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行业观察｜宠物医院怎样维护存量客户

萌宠菠菠乐园
2024-10-24 10:01

由于目前宠物医疗市场的竞争激烈，医院水平良莠不齐，且宠物主人并不知道如何选择，导致新流量的获得成本越来越高。医院要花费更多的时间成本、经济成本去宣传、营销，甚至是开拓副业，以此获得可能并不忠实的客户。但是，宠物医院需要认真的思考，你真的需要拓展新的顾客吗？

和很多经济学现象一样，医院的营收也遵循帕累托法则，也就是我们常说的“二八定律”，即20%的人贡献80%的医院收入。前两个月，我家四只猫咪轮流去医院（绝育、拉稀、牙齿吸收、应激性肠胃炎），四只猫每喵一次，两个月共花费5000元，平均每次1250。身边也有猫咪家长为治疗传腹猫咪2个月花费10万元。当然这个案例比较极端，这个猫咪家长是我的朋友，全力配合医院的治疗方式，住院、买药、每天化验、支持性疗法等。

不难发现，动物医院在这些宠物和宠物家长身上可以花费更少的单位时间，创造更大的经济效益。因此，在无力投入更大的资本、人力、时间的前提下，维护好存量的顾客，并提高顾客的忠诚度和转化率，要比花大价钱去宣传甚至购买新流量要明智的多。

那么，怎样维护存量顾客，并提高忠诚度和转化率呢？

首先，根据医院历史的顾客清单，对顾客进行画像和细分。

调出近2-3年医院的客户记录，并按照宠主姓名、联系方式、宠物姓名、宠物基本信息（包括年龄、性别、病史）、上次来访的时间进行整理。对活跃顾客进行画像和细分（消费总金额、到店频率、对动物的紧张程度、消费意愿和能力、依从性），对优质的顾客付出时间和精力来维系。同时要从顾客清单里选出非活跃顾客，并通过活动、电话回访等形式激活非活跃顾客。

为什么我们提出对不同的顾客要采取不同的接待和处理方式？不是说鼓励医院以赚钱为目的，而是在本着医者职业操守的前提下，用有限的时间的精力照顾好更多的顾客，且能保证医院营收。一定要记住，不要对所有的家长一视同仁。身边某医院遇到过一个客户，猫咪住院之后情况不太好，医生联系家长，家长不同意医生的治疗方案，并且拒绝把猫咪接走，并威胁医生说你有医德就应该先救猫咪的命，如果我的猫死了，我和你没完，牛逼不。还有一个猫咪吃异物了，你给他各种解释，各种讲啊，最后家长表示，我们不治了，回家能拉出来就拉出来，拉不出来那就是猫的命。

再举个例子，比如优质的客户（杨女士本人，有四只猫，视猫咪为孩子，舍得花钱，自身具备一定的猫咪养护和医学知识，可以和医生很好的交流，一旦信任了医生和医院，就很难改变），去过很多家医院，都有遇到一个相同的情况：预约了上午9:00给猫咪体检，9:00到了医院，医生热情地接待了她，让她在诊室等待。等到10:00，助理来给猫咪抽了血，把猫咪吓得够呛，杨女士继续独自在诊室和猫咪等，医生去忙别的客户，11:00医生助理要求杨女士帮忙一起给猫咪拍了X光，预约的医生开始给猫咪做B超，需要杨女士帮助控制猫咪。做完B超之后，医生大致给杨女士讲了猫咪的超声情况，肾脏形态挺好的，肝胆也没有异常，膀胱里有少许砂状结晶，回去要给猫咪多喝水，左心室游离壁有点肥厚，建议定期复查。然后拿到了之前的CBC、生化等检查报告，说了句挺好的，没问题。

这种情况我在不同的动物医院反复经历过多次，可能在医生眼中，这是非常正常的。但是在宠物家长眼中，这个过程有以下几个严重的问题，可能直接决定她下一次是否还会选择这家医院。

（1）等待时间过长。对优质顾客来说，她愿意给我们很大的信任并且在我们医院这儿给自己的孩子治病，也愿意沟通，并且预约了时间。我们就要保证她到医院以后，由她信任的医生直接开始给她的宠物检查，不要让客户等医生。当预约时间快到了时候，让前台主动电话联系预约客户，询问还要多久，并告诉她我们已经准备好了，消毒工作做好了，仪器也准备好了，等她来了就可以直接开始了，也别忘了叮嘱她不要着急，路上注意安全。接下来就是尽量排开你的时间，按照预约客户大概的到店时间，尽快结束手头的工作，如果手头接诊的病例还未结束，可以和客户沟通后让其他医生继续。

