投诉量激增近90%，宠物行业的软肋何在？
长期以来，宠物行业给人的印象都是蒸蒸日上、活力四射，是一个充满“爱”的行业。《2021年中国宠物行业白皮书》（消费报告）数据显示，中国城镇的宠物（犬猫）市场规模，已从2019年的2024亿元猛增到了2021年的2490亿元。2021年宠物数量已经达到2亿只，相当于5个加拿大的总人口，8个澳大利亚的总人口。
数据来源：《2021年中国宠物行业白皮书》（消费报告）
但风光之下，其实暗樵密布。
8月2日，中国消费者协会发布了2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势。其中，2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长了近90%。
宠物经济如火如荼的背面，一戳即破的软肋其实遍布整个行业。
三大细分领域乱象丛生
当前，宠物产业整个产业链条覆盖了上游宠物繁殖销售、宠物食品用品生产加工，以及下游的宠物医疗、宠物美容、宠物寄养、宠物培训、宠物保险等相关产品服务，预计未来宠物产业的专业服务市场将进一步细分。
而中消协的数据显示，当下的消费者的投诉主要集中的如下几个细分领域：
一是宠物服务纠纷消费者举证难。
宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。
以宠物医疗行业为例，不少消费者就在黑猫投诉平台上投诉某宠物医院事先未告知项目收费明细，诱导做不必要的项目，存在收费不透明、过度医疗问题。甚至有消费者投诉称，花了近2万元的手术费，手术失败致狗死亡，而院方不予处理。
二是宠物食品安全保障不足。
作为宠物的“刚需”行业——宠物食品行业一直占据着宠物行业极大的市场份额。但近年来，该行业的“毒”粮事件也是屡见不鲜，如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，以及食用宠物食品后出现中毒、死亡等情况。
三是宠物活体交易乱象多。
作为产业的上游，当下的宠物活体行业依然没有统一的繁育、饲养、销售标准，而在行业标准与法律条例完全缺失的宠物活体交易行业，良心是唯一的“职业标准”。这也为逐利者提供了可乘之机。
宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同；不按照法律规定提供免疫、检疫证明；隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等乱象比比皆是。
这些“乱象”，在严重扰乱市场秩序，阻碍宠物市场良性发展的同时，也成了无数新手养宠人迈不过去的“痛点”。
售后服务和产品质量是行业重灾区
针对中消协发布的相关数据，我们在整理分析后还发现，消费者投诉的重灾区集中在售后服务和产品、服务质量。其中，针对售后服务的投诉高达40.68%，针对产品、服务质量的投诉则占25.13%。
数据来源：中消协
假如说产品、服务质量是老生常谈，售后服务以绝对的高比例登上投诉类型Top1则让我们看到了当下的宠物行业普遍存在的偏科现象——售前做的比售后好。当我们大踏步的在消费者购买服务和产品的售前工作中耗尽心力时，却很少有人看到售后的重要。
而来自美国的一次商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
同时，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。
糟糕的售后服务往往是因为忽视其重要性而致。很多人以为把产品和服务成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，但会直接影响到企业甚至是整个宠物行业的信誉，以及消费者对企业的印象，需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。
行业需要标准，需要规范
除了从业者自身的问题，归根究底，行业的乱象频发还是与缺乏完善的法律监管措施有关。
以宠物消费大国日本为例，日本的法律对饲养宠物、宠物买卖的责任和义务有明确的界定。这些法规对从事宠物销售等相关行业的从业者、宠物主人、兽医等行为规范提出了明确细致的要求。
而在国内，在很多细分领域，都面临着“行业外没有法律限制，行业内也没有权威标准”的尴尬现状。
在国内，目前只有北京、上海、长沙等少数城市出台了相关的宠物犬限养管理办法，还未形成统一的、专门针对宠物产业发展的法律法规和行业标准。
据日本媒体报道，目前中国已是仅次于美国的世界第二大宠物市场。与之对应的宠物产业发展速度也令人咋舌，但与宠物产业发展速度不相称的，是诸多支撑产业发展的关键法规和标准却“存在盲点”。
因此，国内的宠物经济，想要达到真正的繁荣之前，尽快建立完整的市场准入机制和完善法律法规的空白都必不可少。而这，任重道远。
本文来自微信公众号“派读宠业参考”（ID:pethadoop_data），作者：派读团队，36氪经授权发布。
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