B2C电子商务企业
B2C电子商务企业（精选十篇）
B2C电子商务企业 篇1
电子商务 (Elect ronic Commerce) , 是指在全球各地各种商业贸易活动中, 在互联网开放的网络环境下, 以浏览器或服务器应用方式为依托, 互不相识的买卖双方在各地进行各种的商业贸易活动, 满足消费者网上购物的需求、商户之间的网上交易和网上电子支付以及各种交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的信息化商业运营模式。随着互联网的普及, 使用Int ernet人口不断增加, 在Int er net进行网上购物并以电子支付的消费方式已成趋势, 电子商务的市场份额也在迅速增长, 相关的电子商务网站也在增加。现阶段以B2B、B2C、C2C、B2M这四类电子商务模式为主。
二、电子商务的优点
由于因特网飞速发展, 电子商务也应运而生, 它是网络技术应用的发展方向。因特网本身具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点, 这些特点为电子商务提供了独有的优势, 它不仅改变了传统企业生产、经营、管理的方式, 而且对全球的经济运行与结构都将产生不可小看的影响。以互联网为依托的“电子”技术平台为传统商务活动提供了更多的发展机会, 电子商务的优越性打破了传统媒介的局限性。它超越了时间和空间的限制, 使人们可以更加自由地传递信息, 掌握信息, 进行贸易活动。总的来说, 电子商务具有如下几个优点:1.电子商务将商务流程电子化、数字化, 降低成本;2.电子商务具有开放性和全球性的特点;3.电子商务可以提升中小企业竞争能力;4.电子商务重新定义了传统的流通模式;5.信息化的电子商务会影响到社会的经济布局;6.电子商务具有非常强的互动性。
三、B2C市场现状分析
2007年国内B2C电子商务营收规模为52.2亿元人民币, 比2006年增长了33.5%。网络购物正逐渐的在被人们所接受, B2C电子商务交易模式获得了很大的成功。消费金额也在逐年增长, 2008年B2C电子商务营收规模为81.28亿元, 预计2009年能高达98.6亿人民币。
1. 综合B2C网上零售商处于行业领先地位。
综合B2C网上零售商的用户数量、商品种类与数量、成交率和成交金额都是在同行业中的领先地位, 而且在市场推广持续投入助推的情况下保持良好的增长速度。大型的综合B2C网上零售商以大规模的资金投入支撑起网上市场及用户规模, 增加商品种类, 提供一条龙购物服务, 改善管理模式, 与传统的经营商直接竞争。
2. 垂直B2C网上零售厂商的迅速崛起。
垂直B2C网上零售市场发展尤为迅速。特别是在3C、母婴用品、成人用品等领域, 这些商品的销售额和市场份额都比综合B2C网上零售商要多。2008年7月, 京东商城6月份营业额就超过了1亿元, 这是国内B2C网上零售行业单月销售第一名。这也是垂直B2C网上零售商第一次打败综合B2C网上零售商, 成为行业龙头。
3. 传统行业进军B2C的号角已经吹响。
很多传统行业以经开发网上市场, 像国美、家乐福、西单等这些人们熟悉的的传统行业大佬们都纷纷在网上开设第二门面。在今后, 将会有更多的知名品牌进入这个新型领域。现在已有服装、3C、图书音像等等在网上都已形成一定规模, 保险行业也开始进入这个领域。很多传统企业都将进军网上市场, 扩展业务。
四、B2C电子商务市场呈现的趋向
1. 大型而全面的B2C市场概念将被放弃, 专而精的行业B2C网站得到认可和推广。
经过不断的探索与发展, B2C电子商务市场开始出现行业细分, 垂直行业的B2C网站发展的速度惊人, 国内的垂直行业B2C网站数量也不断增长, 对业内的影响也越来越大。随着B2C网站数量的增加, 同行业的B2C网站之间竞争也越来越激烈。
2. B2C的网站内容越来越丰富, 随着电子商务
的不断发展, 产品种类不断增加, 打破了有形商品局限, 数字产品和服务行业扩也会进入这样领域, 使电子商务的优势得到进一步发挥, 更加完善其产品结构。图铃类B2C电子商务市场迅速兴起, 是因为这些商品的交易规避了B2C电子商务中的物流问题, 手机绑定的支付方式得以广泛应用。
3. 电子商务的各种模式相互融合, B2C电子商务与C2C电子商务的界线逐渐淡化。
一些B2C电子商务网站也会涉及到C2C电子商务领域, 一些C2C商务平台也逐步打开B2C市场, 各类资源相互补充, 彼此之间的界限将会慢慢消失, 这种趋向将会在今后越来越明显。
4. B2C企业的物流系统将逐渐完善, 物流环节一
直是B2C企业发展的难题, 而随着业务的不断的扩大与应用, 物流环节越来越重要。第三方配送已经不能满足物流的需要, 企业要根据自身实际需要来建立合适的配送体系, 是发展B2C的关键所在, 当当、卓越等知名B2C企业都把物流建设是其重点建设项目。
五、B2C模式现存问题分析
物流体系及技术平台的制约:中国邮政现在仍是国内物流中最强大的一股, 民营快递业受到很多政策方面的因素制约, 在物流方面, 由于只有很少的外资注入, 从而使国内B2C电子商务市场的局面受到很大的局限。另外, 在竞争日趋激烈的市场环境下, 电子商务的很多信息都属于商业机密, 而一旦信息遭到失窃, 给企业造成的损失将不可估量。因此, 在把电子商务模式运用到贸易活动的过程中, 最核心的问题就是安全问题。还有一个重要的问题就是当前的技术平台如何保障B2C的顺利进行。
客户的信任度降低、缺乏购物体验以及客户的忠诚度降低:电子商务所带来的新的商业模式与传统经济行为及观念产生冲突。网上购物的规模不够, 建立物流体系的投入产出比例严重失衡, 由此又出现送货不及时等情况, 使消费者对此失去信心;另外, 网上购物并不能取代消费者逛商店的心理感受。就B2C整个市场的培育状况来看, B2C目标人群大多数属于个体消费者, 初次体验网上消费的人群抱着一种尝试的心态, 只有超越传统的服务品质才能保障忠诚消费群的形成。到目前为止, 网上购物的稳定客户群体尚未形成。
商家的库存问题及个性化服务的缺少:商业流通如果不保留一定的库存是很不方便的。从目前的状况来看B2C网站要想实现零库存几乎是不可能的。另外, 从企业角度看, 利用互联网来进行网上营销, 面对的绝大多数客户都是临时短暂的、不成规模的客户, 也就是说客户与企业的接触与交易只有一次, 因此, 要为零散的客户提供个性化的服务仍然存在很大的困难。
六、B2C市场竞争策略
1. 构建高效能电子商务平台
电子商务平台是B2C企业正常运行的基础设施, 它是一座企业与客户之间关系互动的桥梁, 也是企业在互联网上的门户。所以, 平台的构建应该注意一下内容的实现:第一, 智能化。电子商务平台使多媒体技术、对象数据库技术和WEB技术得以有效的结合, 构建了一个含有大量文字、图片以及录像信息的商业性网站, 并可与三维虚拟场景交互的面向Int er net的多媒体数据库应用系统, 实现基于WEB的产品定制与导购功能。第二, 个性化。电子商务平台的设计使用户能方便地在网上按照个人需要实现各种产品的自行组合, 缩小企业和客户之间的距离感, 最大限度地给用户提供个性化服务。第三, 集成化。电子商务平台要把集成化和可视化融合在一起, 使系统不仅拥有强大的电子商务功能, 而且还向着定制化方向发展。第四, 高安全性。电子商务平台还要把系统安全方案进一步完善, 对于系统和数据传输的准确、可靠和安全 (防止黑客攻击) 性有着较高的要求, 要专门预制防黑客技术, 保证各类数据传输的安全可靠性, 以确信息的安全以及网站的正常运作。
B2C电子商务平台要建立两个不同系统:一个是对外的销售系统, 客户可以进入对外系统来详细地浏览网站上的有效信息, 通过对商品的了解来确定是否购买商品;系统要体现的特点是:健康的交互界面、有好的内容设计、方便快捷的操作;系统应包括客户申请、商品查询、订单查询、查看购物车、收银台、帮助中心等具体的内容。另一个是对内的信息管理系统, 网络企业的管理人员可以通过该系统来有效地管理本企业相关信息的发布、更新, 网上商品信息的输入、修改, 订单的查询和处理等。
