满意度测评管理中有关调查问卷的常见问题及解析 | 一叶洞见
作者 | 夏萍
编辑 | 白鹭
来源 | 卫生经济与文化专委会（ID: wsjjywh20120210）
我国政府及社会各界都开展了不同形式和内容的病人满意度调查活动，除了接受社会评价外，医疗行业内部也积极地开展满意度自评。许多医院在开展满意度管理的过程中有很多困惑和难点。
广东省卫生经济学会卫生经济与文化专委会在2015年通过征集活动，先后收集了15家医院在开展满意度测评管理工作中的常见问题，共有66个，涉及调查样本量、调查问卷设计、调查方法、调查质量、计算方法、结果利用等多个方面。
2015年我们在出版的《医疗服务顾客满意度测评管理》这本书中，对这些问题进行了归类和梳理，并对同类问题进行解答，以期为更加科学地实施满意度管理提供参考。我们将分6期把相关问题和解析分享给大家。
第一期是讨论了有关调查样本的常见问题，这第二期我们把有关调查问卷的常见问题和解析分享给大家。
0 1
Q
满意度问卷是用于全院所有科室满意度调查使用的，基本不涉及专科方面指标，这样的问卷调查结果却往往得不到科室的认同。我们曾进行外部顾客组和医院专家组的指标筛选及权重调查，结果两极分化现象明显：外部顾客主要关注服务态度、等候时间、价格收费及起效时间等，医院专家组则主要关注诊断水平、治疗能力、患者配合以及长期疗效等方面。我们该如何权衡这方面的问题，设计一份双方均能兼顾皆大欢喜的问卷？
A
要思考病人满意度调查的目的是什么？谁是被调查者？如果这个问题弄清楚了，就不会有“设计一份医患双方都皆大欢喜的问卷”的困惑。在设计满意度调查问卷的时候，要从病人的角度出发来设计指标。诊断水平、治疗能力、疗效这类指标并不适宜让病人来评价、另外，国外已有很多成熟的病人满意度调查量表可以借鉴。
02
Q
Q1: 调查问卷的设计，如何优化版本又能全面了解不同科室的问题。
Q2: 医务人员认为问卷内容不能客观反映专科服务特点，不能用同样的内容和标准来评价不同科室的服务满意度。
A
尽管不同的专科或部门有不同的特点，但服务的共性是存在的，比如工作人员的移情性、服务的可及性、有形性、保证性等，因此在常态化的满意度管理中，没有必要设计不同专科的满意度问卷。
但是如果你需要对持续排名很低分的科室进行更加深入的调查分析，你可以考虑根据专科特点或岗位特点设计一份满意度的专项调查表。专项满意度调查可以帮助寻找不满意的根源，对服务改进更加有针对性，尽管很重要，但要和常规满意度调查区分开来。
常规满意度调查是每周每月定期开展的工作，并且要定期将数据结果向医院领导层汇报，并让医院所有的人都能看见。如果设计各个专科的满意度调查问卷，也不便于比较。
0 3
Q
Q1：我们医院现在的调查主要是凭病人主观的印象来判断是否满意，科室反映不够客观，但如果采取客观的量化方式来调查，因涉及部门多，这样不仅是工作量的增多，并且被调查者拒绝的概率会增高，又打击调查者的积极性，那么如何设计既客观又适用的满意度调查问卷？
Q2: 我院患者满意度调查问卷主要参照三级综合医院评审标准实施指南（2011年版）。问卷涉及内容太多、太广，患者不愿意填写，也不知道如何填写，大多数患者凭主观印象打分。
Q3：问卷问题太多被调查者嫌烦，太少说明不了问题。
Q4:有的医院满意度调查内容比较笼统，如：医生的服务好不好，护士的服务好不好。有的医院调查的内容很细，导致患者配合度没有足够的耐心。
A
生物-心理-社会医学模式的转变推动医疗服务模式发生巨大的变化，医疗服务模式从单纯关注疾病本身的“以疾病为中心”转变为全面关注病人的“以病人为中心”，这意味着医疗的服务界面不仅要关注到疾病本身，还要关注到人的心理感受和体验。
