一张一年都没有消费完的500元洗澡卡，宠物店主动退卡。
前情描述：
犬种：柯基（成年公）
性格：略有攻击性（脚、脸、腹部不让碰）
价格：60元（洗澡会员价）
洗澡频率：一个多月1次
地点：上海
小编的话：
事情发生在上周末，小编正好去朋友新装修好的宠物店玩，等待老板的过程中恰逢一个客户过来接狗。美容师将柯基交给主人后，前台小姑娘告知主人从3月份开始，店铺内开始涨价，现在洗澡打完折是60元，涨价后打完折是72元。
小编作为旁观者，目睹了这位客人一下子就不肯接受调价的抵触情绪，总结如下：
①：任何划卡消费都应该按照充卡时的价格扣费，中间不可调价。主人打了一个比方：假如我充值1万，还有剩下的2000元也必须按之前的价格（小编当时以为该客户真的充了1万的卡，是个大客户，最后呵呵……）
②：上次来洗澡的时候没有告知涨价的情况，显得被动接受；
③：“宠物店的商业模式是错误的”，该客户以“商业运作精英”的定位批评了调价行为。
PS：小编是个暴脾气，虽说客户都是上帝，但这种上帝都应该是讲道理的，上来将自己放在制高点，本来想给你退的，我都要周旋一番。
前台小姑娘全程微笑接待，见客户情绪不断飙升，拨通老板电话建议与客户直接沟通，短短2分钟的通话过程，小编听到了该客户潇洒的一句“退吧”，前台接过电话后开始操作，“您好，本次消费是按原价的，洗澡收费60元，卡内剩余20元，以现金的方式退还给您。”
待客人走后，前台小姑娘告诉我，这位客人当时充值了500元，用了近一年多，每次洗澡是60元，也就是说一个月一次洗澡的频率都不能保证。回去的路上，我还在跟宠物店老板聊微信，问他当时怎么就这么快速地且圆满地解决的此事。
20块还给你，就当从来没认识过。
老板的话：
首先当时我不在场，店员来电告知这个情况，我电话里的言语还是十分平静的，毕竟很多宠物店主碰到客户对价格产生疑议或者抵触情绪时，脾气都比较暴躁。
客人对涨价表示出了疑议，我主动提出本次消费按之前会员价并且办理退卡。原因有很多，但作为店家，涨价的消息确实没有提前通知到这位会员，是我们做得还不够好。提出退卡建议有以下理由：
①：两个月前已经将涨价通知在微信朋友圈低密度的重复告知过。这位会员并没有加我微信（之前被拒绝过），的确有很多客人感觉没必要加店主微信；
②：来店消费告知涨价的也已提前一个月在进行，显然这位会员并不是经常带自己的爱犬洗澡；
③：我记得两个月前，可能是店里比较忙，和这位会员预约接狗的时间相对慢了点，会员来的时候狗狗还没全干，店员还是坚持让客人等10分钟，等狗狗彻底干了才抱出美容间，但这位会员表示无所谓差不多就可以了，无需吹毛求疵；
④：涨价不是为了多赚这十几元，而是用这样的方式过滤一批与店内服务理念不一致的会员。整体店铺升级，不管是店内环境还是服务内容，我们都将以更专业的方式去打理，如果会员不能接受，同样都是双向选择，没有必要弄得不欢而散。
中途年前会员由于没有预约洗澡所以被婉拒，所以没通知到涨价也是一个很重要的原因，种种原因导致会员说涨价没有告知，表示有异议。本着做服务业的操守来说，会员有异议我们就应该首先解决问题然后再适当地解释，避免不必要的口舌之争。
事情就到此结束，基本没有口语上的冲突，会员拿到卡内的余额，宠物店老板则有更多的精力去服务其他会员，彼此圆满。
小编自认为没有做老板的格局，但小编的朋友还有几句话想与行业内的宠物店老板们共勉：
同行遇事要沉着冷静，不要牵涉太多的个人因素，比如说今天生意不好，或者太忙了，又或者家里的事情导致情绪复杂化。
客观的先解决问题，然后再争取客人的理解或者认同（当然有些不理解的或者恶语相加的也没必要太过忍让了），大部分人在冷静的时候还是听得进道理的。
首先你自己要冷静，有能力的话也同时让对方冷静。这样可能纠纷会减少一些，毕竟宠物行业纠纷有时候真的不少，妥善处理总比发生口舌之争好，与其放弃这样不适合你的客户，你才有更多的精力去服务值得你去服务的客户。
最后，作为宠物行业的每一位，你们如何看待这件事儿？会支持老板这样的决定吗？
BY/
文/海绵先生
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