2. 培养忠诚客户
B2C是在开放式的网络环境中, 这样的环境使得B2C竞争处于全方位、公开透明的状态之下, 赢得客户的信任是企业盈利的关键因素。企业必须以独特的内容和高品质的服务来培养客户的忠诚度, 增加网站的用户数量和价值。
(1) 以客户为中心。消费者在进入站点访问时, 他们关心的是B2C网络企业能提供的商品和服务, 商品、服务质量的好坏、价格的高低以及售后服务等信息。因此, 网站提供全面的产品信息给客户, 方便简洁的流程、亲切新颖的设计, 满足目标客户的需求, 刺激浏览者的购买愿望, 从而有效地促使浏览者转化为购买者, 促进销售, 提高获利机会。
(2) 打出自己的品牌。网上购物是一种销售渠道形式, 如果要想把网络B2C做得长久, 打出自己的品牌是非常关键的, 品牌效应带来的利润是不可小视的。例如玛萨玛索的创业团队在一开始创建这个成熟白领的网络直销品牌时, 就把塑造品牌形象作为战略的指导方向, 再根据不同阶段的发展需要实行合适的策略。我们在企业发展初期的目标定为大力提高网购的成交量, 实现盈利目的, 但是, 推广品牌形象必须作为企业发展的方向, 决不能永远只是为了搭建一个渠道平台。
(3) 解决诚信问题。一般来讲很大一部分的B2C网上商店都只是有一个网上虚拟的店面, 不像行业领先的那些大型B2C网上商城, 还拥有实体的店面做支撑。这些没有品牌优势和资金实力的小型企业, 诚信度成为影响他们发展最关键因素。中国的电子商务从一开始就比较混杂, B2C网上商店的各种走私商品、水货、无质量保证的产品给消费者在网上购物来了很大的顾虑, 这对正当经营的行货商店构成了巨大的冲击。通过第三方支付手段, 可以在一定程度上缓解诚信问题。
3. 传承企业文化
当代企业成功的一个最重要因素是企业文化的建设, 它是一种无形资产, 是企业的灵魂, 对于企业的发展它处于核心地位。在B2C网络企业也应该注重企业文化的建设, 而且要努力将这种独特的企业文化渗透到网站的设计、营销的策略和对客户的服务上。B2C网络企业除了应用网络的B2C模式实现买卖交易外, 更为重要的是把网络科技运用在企业本身的核心业务的应用中去, 才能真正建立企业的价值。B2C网络企业要通过建立独特的、符合企业发展的、重视成果的企业文化, 为客户提供高品质的服务。网络企业所传递给客户的企业文化, 不仅可以吸引潜在的客户, 还可以培养与企业价值观有着相似点的忠诚客户。
传统企业如何实现B2C电子商务 篇2
给企业电子商务进行定位
大家都知道，做一件事情，首先要确定目标，这样沿着目标前进，将事半功倍。其实这一步跟传统商务类似，你要确定要在网络上卖什么产品，把产品卖给谁，这个产品能给买家带来什么价值。首先，根据企业生产的产品，确定适合的品种在网络上进行销售，这个产品必须能有一定的优势。作为网络买卖产品，需要具有易包装，能抗压，不易碎，物流运输方便等特点。第二，当我们确定了卖什么之后，很容易能确定潜在的买家。因为每个买家人群都有着不同的生活习惯，有着不同的爱好，我们需要根据这些确定B2C模式下的站点风格，宣传途径，以及营销方式。第三，当今互联网市场上，做B2C的企业很多，如何使自己能从中分一杯羹，就需要我们的产品有着独特的核心价值。只有我们产品的价值满足了买家的需求 ，他才会成为我们企业的忠实客户。
企业实现B2C电子商务的模式
现如今，传统企业如果想实现B2C电子商务，笔者认为有两种方式，一种是借助现有的电子商务平台，比如淘宝，易趣，拍拍，百度有啊等，另外一种则是自己建立独立的B2C电子商城。前者，借助电子商务平台，由于本身平台已经沉淀了大量的潜在客户，企业只需要向平台缴纳一定的平台费用，就能分享到平台上的会员用户，当企业没有足够电子商务经验时，是个非常不错的选择，但是大家都知道，作为引领者的淘宝提升了传统企业进入到淘宝商城的门槛，提高了平台费用，对传统企业是一种挑战。后者，则需要企业拥有能运营电子商务商城的人才，因为运营一个独立商城，不仅仅是上架、下架产品那么简单，更重要的是，如何才能做出与产品相符合的电子商城，如何才能让潜在买家进入到我们的电子商城，如何才能让潜在买家购买我们的产品、提升转化率、最终成为我们的忠实客户。
传统企业实现B2C电子商务的宣传方法
当我们拥有了平台之后，我们面临的是如何才能让更多的人知道我们电子商城，并且进入到我们的商城中来。针对独立的电子商务平台，我们的推广方式：
1.网站优化推广。网站优化，也就是seo，旨在通过搜索引擎，比如百度，google，soso平台，让潜在买家找到我们，通过产看产品进而确定购买意向。对于独立商城的网络优化，建议的是要有自己公司专人甚至团队来共同配合完成，需要有非常多精准的长尾关键词，这样才能保证平台有足够多的订单。网络优化这种推广方式，需要一段时间的投入才能让搜索结果靠前，体现出它的工作结果，准备做电子商务商城优化的企业一定要了解到。
2.微博营销推广。微博是最新发展起来的社会化媒体，拥有着传播信息高速、针对性强、而且具有很强的扩散效应。从微博平台发展至今，已经有很多非常成熟的微博账号可以作为微博营销的媒介，企业可以选择适合符合自己潜在买家特点的微博进行广告宣传，能即时性的把企业的产品推荐给成千上万的潜在买家。对于生活用品，大众用品用微博营销将会取得不错的效果，至于比较偏一些的行业，笔者觉得应该需要花更多的时间对微博进行培养，
3.竞价排名推广。竞价排名推广，其原理跟网络优化相似，只不过，竞价排名推广是通过企业付费给搜索引擎，由搜索引擎人工干预，将企业的信息排在搜索列表的靠前位置，从而有助于让潜在买家看到。此推广的特点是只要你用了这种推广方式，潜在用户可以立马看到你的产品信息，不需要等待，但是其广告投入将会非常大，不是长久之计。
4.软文营销推广。在这里，笔者将论坛博客营销纳入到软文营销的范畴，因为同样需要软文支持，只不过论坛博客营销是需要找到对应主题的论坛博客才能有好的转化效果。软文营销，一般就是通过针对我们某一款产品，写一篇软文，然后通过互联网平台将这篇文章发出去，让更多的人看到，并且通过软文中的产品链接，进入到我们商城，从而实现交易。需要有写手支撑，现在软文大多数都可以通过外包形式来完成。
5.网络视频营销推广。网络视频是从2006年才兴起的，由于网络视频具有载信息容量大，且显示方式生动，逼真的特点，其营销效果不可小视。加之，现在拥有微博这个社会媒体，对于网络视频的传播将会有很大的推动作用。企业需要做的是，将企业的产品卖点通过视频方式展现在观众的面前，并且加上对企业的宣传信息，达到营销的结果。网络视频营销的方式，能加深潜在买家对于企业的印象，只要视频内容足够好，将会给企业带来很大的效益。
6.邮件营销推广。邮件营销推广，简单的说，就是通过给潜在客户发送宣传产品，宣传商城的电子邮件，从而达到让客户看电子邮件，浏览到我们网站，并且进行购买的营销方式。像卓越、当当、京东、凡客等，这些B2C企业的邮件营销投入是非常大的，获得的收入也很可观。 邮件营销的进行，主要就是解决邮件发送渠道、邮箱数据来源和邮件内容策略三件事情，只要这三方面做好了，其效果会很不错的。
以上的网络优化推广、竞价排名推广、微博营销推广、软文营销推广、网络视频营销推广、邮件营销推广是我们最常用的推广方式，当然其他还有比如QQ群营销，QQ空间营销，线下活动营销等方式，这里不一一列举了。相对来说，如果是借助电子商务平台来发展企业的B2C电子商务，上面说的一些方法我们都可以用，但是我们还有另外一层资源，也就是跟平台做好互动，让平台本身的会员成为我们的忠实买家，这里主要以淘宝为例。我们要做好淘宝商城的生意，企业需要把握以下几点：
1.适当做淘宝直通车，虽然花了钱，但是值得;
2.申请聚划算、淘金币等活动，有助于产品曝光，从而获得更多交易机会;
3.充分利用淘宝社区宣传，社区每天都很活跃，淘宝卖家本身都兼有买家的第二重身份;