诊断、治疗及安全是医疗服务的技术质量，这部分内容是客观评价指标，卫生行业部门有相应的监测指标和评价标准。对病人而言，他更加关注的是医院在提供这些诊疗服务的过程中，他是“如何”获得的，这恰恰就是病人满意度要测评的内容。另外，病人满意度关注的就是患者对服务体验后的情绪与感受，是一种心理状态的反映，主观性是顾客满意的基本特性之一。
至于问卷承载的问题量，把握好一个“度”。问题并不是越多越好，问题太多、范围太广、耗时太长，填答者容易产生厌烦心理，不愿配合，回收率低，或者应付了事，随意填写，使问卷可信度和有效性大折折扣。另外，还要看采取何种调查方式，比如电话调查，题量不易过多，调查时间不易过长。
0 4
Q
我们医院的满意度评价标准分为5类，5=很满意、4=满意、3=一般、2=不满意、1=很不满意，职工普遍认为要达到病人对“很满意”的评价其难度很大。
A
病人满意度可以通过程度的划分和界定来进行评价。常用的满意程度分级有七个级度、六个级度、五个级度，这样的应答等级在学术上称为Likert式量表。
每种级度的划分都有“很满意”和“很不满意”这两个极点，只有当服务体验远远地超出病人预期时，病人表现出高兴和惊喜，才可能做出“很满意”的评价，反之当服务体验远远低于病人预期时，服务注定是不可接受的，病人可能会做出“很不满意”的评价。
病人选择这两个极点的概率不会很多，大多数病人会在“较满意”、“一般”、“较不满意”的选项中进行选择，这就像数据的正态分布一样，两边低，中间高。所以，医院服务强调以病人为中心，追求病人价值的最大化。
0 5
Q
我们的满意度问卷借鉴了三级综合医院评审标准实施指南（2011年版），在院病人、出院病人调查问卷的题目有共性的问题，就是一个题目里问了几个条目，病人说主管医生告诉了我这一条，没告诉我另一条，那怎么打分？是按照低的打，还是高的？
A
在一个问题中包括了两个或两个以上的问题，这是典型的又常见的问题设计缺陷，叫双重装填。双重装填会导致应答者很难做出回答，所以这样的缺陷应该要避免出现。
06
Q
调查中，除非意见很大，病人反馈的问题往往是非常笼统的，针对性不强；我们无法给相应的科室或个人提供整改的依据，当我们在调查中想进一步追问具体情况时，病人往往会出现拒绝回答或者确实无法提供具体情况，此类问卷该如何处理？该不该算是有效意见？
A
多数情况下，满意度调查问卷会设有封闭式问题和开放式问题这两种类型的题目，当病人不满意，有抱怨的时候，往往会在开放式问题中反映出来。病人反映的问题可能会是一次不愉快体验的详细描述，也可能会是很简单的一句话，不管哪种情况，这些都应该视为服务改进的机会。另外，病人反映的问题是基于服务体验后的感受，感受不存在有效或无效，只要感受是真实的，意见就是有效的。
0 7
Q
满意度评价标准难以有统一评价标准及分值，各家医院的评价方法和侧重点也各有不同。如各项服务的权重确定，行政科室与临床科室的服务对象虽然不同，但工作服务性质是一致的，如何能有效地制定一个统一的评价标准及分值？
A
设置几级应答能使Likert量表具备最好的特性，至今未有定论。但很多研究发现，随着应答等级增加，量表特性会随着改善，并能传达更多信息。但是一项最近的实证研究指出，5等级、7等级和10等级选项的数据，在简单的资料转换后，其平均数、变异数、偏态和峰度都很相似。另外，不同等级量表的数据可以采用相同的统计方法。同样，不同调查对象的满意度量表的数据也可以采用相同的统计方法。
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调查样本的常见问题及解析
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计算方法的常见问题及解析
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