极端的一个情况是，你手头也是一个非常优质的客户，预约即将到来的也是非常优质的客户，怎么办？可以和正在接诊的客户解释说，“有一个老客户昨天就预约了今天9:00来看病，马上就到了，你看我可不可以先过去接待一下，然后让某某医生负责给对方接待，大概15分钟我就回来继续咱们的接诊”。对于到来的预约客户，你可以对她解释说，“喵喵（猫咪的名字）来了啊，最近生活怎么样，吃喝拉撒睡都挺好的？我先安排某某兽医助理给你做个简单的记录，然后咱们就开始体检，我那边还有个老客户带着猫咪在看病，我先去给他看完，咱们这边先由某某医生给喵喵做个简单的基础检查，他很靠谱的，然后咱们再开始抽血，等大概30分钟结果差不多出来我也就回来了，您看可以吗？”

我们一定要和优质的顾客解释清楚，我们不是不在意他们，而是确实很忙，我们都给他安排得妥帖了，顾客最信赖的兽医师不在的时候，某某医生也很不错，他可以暂时替顾客最信赖的兽医师处理一些基本的问题，顾客最信赖的兽医师大概30分钟就会过来。这个时间一定要说的比你的预计时间久，比如你预计20分钟能过来，就说30分钟，让顾客感觉你为了他加快了速度。顾客信任你，必然也会体谅你的忙，因为他觉得你专业过硬为人也好，所以肯定很多宠物家长都想找你看病，所以他可以接受你不在的时候由你觉得也不错的兽医师帮他做一些其他的诊疗。但是一定要注意，不可以让顾客和猫咪独自在诊室等待超过30分钟，这些漫长的等待，消耗的都是他对你的信任和好感度。

（2）医生尽量解释好。兽医助理采血时，医生尽量在场或者要向客户解释，接下来兽医助理会给猫咪采血。因为我们大部分的兽医助理，没有经过系统的培训，他们不懂怎么和客户沟通，甚至有的会在给客户猫咪采血的时候，两个人聊天，或者用他们觉得可以的方式去对待客户的猫咪（小宝贝），但是客户会觉得非常的粗鲁。优质客户，一定要针对他家的猫咪出一个单独的陪诊人员，他家猫喜欢谁，对谁比较温柔不害怕，就谁去陪着，可以是兽医师也可以是助理，兽医师陪着，客户的好感度会加很多。要知道，这些优质的客户，可以提供医院80%的营收，他们在的时候，出一个兽医师或者接待很好的助理陪着，是对的。让优质客户干等，去处理那些不愿意为宠物花钱或者不相信医院和医生的客户，实在是得不偿失。

（3）不要让客户动手。客户是客户，医院人手不够就招人，不要让客户亲自动手。当然，我们遇到过一些客户，他们担心自己家的猫咪或者好奇心比较重，检查甚至手术的过程他们想要陪着，可以让他们陪着，但要注意做好防护。我之前在爱诺全程参观了医生给我的猫咪洗牙，爱诺做的就很好，他们先是给了我口罩和帽子，让我带上，并且告知气管插管猫咪会有不舒服的表现，让我做好心理准备，并且告诉我可以先给猫咪拍个牙齿的照片，洗完牙之后可以做个对比。另外还解释了哪些是监测的仪器，可以帮助我们监测猫咪的手术中的状态，把风险降到最低。另外，请我尽量待在哪个区域等等，这些我都是知道的，但是在医生给我讲了一遍之后，那个作为宠物家长和医生的信任感就建立起来了吖。插管时猫咪抽搐因为有了心理建设，觉得很正常啊。洗的过程也很顺利，在等待麻醉苏醒的阶段，医生还和我分享了他对猫咪口腔养护的一些建议，帮我的猫咪按摩苏醒，顺便在我的要求下帮我的猫咪剃了脚毛。那次就诊体验，在我的心里给了爱诺满分。唯一的不足是兽医助理朝我猫咪的脸吹气，让我有点被冒犯的感觉。但医生解释说，这是为了帮助猫咪尽快苏醒，也是可以接受的。

