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宠物医师与宠物主人的有效沟通
介绍：根据在美国从事20年咨询服务工作的经验，笔者意识到，
成功运营动物医院最重要的工具就是有效的沟通。有效的沟通能够让
客户更愿意接受服务，让客户对医院更加信任，从而接受医生的建议，
放心地把宠物留在医院进行治疗。
方法：促进与客户更有效的沟通，有以下3点主要方法
1.我们需要了解的是，沟通是一种双向的路径，需要有演讲者（医
院员工）与听众（客户）。演讲者需要经过培训，才能让听众了解医
院工作流程的重要性。
2.有效的沟通应有一种固定的模式，每位员工都需要遵循该模
式。预防兽医学的5个步骤是促进沟通有用的工具。
3.同时，所有的沟通都应建立在同情心与高质量服务的基础上。
沟通的基础是员工教育：有效沟通的基础来源于员工与医生们丰
富的知识和高度的自信。没有足够的知识与经验，无法让客户了解医
院为什么需要进行如此复杂的工作流程。提高员工的自信，方法就是
让他们在医院里通过学习、培训、接触各种不同的病例，从而增强他
们的经验和知识。员工教育对于医院的成功至关重要，因为大部分的
沟通都是从员工开始，又从员工结束。如果计算一下，动物医院中非
专业员工与客户相处的时间是临床兽医与客户相处时间的两倍。当客
户第一次打电话或者拜访医院，员工首先与客户交谈并邀请他来医
1。
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院。此时正是员工开始对客户进行教育的时机，早于医生对客户的宠
物进行检查的时候。在检查室时，医生来之前，员工还可以进行体温、
脉搏的检测。这是一个很好的机会，员工可以向客户解释该宠物现在
的状况以及医生可能会给出怎样的建议等等。所以，员工的知识与教
育程度非常重要，员工的参与能提高医生诊断的价值。当医生的诊断
结束后，员工可再次安慰客户，让客户放心。医生检查和诊断的结果，
对宠物的护理会有一系列的建议和计划。这也是员工进行客户教育的
重要时机。ADDS（该治疗方案的好处、不执行该治疗方案的后果、医
生所提建议的关键点、整个故事）是我的医生们通常使用的促进医患
有效沟通的方法。因为沟通是双向的，那么听取客户的意见，记录客
户的需求就是沟通非常重要的组成部分。需要告之客户、需要客户同
意的内容，也都是应该记录在案。当客户决定是否在这所医院治疗他
们的宠物时，他们想要知道以下3件事情，当然医生可以向客户进行
解释，但是值得信赖的员工也可以承担这项任务：
1.我将会付费多少？
2.我的宠物怎么了，你们将要做些什么？
3.多久能恢复，以后会复发吗？
当解释明白后，客户就会同意医生的建议，同时签署医疗合同。
医疗合同中除了医疗方案外，应当包括医疗费用、支付方式以及宠物
送诊时间。当然还应留下客户电话，以便当医生想对医疗方案进行修
2。
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改时，能随时联系到客户。除了急诊以外，在没有签署医疗合同之前，
不采取诊疗措施。所有这些对客户进行沟通教育的行为，都要求员工
自身的水平非常高。每月拨出特定的时间进行一次的室内员工培训，
是医院向员工表示院方非常重视员工的教育与培训。员工会议是拨出
特定的时间，员工与医生一起讨论病例和客户，也是员工学习的过程。
有一个原则：教育让人更有责任感。同理，通过员工来对客户进行教
育的重要性可见一斑。
制度化标准化的沟通技巧：当双方进行沟通时，我们总是希望说
有意思的事情。在一个忙碌的动物医院里，每天会同时发生太多的事
情，电话铃声、犬吠声、客户在前台咨询，正在给宠物做术前准备，
准备迎接送诊的动物，客户在等待治疗评价等等，所有这些营造出一
个压力环境。当客户匆匆忙忙时，我们与客户交谈，往往也会漏掉或
忽略我们应当对他们解释或建议的内容。如果每个员工都有一个自检
目录，就能提醒我们自己不会忽略该向客户交代的所有要素。在过
去的20年中，笔者在多家动物医院推广预防兽医学5步自检目录，
获得了
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