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宠物店铺员工管理

萌宠菠菠乐园
2024-08-12 03:11

沟通的重要性-同样的事物，不同的理解1

前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。2

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？

晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……

同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑

海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。4

案例点评：

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。5与客户沟通培训与客户沟通培训一、表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。（1）选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

（2）在顾客面前维护店铺的形象

在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在店铺所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。有的顾客的要求服务没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。

（3）服务用语具体表达技巧

在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。二．主动倾听的技巧1.倾听的重要性

如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法满足顾客的需要，或提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的工作。2.主动倾听的效果

随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求。如此您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。3.倾听的注意事项

将全部注意力集中到顾客身上；站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解；不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调；理解顾客的需要和担心不要立刻对顾客和犬做出判断；不仅听自已想听的内容。

三、提问的技巧

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。

1.针对性问题

2.了解性问题3.澄清性问题

4.征询性问题5.服务性问题6.开放式问题7.封闭式问题四、意见处理1.处理意见的基本步骤首先道歉倾；听用户陈述；分析原因；探讨解决办法；向用户说明解决问题的办法；并迅速处理；进行用户

跟踪；总结经验。

2.处理意见的方法

换一个时间：当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。换一个场所：应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客的心情舒缓下来。因人而异：这是最有效的处理方法，根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。员工管理-上下级沟通案例分析王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了”。

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析：沟通是一个信息交流过程，它是信息的传递与理解是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。并非所有的交流都是沟通在交流中做到善传己意，善达人意。

有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。基本礼仪培训基本礼仪培训

礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。

一、宠物店铺员工仪容仪表要求1.仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2.容貌：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

3.个人卫生

3.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；3.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。二、宠物店铺员工礼貌礼仪要求

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚

老实，富有职业自豪感和奉献精神。三、宠物店铺员工语言要求

语言是宠物店铺员工和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等。

四、微笑服务礼仪１.微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。２.微笑要发自内心３.微笑服务应当始终如一图一基本礼仪-仪容仪表

图二基本礼仪-微笑

图三基本礼仪-肢体语言

图四基本礼仪-礼貌

员工的基本礼仪（一）微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑的训练方法上班礼仪见面致意：

公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。

站姿

仪态礼仪

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。DODON'TDODON'T哪种坐姿是正确的？员工的基本礼仪（三）电话礼仪

打电话

（1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。（2）电话接通时，首先应说“您好！随后可告知自己的姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。

（3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不大，手势不宜过多。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时，应请示对方许可。

接电话

（1）电话铃响三声内应提起话筒接听。（2）接听电话时，首先应说：“您好！金凤凰集团。请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。

（3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。挂电话（1）接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话（2）电话轻放，勿摔话筒员工基本礼仪（四）办公礼仪

（1）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。

（2）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的店铺，还是在被访问的店铺，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

（3）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。（4）未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用他人办公用品。（5）上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网站。（6）办公室内不得吃东西。（7）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。

办公礼仪宠物店铺员工培训员工职业道德培训培训一、什么叫职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义：

道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。

3、职业道德的定义：

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范道的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。二、职业道德的内容：

1.文明礼貌2.爱岗敬业3.诚实守信4.办事公道5.勤俭节约6.遵纪守法7.团结互助8.开拓创新员工培训的重要性案例世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。1.从扫地的员工培训起

东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。（1）学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。（2）学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

（3）学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。（4）学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。2.会计人员也要直接面对顾客

有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。3.其它重视顾客、重视员工的规定：（1）怎样与小孩讲话

游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。（2）怎样对待丢失的小孩所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得是从来不广播。（3）怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。专业知识培训专业知识培训

一、为什么要学习了解宠物宠物店铺所卖的产品和服务的对象都是有关于宠物的，我们势必是不是需要了解一下我们所服务的对象呢，只有了解客户的需求，才能有更好的服务，要是连服务的对象都弄不明白，那还谈什么服务。

1.宠物犬的分类小型犬：贵宾比熊小鹿犬博美吉娃娃京巴巴哥中型犬：松狮边牧喜乐蒂比格斗牛巴吉度柴犬大型犬：金毛拉布拉多哈士奇阿拉斯加藏獒挪威纳

2.如何判断犬的健康健康犬的标准：体格发育良好，活泼精神，对外界刺激反应机敏。被毛整洁、有光泽，皮下脂肪丰盈，肌肉丰满，皮肤弹性良好。鼻镜湿润且干净，眼睛明亮有神、无分泌物。可视粘膜湿润，有光泽，呈微红色。耳内干净，无异物，无异味。肛门周围干净，无粪便粘结。

二、犬类其它身体基本状态寿命：平均12年；正常体温（肛温）：幼犬3