其他医院是怎样呢？拍X光需要客户自己穿着铅衣在放射室按着他的猫，B超也需要客户自己按着他的猫。先说客户自己操作的肯定不如医生，成片质量会受到影响，他的猫被按着不舒服，客户是不是都看在眼里了，客户自己也不舒服，猫不舒服自己也不舒服，他还会来你的医院吗？再就要表扬另一家医院了，我在专心给我的猫咪做了好多次心脏超声，都是两个医生按着，另一个医生超着，我全程在旁边看着，医生还会轻轻告诉我的猫咪真棒，不要动哈，马上就结束了，这是在和猫咪说吗？这是在和宠物家长说啊！我们有的医生在检查过程中一言不发，宠物家长在旁边如坐针毡，一头冷汗，他也不知道猫咪的情况好还是不好。所以，像超声这种检查，如果宠物家长对过程不感兴趣，就让他去外面等，然后给他讲报告。如果他感兴趣，就让他全程看着，然后负责超声的医生要全程把超声过程讲出来，举个例子“先来看看喵喵的肾脏，嗯，形态不错，大小量一下，也是正常的，再来看看膀胱，嗯……有少许的砂状的结晶，家长要注意平时给它多喝水，这些结晶可以溶解，少吃鱼口味的猫粮，也可以尝试一些处方罐头。肝脏和胆囊也未见异常。再来做一下心脏超声，喵喵乖一点哈，这个超声不能动，我们尽量加快速度，坚持一会儿哈～嗯……形态正常，心室游离壁和室中隔的厚度正常，二尖瓣、三尖瓣的运动也正常，唯一有点小问题的是乳头肌这里稍微有点厚，每半年来检查一次心脏超声，看看心肌有没有变厚，目前来说情况还挺好的，平时注意观察猫咪睡觉时的呼吸次数，不要剧烈运动，可以吃点鱼油啥的”。只要沟通好了，客户会不信任我们吗？

（4）详细解读报告。最后一点，直接决定这次就诊的体验评分。那就是医生对检查报告的解读，宠物家长们来医院给猫咪做检查，要的结果是最好是没问题，但不是一句“挺好的，没问题”，建议找宠物家长最信任的兽医师，逐项跟家长解释检查报告中的指标含义，高了会怎样，低了会怎样，比如拿到一个生化的报告单，可以跟宠物家长讲“这个生化报告，主要是检查了猫咪的肝脏、肾脏、胰腺等内脏功能，以及血糖、白球比等一些全身性的指标。喵喵的肝脏和胰脏指标正常，肾脏指标只有Crea一个指标略高，这个指标叫血清肌酐浓度，它是一种代谢产物，通过肾脏排出去，如果高了肾脏的功能可能不太好有可能会有慢性肾病，不过这个指标很不稳定，猫咪吃饭了指标会高，这次体检之前猫咪吃了饭，那咱们下次体检前一定要注意空腹8小时。从刚才的B超来看，猫咪的肾脏形态、大小都正常，可以补测一个SDMA，这个指标比Crea更能反映出是否有慢性肾病，抽血即可，也可以下次体检的时候一起测了。”如果客户再问，“啊，慢性肾病会怎么样啊？”我们再告诉他，“慢性肾病其实是猫咪非常常见的一种肾病，他没办法治愈，只能通过一些医疗手段延缓这个疾病的病程，并且可以通过对应的支持性疗法提高猫咪的生活质量，具体关于慢性肾病，你可以看这个公众号这篇文章（然后把MYAO的文章推送给客户），里面讲的很详细，可以学习一下。”然后一定要记得提醒客户，“不要太担心，喵喵只是Crea有点高而已，没有确诊是慢性肾病，后续一定要记得按时体检，补测SDMA，进行一段时间的检查后，观察Crea和SDMA的值是否有升高的趋势，来判断是否是慢性肾病，这样，我先给您约3个月之后，也就是X年X月X日，来复查，到时候我提前电话和您预约，您看行吗？”这样，既给客户解释了宠物检查报告的相关情况和猫咪可能存在的问题，也告诉客户不用太紧张，并且还给他预约了下次的复诊时间和检查项目。

另外，给客户的沟通，不要全是医学术语，太专业大部分客户听不懂，也不要没有医学术语，“太接地气了，客户会觉得我们不够专业。尽量保持有1/3左右的医学术语比较合适，一些简单的可以随之向客户解释，一些需要展开很多的可以等客户问再解释。

客户的维护，要坚持3R原则，即“复诊recheck-回访recall-提醒remind”。

之前我们已经提到了复诊，关于客户维护，最重要的方式就是复诊。一些不太严重的疾病，可以让猫咪多来几次医院，不但可以帮助猫咪习惯出门来医院，减少他应激的程度，还可以让顾客建立起对医院的习惯感，长此以往一提起我的猫咪要去动物医院了，猫咪家长脑海中第一个蹦出来的就是我们医院。但要注意，兽医师一定要教育好宠物家长，怎样带猫咪出门，从在家中的准备、路上的安抚、到了医院后的安抚，一系列过程都要教给家长最大程度的减少猫咪的紧张感和焦虑。

