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宠物店老板分享：如何满足年轻消费者的心理需求

萌宠菠菠乐园
2024-09-15 07:38

今天小编要带大家探访的成都格鲁米宠物首家会员店，一家位于成都小巷，乍一眼看上去像个花店的 80 平小店，在与主理人严华的交谈中，小编被她随性、洒脱、安逸、真诚的特性所感染，店如其人，格鲁米也让小编在喧嚣的城市感受到一抹恬静，用成都话讲巴适得很！

来到店门口，首先映入眼帘的是各种花花草草，暖色灯光从透明玻璃里映衬出来显得格外温馨，店内陈列整齐，色彩搭配得宜。玻璃上挂着各种有意思的手写标语。

进入店内左手边就是前台接待区，严华也戏称这里是自己的工作台，大家可以从图片中看到桌子上摆放着钩针和毛线，平时到店里她会坐在这里做手工。

中岛区域很多好玩的精美手工（围兜、帽子、衣服）都出自她之手，很多客户看到后也都一起入坑钩起来。

有趣的不止这些，格鲁米店内还有可爱的定制宠物蛋糕，以及当下年轻人喜欢的爬宠，店里的某些转角就能发现小惊喜。

严华聊到现在养宠用户大多是年轻人，他们更注重当下。当他们进到店里，如果没感觉到开心或者有意思，宠物店的凝聚力就会变差。换句话说，作为店老板要抓住每个不同时代人的消费观念。比如 70 和 80 后会更看重物品的实用价值，90 后或者 00 后更看重情绪价值，所以当清楚的知道年轻人的消费欲望在哪里，才能更好的经营好自己的店铺。

从格鲁米的陈列选品，大家不难看出偏年轻化。严华的观点是：“90 后和 00 后是享受派，第一眼不进店什么都等于零。我之前看过一本书叫《超市里的原始人》，感兴趣的大家可以看一看，主要是分析客户的消费心理。宠物店老板要想清楚客户是什么圈层，用什么内容和客户去对话。有趣的店老板自然会吸引有趣的客户。”

由外向内，宠物店经营里子和面子都要有。里子决定宠物店的生命力，严华在交谈过程中分享了很多开店心得。

小店生意的基本盘先锁定 100 个核心客户

1. 小店生意的基本盘先锁定 100 个核心客户 2. 做活动想清楚逻辑贴合客户所需 3. 取消会员储值做年卡为客户带来轻松真实好处 4. 寄养细节展示给客户提供菜单式可视化服务 5. 洗美拒绝形式主义流程要通过培训落到实处

信息时代下，很多内容会干扰大家。严华举例说：“一只 5 公斤的泰迪每月消费 600 元，当店里有 50 个客户就有 3 万元。这些钱对于社区小店而言基本上就能活下来了；当有 100 个客户就有 6 万元，你就能赚钱了。这样算下来其实大家不需要特别多的客户，也不用和线上抢流量，线下宠物店要做的就是服务挖掘好现有客户。”

那如何有效挖掘客户呢？严华提到：“宠物店要找到自己的核心竞争优势，用核心优势带动其他板块，锁定 100 个客户的消费，就可以活得很好，如果想要更好，接下来就要思考是不是有培训店员带团队的能力等。”那格鲁米具体是怎么做的呢？

做活动想清楚逻辑贴合客户所需

首先要思考客户需要什么，春夏秋冬的活动都是不一样，从美容健到配套产品也都要跟着调整。举个例子，比如夏季宠物掉毛多、气味明显、天气热容易中暑、蚊虫叮咬等问题会困扰主人。展开思考：天气热狗狗出门频次降低，拆家怎么办？这时候就要上啃咬玩具；夏季宠物皮肤问题多，针对性的皮毛护理就要跟上；宠物食欲不好，就要可以搭配零食罐头等组合。

取消会员储值做年卡为客户带来轻松真实好处

不只是这些细节，还要了解行业大趋势。严华补充道：“疫情过后很多宠物店都在谈消费降级，客户兜里没钱，这个时候可能要做大一点的调整。在疫情第二年，格鲁米就取消了会员储值，以为当时我们店里现金流并没有问题，为了降低客户的消费压力，我们推出 19.9 元的年卡可以全场打折。短期可能没有什么成效，但从长期看疫情第三年到现在，我们店里的营业额一直在增长，因为当你体谅客户的需求，客户会在这里感到消费轻松，进而留下来。目前每个月会员都稳定增长 15 到 20 人，这对社区小店是个非常可观的数据。”

