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销售技巧：客户的“言外之意”你能读懂吗？

萌宠菠菠乐园
2024-09-15 22:12

作为业务主管的你是不是常常收到客户抱怨你的下属：“销售人员服务不周，合约说明也不清楚。”但当你与下属确认时，他却大喊冤枉：“我跟客户谈的时候还好好的，讲解合同也说没问题，为什么最后却不买单，还来电话投诉？”

其实，这是销售人员遇到沟通的典型障碍——只听见客户话中的“表面意思”，而忽略了“言外之意”。“言外之意”才是客户心中真正的想法，可能是不愿意说、不好当面说，或是连他们自己也不曾意识到的深层意念，但却常是左右决策的关键。因此，培养销售人员解读客户“言外之意”的能力，正是提升销售成交率、提高沟通有效性和说服力的新技能！

沟通时，我们经常把注意力放在对方说话的“内容”，却忽略了内容背后的“感情”，其实说话的“感情”更有影响力。正如卡内基所言：“沟通中有85%的成效，是来自非语言信息”，当你越能解读对方的非语言信息，就越能在短时间内判断对方到底是支持认同，还是仍有顾虑。

你觉得自己的非语言沟通能力，是敏锐出色，还是较不敏感？如果你属于较不敏感的人，或许可以请求他人协助。一般来说，女性比男性对非语言信息观察更加敏感，对于对方的脸部表情、肢体动作、口气语调的细微变化，甚至是衣着或随身物品所透露出的信息更为细致，经常能从其中得到未被言语表达出来的信息。所以在参加一些重要的谈判会议时，可以请女性同事一起出席；而这位女同事的参与并非协助陈述，而是负责观察对方的非语言信息，并成为谈判策略的调整依据！

然而，其实无论男女，只要经过合适的训练与有意识的刻意练习，都能培养出敏锐的洞察力，关键就在除了要专注聆听对方的话语，还要将注意力集中在对方的非语言信息上。

例如当对方听你报告事情，前面2点都没问题，但正当他听到第3点时，却眯起眼睛歪了一下头，或眉头稍微皱紧又松开，或抿了抿嘴、调整了一下领带…… 这都可能意味着他并不完全理解或同意。或者，当对方在你说话时眼神闪烁、东张西望、看表看手机信息，这时他心中大概挂念着别的事情，最好不要提出重要意见或关键诉求；甚至，当你问了问题，对方回答的速度异于往常的快，或是在特别长的停顿后才回答，很可能是他想隐藏真正想法而赶快抛出答案，还是他心中正犹豫不决，或另有考量。

尽管这些推测并不一定完全正确，重要的是：当你能在第一时间点察觉对方有疑虑，就可以即时采取适当行动，引导他表达心中真正的想法，你也才有办法真正的帮助到客户。例如，假设你在说明「理赔条件」时发现对方皱了一下眉头，就可以在最后针对理赔条件再度补充说明。

从“问题本身”解读

有时当我们不好意思直接提出要求时，会以“问题”来包装要求，大多数女性很习惯用这种方式沟通，但听在男性的耳中，常常无法立即察觉暗示，因而造成误会。

例如男女之间很典型的对话：

女人问“你会不会冷？”而当忠厚老实型的男人回答：“不会。”这时女人很可能就会气在心里，觉得他真是太不体贴了！类似的形式也经常发生在销售人员与客户间，例如当客户问，“很晚了，你会不会累？”意思是：“我累了！请长话短说！”；“不知道来不来得及？”则暗示着：“一定要来得及！”

当你遇到这些问题时，除了运用听出问题背后的暗示之外，更需要立即给予适当的回应。像上面的例子中，如果男人在知道女人觉得冷后立即反应，例如赶快换到吹不到冷气的位置、脱下外套给她穿、牵起她的手…等等，大概很难不赢得芳心；而在销售过程中，当客户问“很晚了，你会不会累？”，销售人员则可以即时确认“时间确实有点晚了，能再多给我15分钟？”待得到对方首肯之后，才适合继续未尽事宜。

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