4.开通淘宝客功能，设置一定比例的佣金，让做淘宝客的站长给你宣传，这种方式类似做独立站的网络优化。
5.根据淘宝平台规则做事，详细了解淘宝规则，比如排名规则，搜索规则，产品标题描述等等。
B2C企业做好用户体验是关键
由于通过电子商务模式销售产品，绝大多数的买家、卖家都有着地域上的格局，所以B2C企业实行的用户体验是非常关键的，它包括了售中是否得到专业客服的解答，售后是否能得到企业承诺的服务，它的好坏直接决定是否能留住一个忠实买家。虽然电子商务发展到今天，对于网购诚信度方面，买家已经明显有所缓解，但是企业如果想做大，就要认真对待每一个买家，做好每一个买家的产品用户体验工作。只有做好了用户体验，企业才能在电子商务领域里更长久，更有竞争力。用户体验内容包括，有专业人员帮助解答产品使用问题，有健全的产品退换货、维修机制，有快速的物流支撑等。如今企业可以开通自己的400专线，可以开通自己的官方微博，从而达到方便买家反馈信息，并且及时与买家进行互动的目的。
传统企业要做好B2C电子商务，并不是一件很容易的事情，必须从开始就有规划，不能想当然的开始操作，否则，任何一个环节发挥的不好，将可能直接导致企业实现电子商务的失败。既然趋势
B2C电子商务企业 篇3
关键词: B2C;电子商务;企业经营管理
1 背景
目前中国的商务交易类使用仍然处于较低的水平,中国网民中,大约4个人中有1个人是购物用户,而在欧美和韩国等互联网普及率较高的国家,每3个网民中就有2个人在网上购物。中国网络购物的潜力还远未被释放。此外,政府已相当重视电子商务对经济的拉动作用,出台了一系列政策规范和引导电子商务发展;业界电子商务的发展也如火如荼,不仅涌现出更多平台类电子商务网站,也有越来越多有远见的传统企业开始进军电子商务。在这种大形势下,预期未来几年电子商务会保持快速发展之势。当前中国B2C市场的领军企业卓越-亚马逊,当当网以及京东网等,近几年的年增长率都逼近甚至超过100%,足见中国市场的潜力不容小觑。
2 B2C企业的优势
(1)易扩张性。由于电子商务企业通过网站展示和销售商品,因此他们不需要传统意义上的货架和门店,可以快速而且廉价的扩大产品类别,增加消費者的选择。
(2)运营成本低廉。由于不需要支付昂贵的店面租金,电子商务企业的运营成本也较传统零售型企业为低。
(3)定制化服务。通过记录消费者的购物记录,分析消费者的购物习惯和偏好,便可有针对性的向其推荐产品和服务。同时利用网络技术,还可以建立虚拟社区和各种论坛,为消费者提供互相交流的平台,有助于加强消费者的归属感,提升消费体验。
(4)良好的现金流。B2C电子商务企业给供应商的付款周期往往大大长于消费者的付款周期,而且由于寄售模式的普遍应用,有些商品在出现滞销的时候还可以返还给供应商。这就大大改善了企业的现金流。
(5)库存优势。通过建立虚拟的购物平台而减少实际的店面/仓库数量,可以取得风险汇聚的效果,减少库存水平,提高周转率。
3 面临的挑战
(1)竞争激烈。中国市场的巨大潜力和在经济危机中的一枝独秀使得中外企业都将宝押在了中国。目前市场的竞争已趋于白热化,为了争夺消费者,各家企业都已将价格降到了极底的程度,有的甚至不惜赔本赚吆喝。怎样在激烈的竞争中杀出一条血路,避免被市场淘汰恐怕是所有企业优先需要考虑的问题。
(2)急剧增加的产品种类。当前中国的B2C市场还处于跑马圈地的时代,各大商家都拼命扩大产品种类,力图获取更大的市场份额。以卓越-亚马逊为例,其所能提供的商品种类已经达百万数量级,这就给库存管理带来了很大的挑战。
(3)地域差别巨大。中国幅员辽阔,各地区情况错综复杂。仅靠一两个库房很难满足全国各地消费者的需求,而布点过多又会直接带来库存和运营成本的上升,如何处理好两者的矛盾是当前B2C企业面临的又一难题。
(4)物流网络不发达。当前,中国的物流企业还处在群雄逐鹿的自由竞争时期,尚未出现像UPS,FedEx,DHL这样规模化可提供标准化服务的物流巨头。而且公路,铁路,航运,空运等的基础设置还处在不断建设之中,各地差异很大。因此B2C企业往往采用自建配送网络与第三方物流服务提供商相结合的方法。所以,如何保证商品能够及时完好的送达消费者手中,同时不增加太多配送费用也是B2C企业需要考虑的问题。
(5)客户服务压力增大。随着网络购物规模的扩大。售前,售中,售后服务的压力也不断增大。而且由于网络信息交流的快速和受众广泛的特点,一旦对客户的要求处理不及时不到位,就可能引起很多负面言论,对企业形象造成不良影响。
(6)供应商管理。中国的B2C企业还处于发展阶段。规模与一些大型传统零售商相比仍显不足,因此在与一些大的供应商的谈判中往往处于劣势地位。而且由于电子商务是一种较新的商业模式,一些传统的供应商还需要时间适应如何与这些新兴的B2C公司打交道,这也无形之中也增加了交易成本。
4 解决方案
(1)建立完善的数据收集与分析系统。鉴于B2C的商业模式,大部分业务流程所需的信息都以数字的方式在后台IT系统上运行,这样企业就可以收集到非常完善的数据信息,包括客户信息,商品信息,供应商信息,进货信息,销售信息,退货信心,库存信息,商品点击率,投诉率等等。通过这些数据的收集和分析,我们可以了解到非常完整的运营情况,甚至可以追踪到每一个商品单元在整个流通过程中任何时间所处的状态。这对分析和改善企业的经营管理水平,特别是供应链管理非常有帮助。
(2)提高需求预测精度。有句话说“变动性是库存之母”,未来是不确定的,为了更好的估计未来需求,精确的控制库存水平,避免缺货和库存过剩的风险,就必须提高需求预测精度。之前提到过,B2C企业可以容易的收集到大量的运营信息。在大量完善的历史数据的基础之上,企业可以尝试开发更加精确可靠的预测系统,该系统必须全面考虑商品性质,价格变动,促销活动,销售情况,缺货情况,消费者习惯,地域性,季节性,相似性等等因素,并在使用的过程中不断修正,力求将预测的精度做到最高。
(3)设立灵活的符合实际情况的库存策略。针对中国广大的地域和复杂的情况,以及不同商品所具有的不同特性(如季节性和地域性),B2C企业应该建立灵活且符合实际情况的库存策略。比如是否采用延迟分配策略,在何地布置库房,库房之间的关系设定等等。
(4)加强供应商管理。通过开发更多的供应商保证商品的供应;和供应商建立战略联盟以实现共赢;发展和供应商之间的电子数据交换系统以实现库存、订单信息共享,降低交易成本,缩短到货时间,减低库存水平。
(5)注重提升客户体验,建立品牌忠诚,避免单纯价格战的误区。短期来看,价格战的确会为企业迎来销售增长。然而如果不能为消费者提供满意的服务,企业长期的发展堪虞。而且价格战消耗了企业大量资源,影响盈利情况,限制了企业的发展。当前中国消费者的网上购物习惯仍在形成之中,还没有出现占据压倒性市场份额的B2C公司,因此谁能够提供比竞争对手更贴心的服务,谁就可能在未来的市场上称霸。
B2C电子商务企业的配送博弈分析 篇4
随着B2C( 商对客) 电子商务的发展,企业之间的竞争也越来越激烈,据易观智库发布的《中国网上零售B2C市场季度监测报告2015 年第1 季度》的数据显示,2015年第1 季度中国网络零售B2C市场交易规模已达到3986. 4 亿元人民币,虽然出现了季节性回落,但同比增长53. 9% 。其中天猫以52. 5% 的市场份额继续领先,京东市场份额进一步提升至21. 3% ,苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、当当等主流电商平台的市场份额也基本维持稳定。
作为电子商务的重要环节,物流配送是连接供应商与消费者之间的一种桥梁,没有物流配送的支持,电子商务交易过程难以完成。配送中心通过有效地组织配货和送货,使资源的最终端配置得以完成。它利用有效的分拣、配货等理货工作,使送货达到一定的规模,从而得到较低的送货成本。此时,物流配送中心作为企业高度可控的末端节点,对B2C电子商务企业的竞争力有重要的影响。