前面聊要让每个客户在店里花 600 元，怎么做到呢？严华说道：“这其实需要做一个长线活动。目前我们已经做了两年，客户每个月消费满 600 元，我们会返 100 元钱的洗澡券，就是在会员折扣的基础上再返，客户会觉得非常有价值，因为却是会让他后续少花 100 块，100 块钱洗澡券的成本也在可控范围之内，店老板可以自己算算账。这时候就可以锁定客户的商品消费，同样是买狗粮，比如线上 100 元一包，因为返券现在相当于 50 元一包。长期以往就会把客户的消费套劳，这种活动不会在当下两三个月以内有效果，但长期看效果明显。不过大家要记得活动也要因店制宜，想明白为什么做，不能因为谁的活动火了就照抄，如果前期基础没搭好，反而适得其反。”

寄养细节展示给客户提供菜单式可视化服务

严华聊到：“如果门店小到不能提供很好的寄养服务，那就不如砍掉。如果是在三四线城市开店，房租成本相对较低，建议开大店，也不是超大那种，就二三百平左右。面积足够大，发挥空间就会变大，这时候是可以做寄养的，空间可以做大点，哪怕定价和其他家一样，客户也会选择你。再说寄养是宠物店所有服务中满意度最低的一项，因为大多数主人都会觉得宠物没有自己在身边的时候好。我们会通过各项服务传递给主人一种观念，当你外出不在家时，狗狗来这里是度假。”

特别重要的一点是：“寄养要为客户提供菜单式的服务，让客户感知到价值所在。比如喂食的时候拍碗里有什么，寄养时有啥玩具玩，通过拍照发朋友圈，潜移默化的让客户有消费欲望。主人可能会问：为啥这只狗狗这么多东西？要让主人有对比，告诉主人为什么要带这么多东西。要告诉他们为什么要有玩具、骨头等，这时候客户可以选择自带，也可以选择在店里消费。主人自己会卷起来，别人家毛孩子有的，我家的也要有。”

洗美拒绝形式主义流程要通过培训落到实处

严华提到：“每天每只狗的洗护细节，美容师都要汇报，方便第一时间跟进反馈问题，也便于假如我不在店里时了解服务情况。开始洗之前必须填写美容接待单，洗完之后必须把美容意见书填写好。比如在汇报中填写左耳发炎有耳螨，我会立马看照片确认问题，然后立马检查前台是不是有第一时间告知客户，这个时候服务和销售是可以打通的，让客户意识到问题，帮助客户解决问题。前台和后台一定要联动，通过培训强化，不要流于形式。如果在洗美问题出现客户投诉，我们是会扣钱的，奖罚分明，提前说清楚。”

另外还有很多小细节，比如每周到店都会随机抽检清洁卫生，至少每个星期各种洗护产品的瓶子都要擦一遍，如有浮毛会滋生螨虫；比如洗护间的墙壁都是瓷砖，每天洗澡吹干会让空气中有粘粘的东西，不定期清理墙壁上就会有一层膜，这个时候要喷消毒液慢慢软化后擦拭。

再比如美容桌、工具怎么归类放置都是有讲究的，涉及到操作人和宠物的行为问题。比如前台每接待完一只宠物，店员都要喷除味剂，避免上一只宠物遗留下不好的信息素影响下一只狗的接待，宠物店既要注重人的感受也要留意宠物的信息；再比如进店的狗狗都会喂小零食互动一下，让狗狗感受到这里很友好，从而喜欢上这里；

聊到活体，严华提到：“活体看似赚钱，其实背后有很多门道。我们店内不做活体，这可能和我个人性格有很大的关系，每个人对财富的欲望不一样，我喜欢赚令自己开心的钱，活体有很多不确定性，不能百分百保证卖出去它能过得好，心理负担会很大。”

店宠：一只可爱的哈基米

不难发现，好的宠物店处处都透着细节，会开店的老板都有自己独特的人格魅力，今天的分享再次验证了这一点。当然，20 年的开店经验也不足以通过这篇文章表达完整，下次去成都大家值得亲自去感受一下格鲁米这家宝藏店铺。