一定要在上一次的检查中就给猫咪预约好下次复诊的时间，不能说“一个星期以后来复诊，而是说X年X月X日上午几点，带猫咪来复诊，约某某医生，到时候做什么什么检查，看看猫咪情况怎么样”。可以采取一些复诊的优惠政策，比如复诊的B超和X光免费，更能激励宠物家长带猫咪来复诊。

关于回访。在宠物就诊结束后，一定要回访。回访可以迅速建立起我们和客户的信任，比如最近推荐的便血猫咪小玛尼去橘子医院检查便血发现了心肌肥大，当天橘子医院就对客户进行了回访。当天回访是非常有必要的，因为猫咪和狗不一样，他们非常容易应激，来一次医院回到家可能出现各种情况，我们当天晚上回访可以判断猫咪是否对治疗、药物甚至是应激情况有不良的反应，做好和客户的沟通。还是上面这只便血发现心肌肥大的猫咪，就诊返家当晚有腹泻伴三次呕吐（第一次有未消化完的食物，后两次为白色泡沫），橘子医院的医生当晚微信回访，判断呕吐系就诊紧张及镇定剂引发，建议三小时后喂食。并且叮嘱了宠物家长在猫咪睡着状态下数一下呼吸的频率。猫咪当晚饮食正常，之后排便正常，大便带血情况好转，客户也遵医嘱每天数猫咪睡着之后的呼吸频率。

如果不当天回访，会怎样。如果不当天回访，猫咪回家之后呕吐三次，猫咪家长就疯了，疑心四起，我才不管我的猫咪是不是应激，应激也是你医院没有安抚好我的猫咪，让我的猫咪那么害怕，小猫咪呕吐了，是不是猫瘟，那一定是医院没做好消毒，那我下次不能去了。所以，当天的回访非常重要。就算只是打了一针疫苗，也务必在晚上进行回访，看看猫咪是不是有不良反应，如果有，需要回医院复诊。

还有一个猫友，在医院打完狂犬疫苗后，晚上猫咪舌头收不回嘴巴里，脖子肿了一大片，然后她向我求助，我告诉她应该是过敏反应，需要去医院处理，他去打狂犬疫苗的医院打了脱敏，回家后猫咪的脖子不肿了，但舌头又吐出来收不回去了，之前医生有告诉她舌头甩啊甩不收回嘴里，是舔了苦的东西。但是他的猫没有，这种情况下，我只能告知他肯定不是舔了苦的东西，而应该是打狂犬病疫苗导致的，或者吃了有毒的物质，并且联系了熟悉的医生咨询，应该是过敏反应，并且告知了猫咪家长。如果是你，在有选择的前提下，还会不会去这家医院，还会不会相信这家医院的医生。同样的情况，我们应该怎么做？回访。狂犬病疫苗本身不良反应多，一定要当天回访，回访发现猫咪的症状，判断是过敏，看情况的严重程度，和客户解释，过敏反应很正常，每只猫的过敏反应可能都不一样，然后给客户预约到医院处理，处理后再进行回访，发现猫咪舌头还是甩啊刷不收进嘴里，但已经进行处理了，就安慰一下客户，告诉她注意观察，过1-2天如果还不好，再到医院复查。不但帮宠物处理好这些不良反应，建立了我们和客户之间的信任，还增加了客户到店的次数。

关于提醒，不要小看提醒的力量，免疫、驱虫、慢性病的提醒可以快速转化到店率。记住每个宠物的名字，第一天进行短信或微信的提醒，第二天进行电话提醒。“喵喵家长您好，喵喵的免疫时间到了哦，某某动物医院提醒您，X年X月X日之前请带喵喵来我们医院打疫苗哦！打疫苗前的注意事项……，明天我们将电话和您预约具体的时间，请您留意电话～”

这里要提醒我们广大的医院管理者，一定要对前台进行培训，前台的业务水平直接决定医院的客流量，预约完成之后，一定要和宠物家长再次确认“我们给喵喵预约了X年X月X日，下午2:30来某某医院打疫苗，预约了某某医生，您的电话是……，我们会在预约前一天电话通知您”。

本文参考：

聂振哲老师《宠物医院管理系列讲座》