随着市场竞争越来越激烈,各大电商纷纷加大了对物流环节的重视。一方面,像京东、易讯、一号店、唯品会和苏宁易购等电商自建快递物流,不断向二、三线城市扩张; 另一方面,这些电商加强了一线城市“最后一公里”派送时限的竞争。目前京东在全国范围内拥有7 大物流中心,在43 座城市运营了143 个大型仓库,拥有3539 个配送站和自提点,覆盖全国范围内的1961 个区县,且全部自营[1]; 苏宁易购在全国有12 个始发仓库,有近7000人配送队伍,大件100 个城市的部分区域半日送送达,小件12 个城市的部分区域半日送达,220 个城市的部分区域次日送达[2]。
笔者从演化博弈的视角出发,在市场竞争的环境下分析了B2C电子商务企业提升物流效率策略的合理性,以期对电子商务企业改进物流配送提供参考。
二、相关文献
关于物流配送对电子商务的重要作用,Gourclin Kent认为物流如果想要分得市场这块大蛋糕的一杯羹,就应该充分认识到物流配送人员的重要性,否则,电子商务企业将会失去很多自身优势,甚至有可能会被淘汰[3]。对于特定的国内B2C电子商务企业,桑小娟在研究了阿里巴巴的物流方面后,提出阿里巴巴应该清晰认识到自身物流方面的优势和劣势,采用与企业相适合的物流模式。熊艳兰分析了京东和天猫的物流模式,认为是企业与企业之间强强联合共同求发展才是最节省资源、最正确的道路[4]。杨玉玲认为凡客诚品是目前自建物流模式中最成功的,凡客很早就建立了自己的配送中心,由于当时投资早,自建物流的成本低,应该说这是对市场判断正确的一种回馈方式[5]。任丽丽则对苏宁电器2012 年在网络上正式成立的B2C电子商务网站苏宁易购进行研究,苏宁易购借助它的物流配送优势很快就在电子商务市场上站稳了脚跟,此成功案例说明增强自身核心专长的重要性[6]。
三、物流配送的演化博弈分析
(一)模型的基本假设
1. 博弈主体
两个B2C电子商务企业a和b是市场竞争中的两个主体,其提高物流配送效率的策略遵循着演化博弈论的基本假设。
2. 策略选择
双方的策略集合分别为a( 提高,不提高) 和b( 提高,不提高) 。当企业选择提高物流配送效率时,就会投入一定的成本,加大对物流配送的投入看,当企业选择不提高时,物流配送的成本就不会加大,甚至对其投入也较少。
3. 收益矩阵
在市场竞争中,如果物流效率很低,商品需要很长的时间才能到达消费者手中,则吸引消费者进行网上消费的欲望会很少,为方便计算假设为0,即企业的盈利为0;如果一个物流企业提高自己的物流配送效率,则会吸引更多的人进行网上消费,提高物流效率的B2C电子商务企业获得消费者消费的机会为m,0. 5 < m < 1,但不管该企业是自营物流还是委托第三方物流,提高物流时效都需要很高的成本,假设成本为z; 如果两个电子商务企业都提高物流配送效率,则会吸引更多的消费者进行网上消费,假设此时消费者进行网上消费的概率为p,m < p <1; 此时两个企业的成本均为z。这样两个企业之间就构成了得益矩阵代表的博弈( 见表1) 。
( 二) 物流配送博弈的复制动态和进化稳定策略
该博弈的纳什均衡取决于p、m、z的水平。根据上述假设,首先p - z > m - z是成立的。此时若m - z < 0,即m < z,那么因为p < 1,因此p - z < 1 - m成立,这时两个企业都不提高自身的物流配送效率是该博弈唯一的纳什均衡,不提高是双方的上策。若m - z > 0,即m > z但p -z < 1 - m依然成立,则p - 1 + m < z < m,这时有两个纯策略纳什均衡,即两个企业一个提高物流配送效率,一个不提高。此时还有一个混合策略纳什均衡,两个企业都以一定的概率随机决定是否提高物流配送效率。若m - z> 0,同时p - z > 1 - m,那么两个企业都提高物流配送效率是唯一的纯策略纳什均衡,此时对两个企业来说都是上策( 见图1) 。
上述分析结果表明,在两个B2C电子商务企业进行博弈时,除了是否会获得更多的消费者的差异,提高物流配送效率的成本高低也是决定企业策略的关键因素。
在现实的市场竞争中,由于资金和公司实力的不同,大多数企业很难在短时间内建立完善的物流配送体系,也就很难实现物流配送效率的大幅提升。不管是自营物流还是委托第三方物流公司,提高物流配送效率都是一个循序渐进的过程。一般的电子商务企业自建物流和第三方物流公司都是先提高一个地区的效率,提高在该地区的市场份额和盈利水平,这样就有更大的能力去提高其他地区的效率,最终提高整个竞争市场的效率。设企业在竞争市场中提高物流配送效率的地区比例为x,随着时间的变化,x的变化率取决于效率提高地区所占的原有比例,以及提高后企业的利益,即企业在提高效率后相比原来收益的变化。由于该博弈是2* 2 对称博弈,因此复制动态可直接根据一般公式得到:
根据复制动态方程,可以求出三个不动点,也就是可能的稳定状态点( 具体数量事实上与p、m、z的数值相关) ,分别为x* = 0,x* = 1,x* = ( m - z) /( 1 - p) 。
当0 < ( m - z) /( 1 - p) < 1( 即p - 1 + m < z < m) 成立时,上述进化过程复制动态的三个稳定状态都是合理的,因为都处在0≤x≤1 的有效范围。这时复制动态方程的相位图如图2 所示。
不难看出,其中只有X*= ( M - Z) / ( 1 - P) 是进化稳定策略。这表明如果上述由竞争环境等决定的企业利益是稳定的,那么当有一部分企业或地区提高物流配送效率时,这一比例会不断增加,直到X*= ( m - z) / ( 1 -p) ,当比重超过这个水平甚至达到1 时,与企业的利益是相悖的,这时物流配送的效率会逐渐降低,最终仍然回到x*= ( m - z) / ( 1 - p) 的均衡比例。
当( m - z) /( 1 - p) < 0( 即m < z) 时,上述复制动态方程的不动点只有x*= 0 和x*= 1 两点符合要求。此时复制动态方程的相位图如图3 所示。
从图3 可知,此时复制动态方程的唯一均衡点,也就是ESS为x*= 0,即从一开始,提高物流配送效率就是与企业利益相违背的。所有的企业都不会提高物流配送效率,即使会有少数的企业进行尝试,也会在短时间停止。只要不是在一开始所有企业都处在一个高效率的极端情况,最终都会在长期的动态变化中趋向于低效率。
最后一种情况是( m - z) /( 1 - p) > 1( 即m - z > 1 -p) 复制动态的三个不动点也只有x*= 0 和x*= 1 两点符合要求。复制动态方程的相位图如图4 所示。
根据图4 可知,现在的进化稳定策略是x*= 1,也就是所有的企业都会提高物流配送效率。在这种情况下,提高物流配送的成本相对于其为企业带来的利益而言相对低廉甚至是微不足道的,为了获得更多的收益和更大的消费者市场,提高物流配送效率是所有B2C电子商务企业的最优选择。
四、结论
物流配送不仅是电子商务活动得以实现的保障,也是B2C电子商务企业提高企业竞争力的途径,高效率的物流配送会吸引更多的消费者。物流配送效率的提升并不是盲目的,与企业的自身利益有着密切相关的关系,应与企业实力及市场的实际情况相结合。B2C电子商务企业之间的关于物流配送效率的博弈有点类似于蛙鸣博弈,青蛙鸣叫时获得交配的机会会更大,而电子商务企业在提高物流配送效率时也会吸引更多的消费者,当两个条件相同的电子商务网站物流效率也相同时,消费者在这两个网站消费的概率各为50% ,当物流配送效率提高时,消费者在该网站进行消费的概率会提高。
摘要：物流配送是连接B2C电子商务企业与消费者的关键,高效率的物流配送可以提高企业的竞争力。但是物流配送效率的提高需要投入一定的成本,盲目追求物流配送的效率有时并不符合企业在市场竞争中的利益。物流配送效率的提升与企业之间的相互博弈有重要关系,依据演化博弈的思想,建立企业物流博弈的演化博弈模型,研究企业的得益矩阵,分析企业物流配送博弈的复制动态方程,找出企业在博弈中的最优选择策略,为企业物流配送决策提供参考。
关键词：B2C电子商务企业,物流配送效率,演化博弈
参考文献
