供相应赔偿。

（二）用户请按照以下流程进行赔偿申请：

1.在订单服务期内，当意外发生后48小时内需要上报意外内容和证明资料给本平台客服专员
进行报备。证明资料包括但不仅限于：正规宠物医院诊断书、治疗费用发票、宠物治疗图
片、宠物检查报告。

2.本平台进行审核后，确认属于宠物陪护师责任的，将在15个工作日内进行赔付。

3.如本平台无法确认属于宠物陪护师的责任或双方对责任认定有异议的，双方皆可向权威第
三方进行举证并由第三方进行责任判定。判定费用先由用户支付，最终确认责任后，由最终
责任方负责。最终确认本平台为责任方的，将在15个工作日内进行赔付。

（三）服务过程中，如因宠物陪护师责任导致宠物食物中毒、受到意外伤害、突发性疾病
的，本平台将按实际发生的自费医疗费用进行赔偿。

（四）服务过程中，如因宠物陪护师责任导致宠物死亡的，本平台将按不低于同类、同品种
的宠物价格进行赔偿。

（五）服务过程中，如因宠物陪护师责任导致宠物丢失的，本平台承诺负责找回宠物，如果6
个月内无法找回，本平台将按不低于同类、同品种的宠物价格进行赔偿。

（六）服务过程中，如因宠物陪护师责任导致用户家中物品损坏、财产造成损失的，本平台
将按实际损失物品的价值提供赔付。

（七）服务过程中，如因宠物陪护师责任导致宠物对第三方造成的伤害，本平台将按实际发
生的自费医疗费用进行赔偿。

九、其他约定

（一）用户充分理解并接受，为了提高服务质量，并符合相关监管政策，本平台保留因业务
发展需要，对上门宠物服务的全部或部分服务内容在不经任何通知的情况下变更、暂停、限
制、终止或撤销的权利。本平台上门面签的服务协议因印刷原因无法及时更新，应以线上最
新的电子协议版本为准。

（二）用户充分理解并接受，本平台的渠道和宠物陪护师的服务过程中可能包括广告，并且
用户同意在使用上门服务过程中显示本平台和第三方供应商、合作伙伴提供的广告。

（三）用户充分理解并接受，本平台将有权使用用户通过本平台的渠道提交的任何内容（包
括但不限于文字或图片评价等），在保护用户隐私的前提下，进一步同意本平台有权以商业
或非商业目的使用这些内容。

（四）用户充分理解并接受，本平台有权自行判断用户是否非法使用本平台预约上门宠物服
务、有权自行判断用户上传的内容是否真实合法，是否侵害或可能侵害他人合法权益；用户
同意，一旦发现有异常情况，本平台有权依赖其独立判断而随时决定停止与用户进行交易、
和停用用户账户在本平台的渠道的使用权限，并且本平台保留进一步追究用户法律责任的权
利。

（五）用户充分理解并接受，本平台可能通过公众号、短信、小程序、电话、邮件或其他渠
道发布通知和其他服务，并与用户进行联系。用户同意本平台有权使用这些方式提供所有协
议、通知、相关信息。用户进一步同意如果本平台以这些形式向用户发送信息或在小程序中
推送相关通知，将视为用户已收到所有条款、声明、相关信息。

（六）用户充分理解并同意，本平台有权合理使用其依法收集或用户公开的服务相关内容
（包括但不限于图片、视频等），在保护用户隐私的前提下，进一步同意本平台有权以商业
或非商业目的使用这些内容。

（七）用户充分理解并接受，本平台在法律允许的最大范围内保留本协议的修改权和最终解
释权，且如本协议所定的任何条款部分或全部无效，不影响其他条款的效力。

（八）如发生协议外事项，由双方友好协商解决；因不可抗力导致协议无法进行的情况，本
协议自动终止。如因疫情、战争等极端公共事件导致协议无法继续，则本协议自动终止。