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B2C电子商务企业 篇5
随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力。物流领域也成为了B2C7混战中的主要战场，物流服务的水平，关系着消费者的购物体验关系者，用户对B2C企业品牌的认可，关系着B2C企业的整体运营效率和成本，在这种前提下，如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点。本文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，分析目前企业发展的现状和面临的主要问题，并提出相应的解决对策，对物流业务流程的优化、缩短物流环节的距离、并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2C企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础等具有一定的现实意义。
二、论文综述（综述国内外有关选题的研究动态）
国内研究现状：
孟祥梅对电子商务平台的电子商务模式进行研究，提出了电子商务物流问题，探讨如何扬长补短，利用现有机会规避风险从而取得发展的竞争策略。
国内学者对B2C电子商务的研究主要以模式的研究为主，权超对电子商务的模式进行了划分，并对B2C电子商务模式的发展原因和优势进行了分析，指出了
B2C电子商务是电子商务模式的主力军。
杨超、赵坤从B2C电子商务发展策略角度，可将其分为典型B2C电子商务平台、服务型电子商务和整合型B2C电子商务，从购物、返点、购物、导购、物流、搜索引擎、购物辅助支持等方面，可体现不同发展策略下服务模式各自的特征。
国外研究现状：主要集中在物流供应商评价指标体系研究上，通过文献搜集和阅读可知,国外学者除了从物流供应商选择体系方面做了大量的研究外,还从影响因素,仓储,物流售后,供应链等其他方面做了相应的研究。
Dawna
rhoades(2007)对货运全球化过程货运,多式联运,电子商务与物流和可持续性对电子商务物流进行了综述性的归纳,指出物流可持续性是
B2C
电子商务发展的重要影响因素,以及未来的研究方向是如何让物流和
B2C
电子商务协调发展。
JesseW.J.Weltevreden(2008)从
B2C
电子商务物流售后服务点的角度对电子商务物流进行
了实证研究,指出
B2C
电子商务物流售后服务店是未来的一个发展趋势,但是考虑到这样会压缩电子商务企业的利润,实施起来有一定的难度。
Markku
tinni1i,AmuBask,Mervi
lipponen(2012)对电子商务物流进行了现有研究的文献综述,主要目的是对电子商务物流的研究和未来的研究的方向展望。文章从七大讨论电子商务物流就零
售策略,物流策略和结构等。指出虽然物流是电子商务的重要组成部分,基于电子商务物流解决方案的研究甚少。
三、论文提纲
绪论
1.1
研究背景
1.2
研究意义
1.3
国内外研究现状
1.3.1
国内研究现状
1.3.2
国外研究现状
1.4
主要研究内容
相关理论概述
2.1
电子商务的概念
2.2
B2C电子商务的定义和类型
A我国B2C企业物流发展现状、问题、及物流业务流程分析
3.1发展现状
3.2所面临的问题
3.3物流业务流程分析
3.3.1自建物流模式
3.3.2共同物流配送模式
3.3.3网站与传统商业结合模式
3.3.4
EMS、普通快递模式
B2C企业物流业务流程优化策略
4.1B2C物流业务流程优化
4.2订单处理的优化
4.3出库配送的优化
4.4售后服务的优化
总结
参考文献
四、与选题相关的主要参考文献
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[11]汪鸣,冯浩，我国现代物流业发展政策及建议，宏观经济研究，2010年05期
五、论文写作进度安排
时间
工作内容
2019年6月7日至6月22日
进行选题
6月22日至6月30日
情况调查表
7月1日至7月15日
撰写开题报告
7月16日至8月10日
撰写论文初稿
8月10日至8月30日
典型B2C电子商务网站的比较 篇6
[关键词] 电子商务 运营成本 B2C模式
笔者选择了一批典型的B2C网站进行比较，以找出当前我国B2C网站的特点，希望给予从事B2C电子商务行业的创业者以启迪。本文所选择的网站具备下列条件之一：知名度较高，例如：当当网、卓越网、淘宝网、8848等；成立时间较早，例如：八佰网、重庆金桥网、e国网、贝塔斯曼购物商城等；经营模式非传统，例如：麦网、中商网、电子工业出版社、国美网等。
一、经营产品的比较
笔者对所选择的B2C电子商务网站销售的主要产品进行了比较:卓越网：图书音像、数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、软件游戏等。当当网：图书音像、数码电子、美容保健、软件游戏、家居用品、衣服饰品等。淘宝网：图书音像、数码电子、美容保健、衣服饰品、家居用品、食品及保健品、母婴用品、机动车配件及饰品、宠物用品、办公用品、房屋租赁、客票订购等。8848网：图书音像、数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、办公用品等。八佰拜网：美容保健、家居用品、珠宝、手表、鲜花、商务礼品等。中商网：图书音像、数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、商务礼品、鲜花、珠宝首饰、家电、办公用品、家具建材。重庆金桥网：图书音像、数码电子、技术信息等。贝塔斯曼购物商城：图书音像、数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、商务礼品等。麦网：图书音像、数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、宠物用品。e国网：数码电子、美容保健、家居用品、衣服饰品、汽车用品、医疗器械、鲜花等。电子工业出版社网站：图书。国美网：音像、数码电子、家用电器、办公用品等。
由此可以看出，B2C网站经营的产品主要集中在图书音像、数码电子、美容保健、衣服饰品、家居用品等方面，产品品种同质化现象严重，容易陷入恶性竞争。
二、网站创办时间及风险资金投入的比较
本文对典型的B2C电子商务网站的创办时间、风险资金投入情况进行了统计，结果如下:卓越网：2000年5月成立，外资风险投入7500万美元。当当网：1999年11月成立，外资风险投入4600万美元。淘宝网：2003年5月成立，外资风险投入4.5亿元人民币（阿里巴巴公司投资）。8848网：1999年5月成立，外资风险投入4亿元人民币（由美国IDG集团等投资）。麦网：2000年4月成立，无风险资金（外资）投入。八佰拜网：1999年9月成立，无风险资金（外资）投入。中商网：2004年4月成立，无风险资金（外资）投入。贝塔斯曼购物商城：2000年12月成立，无风险资金（外资）投入。重庆金桥网：1998年5月成立，无风险资金（外资）投入。e国网：1999年4月成立，无风险资金（外资）投入。
由此可见，知名度较高的B2C电子商务网站均有巨额风险资金投入，规模发展较快，如：当当网、卓越网、淘宝网等；而知名度较低的网站，如：八佰拜网、重庆金桥网、贝塔斯曼购物商城、e国网等均没有风险资金投入，尽管成立的时间较早，但未能实现快速扩张。目前，绝大多数B2C网站均未实现盈利，对于知名度低的中小型B2C商务网站而言，商品销售量小，进货价格高，物流配送体系未完全建立起来，商品售后服务难以保障，客户满意度低，利润微薄，生存非常艰难。对于大型B2C商务网站而言，支撑其运营资金主要有两个来源：风险投资商和纳斯达克。例如，亚马逊网站在1997年年初，股票价格为15.75美元每股，但是到了1998年7月迅速突破300美元每股，成为全世界最有价值的零售企业。但是，实际上这家公司从1995年成立以来，仍没有实现赢利，模仿其经营模式的香港“博学堂”和上海的第一家“网上书屋”等网站无后续资金持续支持纷纷宣告倒闭，国内8848网站被迫转型。当前成功运营的B2C电子商务网站几乎都是靠风险投资资金和纳斯达克股票支撑的，一旦纳斯达克股市的一点点波澜，均会导致网络经济泡沫的破裂，同样纳斯达克也成了一夜暴富的致富捷径。
三、网站的物流配送模式比较
笔者对典型B2C网站的物流配送模式进行了比较，结果如下:卓越网：电子商务企业自建仓储及配送体系。当当网：电子商务企业自建仓储及配送体系。淘宝网：电子商务企业提供交易平台，配送任务由入驻商家并依托邮政和第三方物流完成。8848网：一部分配送任务通过电子商务自建仓储及配送体系完成，另一部分配送任务由入驻商家并依托邮政或第三方物流完成。八佰拜网：依托邮政和第三方物流。中商网：依托邮政和第三方物流。重庆金桥网：依托邮政和第三方物流。贝塔斯曼购物商城：依托邮政和第三方物流。麦网：依托其投资方已建成的配送体系完成。e国网：自建配送中心完成北京地区的配送，依托邮政和第三方物流完成其它地区的配送。电子工业出版社：依托邮政物流。国美网上商城：依托全国的传统连锁店。
由此可见，当前我国的B2C电子商务的物流配送体系主要有四种，即：自建物流配送体系，依托邮政物流，依托第三方物流，依托自己的传统零售连锁店，以及上述几种方式的组合。大型B2C电子商务企业大多自建仓储及配送体系，前期投入巨大，对于资金匮乏且无力自建仓储配送体系，或者无传统连锁店铺的中小型B2C电子商务企业而言，不得不依托邮政或第三方物流完成配送，送货时间长、配送成本高。
四、结论
1.B2C电子商务网站经营的产品品种同质化现象严重。2.知名度较高的B2C电子商务网站主要依赖风险资金实现快速扩张，没有雄厚资金持续支持的中小型B2C电子商务企业，难以实现扩张，生存较为艰难，发展较为缓慢。3.当前我国的B2C电子商务的物流配送体系主要有四种，大型B2C电子商务企业大多自建仓储及配送体系，前期投入巨大，中小型B2C电子商务企业不得不依托邮政或第三方物流完成配送，送货时间长、配送成本高。
参考文献:
[1]黄文莱:网络大震荡[M].云南：云南出版社，2001
B2C电子商务企业 篇7
如今网上购物已经成为人们日常生活的一部分, 2014年中国网上零售市场交易额达28637. 2亿元,增速达45% ,B2C市场交易额突破13700亿,占全国网上零售市场交易总额的47. 8% ,同比增长65% ,可见我国B2C电子商务市场发展之迅速。
随着交易额的快速增长,也暴露出了B2C电子商务市场存在的一些问题: 有的电商市场经验不足、对消费者需求了解不充分,商品物流配送体系不健全,新发展起来的各种电子支付工具资金安全保障不力。同时,电子商务市场还存在商品及售后服务质量不高,消费者投诉较多等问题。所以,对B2C企业服务质量进行评价显得尤为重要。
二、B2C服务质量评价体系构建
(一)指标的选取
A. Parasuraman、 ValarieA. Zeithaml和Leonard L. Berry( 简称PZB) 提出了包括有形性、响应性、保证性、 可靠性、移情性五个维度和22个指标在内的SERVQUAL模型,SERVQUAL已成为众多行业评价服务质量的标准工具。2005年,Parasuraman、Zeithaml和Malhotra又在原有的E - SQ模型的基础之上建立了能测评不同类型网站服务质量的E - S - QUAL模型来评价电子服务质量, 同时提出了E - Rec S - QUAL模型。E - S - QUAL包括效率、完成性、系统有效性、隐私性四大维度,共有22个项目,而E - Rec S - QUAL是电子化服务补救量表,包括响应性、补偿性、沟通性三大维度,有11个项目。Szymanski和Hise提出了E - satisfaction的概念模型,开创性地提出了便利性、商品的种类与描述、网站设计、财务安全四个维度,并通过研究发现便利性对顾客满意度的影响最为明显,其次是网站设计。Kim和Lim通过对网上购物进行问卷访问,得出了影响顾客感知服务质量的五个维度,分别是: 娱乐性、速度、信息质量、可靠性。谢佩洪等总结了前人研究中用到的维度,整合后概括成包括信息质量、客户服务、商品种类、网页设计、交易能力、响应时间、安全隐私在内的七个维度,同时增加了物流配送、支付方式、价格水平三个维度。
通过对包括E - S - QUAL和E - Recs - QUAL复合量表评价量表题项在内的题项分析,并结合我国B2C电子商务的实际情况,经过认真筛选得出初步测量题项,归纳出包括七个维度24个题项的量表,形成调查问卷发放给在B2C电子商务网站上购买过商品的顾客( 见表1) 。
(二)数据收集与分析
调查采用网上调查和发放纸质问卷的形式,共收集问卷430份,经过统计,有效数据 为411份,有效率95. 6% 。调查问卷采用Likert5级量表形式,以求相对准确的测量。具体的做法是将问卷评分级度划分为五等: 非常不同意、不同意、不确定同意和非常同意,同时赋予每一个评分级度相应的1、2、3、4、5值分。
利用SPSS19. 0对问卷进行KMO和Bartlett球体检验,得出样本的KMO值为0. 959,题项间的关系是极佳的,非常适合进行因子分析。Bartlett’s球形检验的 λ2值为6935. 645,说明自由 度为276。显著性概 率值为0. 000,小于0. 05,拒绝虚无假设,即拒绝净相关矩阵不是单元矩阵的假设,说明总体的相关矩阵间有共同因素存在,同样说明适宜进行因子分析( 见表2) 。
本文采用主成分分析法进行因子分析,转轴方法为直交转轴的最大变异法。萃取7个共同因素,删除因子载荷小于0. 5的问项,以及在两个或两个以上因子上的因子载荷大于0. 5的问项,排除只拥有单一问项的因子。删除第8项、第12项和第21项后,再通过主成分分析和直交旋转的最大变异法,整理出新的旋转成份矩阵( 见表3) 。
提取方法 : 主成分分析。
(三)量表的检验
信度( Reliability) 是指测验或量表工具所测得的结果的稳定性和一致性,量表的信度越大,则其测量标准误越小。常用的检验信度的方法为L. J. Cronbacha所创的 α 系数,其公式为:
其中K为量表所包括的总题数; ∑Si2为量表题项的方差总和; S2为量表题项加总后的方差。α 系数值界于0至1之间,出现0或1两个极端值的概率甚低( 但也有可能) 。究竟信度系数要多少才算有高的信度,学者Nunnally( 1978) 认为 α 系数值等于0. 7是最低可以接受的边界值; 学者De Vellis ( 1991) 认为 α 系数值如果在0. 60至0. 65之间为最好不要; α 系数值在0. 65至0. 70之间为最小可接受值; α 系数值0. 70至0. 80之间相当好; α 系数值0. 80至0. 90之间非常好。由此,一份信度系数好的量表或问卷,最好在0. 80以上,0. 70至0. 80之间还算是可以接受的范围; 一般认为可接受的信度系数不应低于0. 70。通过SPSS19. 0中可靠性分析得到各项指标的Cronbach’s Alpha系数,如表4所示。
从表4可以看出,所以因子的Cronbach’s Alpha系数均大于0. 7,达到了标准,说明量表可靠性较高。
所谓构建效度是指量表能够测量理论的概念或特质的程度[9],是指能够测到该测验所欲测心理或行为特质到何种程度。如果因子分析中提取的公因子累计解释能力在60% 以上,而且问卷中每个题项的载荷均大于0. 5, 则认为该量表具有较好的结构效度。由表5可知,提取的6个公因子其累计解释能力为75. 411% ,大于60% , 说明这六个因子的提取是有效可行的。
提取方法: 主成分分析。
经过信度和效度检验,得到B2C电子商务企业服务质量评价研究体系。
三、B2C电子商务企业服务质量实证分析
(一)评价数据统计
本文选择一号店作为B2C电子商务服务质量实证分析的对象,通过问卷调查对二级指标进行评价,本次发放调查表120份,回收108份,其中有效问卷96份。采用主成分分析法确定各指标权重。
通过归一化后可得二级指标的模糊评价矩阵。如表7所示。
(二)二级指标模糊综合评价
模糊综合评价法可以解决相对比较复杂、有多层次评价指标的相关问题,并且在综合评价的过程中是可以循环的,前一过程的评价结果,能够作为后一过程评价输入的数据。因此,对于由多层指标构成的B2C电子商务企业服务质量模型,是非常适合运用模糊综合评价法来给予评价的。根据权重集Wij及模糊评价矩阵R,可计算得二级模糊综合评价集wij·R = Bi。
以系统有效性的综合评价为例:
同理可知安全性、补偿性、响应性、可靠性、信息公开性的评价值。
这样的结果判断起来不是很直观,所以要对五个等级进行赋值,非常满意为95分,满意为85分,一般为75分,不满意为65分,非常不满意为55分:
从数值上来看,系统有效性( P1) 的服务质量综合评价处在满意水平上,应维持现有状态; 安全性( P2) 的服务质量综合评价处在满意偏上的水平上,未来服务质量有望得到进一步提高; 补偿性( P3) 的服务质量综合评价也处在满意水平上,但偏下,此指标占权重的0. 19,要引起注意; 响应性( P4) 的服务质量综合评价也处在满意水平上,应维持现有状态; 可靠性( P5) 的服务质量综合评价处在满意水平上。信息公开性( P6) 的服务质量综合评价也处在满意水平上。
(三)一级指标模糊综合评价
从系统有效性、安全性、补偿性、响应性、可靠性、信息公开性六方面对一号店的顾客感知服务质量进行模糊综合评价。
经过进一步的评语等级赋值来看:
这一结果表明,一号店整体服务质量处在顾客满意的水平上,说明一号店的服务质量能够得到顾客的基本肯定,但是成绩不算突出,仍存在一些薄弱环节和亟待解决的问题。
(四)一号店服务质量优化措施
1. 建立健全补偿性政策体系
补偿性的服务质量评判值为79. 906分,这个水平低于总体的服务质量得分82. 07483分,说明补偿性维度的表现在总体服务质量中处于下游,一号店需要在该领域进行改进,提高顾客服务质量。第一,对超时送达给予补偿,补偿金额应根据顾客支付的配送服务费和购买的商品价格来制定,建立梯度补偿制度。第二,提供价格保护,网上商品的价格波动较大,消费者经常会在购买完某件商品之后发现这件商品又降价了,这样就会给消费者造成损失。对于出售大型家电类和价格较高商品的商家,应该为顾客提供价格保护,并向顾客承诺30天内降价可以退还差价。消费者在实体店购买商品时,由于时间和空间限制,无法马上了解自己购买的商品是否降价, 网上购物消除了这种时间和空间限制,消费者只需浏览网页就可以即时了解商品价格,若发现自己所购商品已降价会降低消费者的满意度。商家可采取两种价格补偿方式: 一是为顾客提供商品降价提醒服务,当消费者之前购买的商品降价时,给顾客发送短信或邮件提醒顾客; 二种当商品降价时,主动向在30天内购买该商品的顾客返还现金或抵用券。为减少损失,企业可以特别说明团购等超低价商品除外。
2. 提高顾客网络购物安全感
网络诈骗手段五花八门,在非面对面的网络购物环境中,顾客容易对电商产生不信任感,因此提高顾客网络购物的安全感,是吸引忠实顾客、扩大营业额的关键。一号店在这个维度上的评分为81. 974分,在所有维度中得分倒数第二,没有达到平均水平,表明顾客对该网站的安全性比较担忧。但是总体来说消费者对一号店的安全性较为放心,对安全保护措施的有效性比较满意。为了提高顾客购物安全感,电商应制定消费者网上支付被骗和消费者账户被盗的赔偿方案,不能只由消费者承担全部损失。另外,企业还应当采取有效措施全力保护顾客的个人信息,严禁公司员工利用顾客信息牟取利益,为此, 企业内部要建立严格的顾客信息泄露惩罚机制,从企业内部杜绝信息泄露。
综上所述,本文构建了基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情性、安全性、响应性、补偿性六个维度的B2C电子商务企业服务质量评价体系,并创新性提出B2C电子商务企业服务质量测量量表。运用模糊综合评价法对一号店服务质量进行了评价,实证结果表明一号店服务质量整体处于满意水平,但仍存在补偿性和安全性等方面不足,并提出了合理的优化措施,以期为B2C电子商务企业提高服务质量提供有益借鉴。
参考文献
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B2C电子商务企业 篇8
精准营销就是在精准定位的基础上, 依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系, 实现企业可度量的低成本扩张之路, 是有态度的网络营销理念中的核心观点之一。
精准营销有三个层面的含义, 一是精准的营销思想, 营销的终极追求就是无营销的营销, 到达终极思想的过渡就是逐步精准。二是实施精准的体系保证和手段, 而这种手段是可衡量的。三是达到低成本可持续发展的企业目标。
精准营销是如今很流行的一种营销方式, 它是利用现在新型的新型网络媒体, 将行销信息精确的推送到适宜的客户人群中, 尤其是如今的大数据时代下, 这种先进的方式日渐成熟, 可以用最少的推广资金去换取最大的营销成果。
二、电子商务企业自营物流的必要性
1.我国第三方物流运营方式落后
当前我国的额第三方物流行业水准不高, 市场竞争激烈, 可以受到国内大型B2C电子商务企业认同的物流企业还很少。正是因为物流企业这些不足的存在, 在一定程度上一个电子商务企业经常不得不和多家物流公司进行物流配送合作, 以完成最终的交易。而往往第三方物流企业的服务流程也只是停留在最基本的仓储运输的过程, 在对于客户个性化的服务上, 以及优质的配货服务还有很多欠缺的地方。运力已经远远供应不上B2C电商企业日益激增的订单数量, 正是因为这样, 大型B2C电子商务企业对于自营物流的需求就显得更加迫在眉睫。只有这样, 才能深化配合自己的企业交易流程, 加快物流运输过程, 最终达到提升客户体验的效果。
2.我第三方物流企业客户体验差
目前我国第三方物流为大型B2C电子商务企业做的只是把快递交到客户的手中, 但是每当在商品有破损、与描述不符、发错货等问题时, 不在第一时间于客户沟通, 反而让客户去与商家进行交涉, 这无疑使售后服务多出了一个环节。再加上现在快递吞吐量极大, 丢件损件的情况时有发生, 这样一是给企业造成不必要的经济损失, 二是配送过程的服务质量以及快件的完整程度, 配送时间的长短若是不尽如人意, 将直接影响客户的最终体验, 严重的挑战了客户的信心和耐性, 对企业形象产生不良影响, 客户对快递广为诟病造成的是对企业商品的满意度下降, 使企业业绩下降, 得不偿失。
三、大型B2C电子商务企业自营物流精准营销的必要性
1.粗放营销的时代已经成为历史, 企业根据一些浅显的数据对市场进行分类已经不符合企业当前的营销需求。随着电商圈的经济形势越来越具有挑战性, 竞争愈加激烈, 企业的推广预算也变得愈发紧张, 营销人员迫切地需要为企业的投资带来更快的回报, 以证明自身的价值, 因此精准营销成为他们的首选方案。精准营销以精确化、节约化、易操作性得到了广大营销人员的青睐, 可以有效的提高他们的整体推广业绩。同时易于培养客户与营销员之间的情感, 一对一进行多方位服务, 同时树立品牌效应, 使回头客的数量增加。
2.B2C电子商务企业的自营物流精准营销首先将直接将服务的客户形象进行更为精准的系统定位, 不同的客户采取不同的推广手段以及服务流程, 高效的为精准客户提供符合客户预期的个性化服务, 为客户节省一定的快递费用并且获得更加贴心的服务, 这是我国B2C电子商务企业更乐于看到的局面。B2C电子商务企业之间竞争也十分激烈, 培养用户忠诚度也将是企业能否长久屹立的重中之重, 值得每个B2C电子商务企业的努力争取。更加精准的营销和更为人性化的快递服务将有利于企业形象的快速提升, 正面良好的口碑对B2C电子商务企业今后的发展十分有利。
3.B2C电子商务企业可以通过精准营销对客户进行更为细致化的分类和界定, 大数据时代, 以“千人千面”代表的个性化关联营销大大的提高了营销的成功率, 提升了企业推广效率以及营销过程中的投入产出比例。为企业的现代创新的营销之路画上浓墨重彩的一笔。
四、制定精准具体的营销计划
1.营销对象
将企业文化以及核心竞争力传达给客户是十分有必要的, 新颖的创新点以及深刻正面的企业形象的转达是企业和客户形成良好互动关系的关键所在, 可传统B2C电子商务企业通常是运营人没有给企业规划未来道路的权利, 或者有这个权利又不懂得物流环节的具体运营, 懂得物流的运营确不了解现代的精准营销套路, 这样的话, 就会造成企业运行上的分歧化以及不一致。使企业自营物流精准营销策略不能及时落地, 造成自身企业在此晚人一步, 不能在最好的时机切入市场, 造成一定的损失。所以, 营销人员应该与公司其他各部门运营人员进行有效的沟通配合精准营销可以更好的实施运行。
2.营销方式
全面覆盖网络、新型社交工具、企业APP等现代网络平台, 针对定点客户进行精准有效的个性化推广和服务, 并且与广大潜在客户形成良好的交互, 培养客户对企业的整体影响和服务满意度, 采用社交工具, 邮箱以及电话短信的方式进行多方位的沟通, 了解客户诉求, 这有助于拉近B2C电子商务企业与客户的距离。同时在交易完成的一个星期内进行客户的回访, 不仅可以增进企业与客户之间的感情, 同时也可以及时的掌握精准营销中不同定位客户的具体特点, 以在未来提供更精准和深入的人性化服务。这种做法无疑对B2C互联网企业自营物流精准营销的进一步完善大有裨益。
3.营销内容
从营销内容角度, 除了制定具有相关性的营销内容之外, 运用微信微博等社交APP来进行软营销, 将企业产品信息不着痕迹的植入到客户对的脑海中, 首先这样可以加深客户对企业的整体印象, 而是在客户有切实需求是第一个想到本企业, 在制定营销计划时将相关的产品购买之后奖励巧妙的融合到信息中去, 让客户感觉到前所未有的优惠力度, 以及强大的使用功能, 也是创造有吸引力的营销内容的有效方法。
五、结论
在现代互联网电子商务企业都在寻求突破现有瓶颈的前提下, 自营物流的精准营销给企业注入了新鲜血液, 带来了更加广阔的平台, 但与此同时也带来了巨大的挑战。庞大的物流硬件设施的建设加重了企业的资金负担, 降低了企业利润。再加上B2C电子商务企业巨头竞争十分激烈, 甚至有时进入了恶性竞争价格战的怪圈, 严重的额影响了市场秩序, 压缩了B2C电子商务企业的整体生存空间。但是若是现代B2C电子商务企业在自营物流精准营销的尝试中获得了巨大的成功, 就会使其成为企业营收的新增长点, 同时也有了自营物流这一企业优势, 使商品过程更有保障, 培养客户忠诚度, 提升企业整体形象和效益。
参考文献
[1]曹利菊, 刘俊斌.精准营销在企业电子商务中的应用研究[J].商场现代化, 2009:5.
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B2C电子商务企业 篇9
当前,国内B2C电子商务的发展如火如荼。根据艾瑞咨询的调查显示,2011年中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元,同比增长67.8%。据商务部2010-2011年度《中国电子商务发展报告》,2011年中国网络购物用户达1.94亿人。发达国家如美国B2C销售额占据了全美网购市场80%的份额。这些数据吸引着越来越多的企业进入B2C领域。
目前B2C领域,市场份额较大的有天猫、京东、苏宁易购等,也有凡客、当当、麦考林等中型企业,还有像红孩子、钻石小鸟等中小型企业,竞争非常激烈。有专家指出,B2C电子商务企业(以下简称B2C企业)的竞争是一场持久战,重视用户体验的企业才能获得最后的胜利。物流配送是影响用户体验的重要环节。然而,国内物流业无法支撑电子商务的快速发展。张玉红,于冠华等认为有三个方面的原因:一是物流企业规模小、资源分散;二是物流配送服务水平不一、质量良莠不齐;三是管理信息系统建设滞后,物流信息化水平低。
在国内物流业整体局面不佳的情况下,B2C企业如何进行物流配送模式选择就显得尤为重要。大型B2C企业天猫选择与EMS、顺丰、申通等9家实力较强的快递公司开展战略合作、分享物流数据的方式解决物流配送问题,而京东商城则走了另外一条路线,采取自建仓库、配送中心和快递公司等方式自营物流来保证物流配送质量。对于那些尚未形成规模的中小B2C企业,其相对微薄的利润难以支撑自营物流,陶海蓉认为中小B2C企业的最优选择就是将物流配送业务外包。本文将探讨B2C企业的物流配送模式的选择问题。
二、B2C企业的物流配送模式
1. 自营物流模式
一些B2C企业,如易讯网、红孩子等在成立之初就选择自营物流,建立仓储设备、运输设备等物流基础设施。这种模式,初期需要投入大量的资金到物流基础设施上来。以仓库为例,有专家指出,1万平方米仓库,光租金一年就需要200-300万元,如果要用到自动传送带,还需要300-400万元,加上货架、IT系统、降温设备等,固定投资在1000万以上。同时,该模式通常需要有庞大的订单量,才能有效降低配送成本。因为规模效应,订单量越大,其单件的成本也会相应降低,同时自营物流,依托自身健壮的物流网络,才能选择最少的环节、最优的路径,最流畅的流程,从而保证物流配送的高效率、低成本。
有资料显示,在日送货量少于500单的城市,电商企业自营物流配送的成本将达到15-20元,但日送货量在1万单时,每单的成本则降至2元以下。也就是说,如果订单量达不到一定规模,配送成本不降反升。最近,麦考林宣布开放其物流平台可见端倪:麦考林希望能和其他电商,甚至业务上的竞争者分享这一平台,希望借此降低其单件物流成本。所以,中小B2C企业在做自营物流的决策时要慎重。
2. 外包物流模式
物流对于B2C企业来说是一个全新的经营领域。经营领域的巨大差异是B2C企业自营物流在管理上面临的巨大挑战。采用外包模式,B2C企业承担的物流配送压力向快递企业分散,可以提升整体配送效率。在国内电子商务领域,物流配送环节采用第三方物流是业内的普遍做法。专业化分工的好处显而易见,B2C企业可以专注于自己的主业,改善进货渠道、促进网站推广、产品销售和客户服务。
国内物流业的现状,如资源分散、企业规模小、服务范围地域性强,促使B2C企业开展全国性的业务时需要与多家物流企业合作,为管理带来的难度。比如,在自营物流之前,当当网采用物流外包模式。为了满足覆盖全国的业务需要,当当网不得不同时与全国各地20多个运输企业、40多个速递公司建立业务合作关系。在同一城市内,经常会存在几家不同的快递公司同时为当当网提供配送服务的情况。令当当网头痛的问题是如何使这些物流企业为当当网的客户提供统一的、无差别的服务,以打造当当网的品牌形象。
对于中小B2C企业而言,难有足够的本钱与全国性的物流公司讨价还价,一些B2C企业只能退而求其次,选择与区域性的物流企业合作,导致了服务质量的不稳定。
3. 自营与外包混合模式
鉴于自营物流模式前期投入太大,而外包模式管理难度较高,B2C企业企业采用两者混合模式也不失为一种平衡的做法。B2C企业为了扩大配送半径,这种模式被经常使用。比如京东商城的北京业务。在北京五环以内,京东商城是自己配送,五环以外以及周边的区县,则是外包给区域性快递企业。同时,这种模式还能够有效减少B2C企业在物流领域的投资,京东商城对于冰箱、洗衣机等大家电,京东商城均外包,这样能够减少大型的运输车辆等物流基础设施的投资。
4. 共同配送模式
共同配送模式是B2C企业之间为实现整体配送合理化,降低物流成本,以互惠互利为原则,共享物流配送服务的新模式。这种模式比较适合中小型企业。因为单个中小型B2C企业订单规模受限,完全自营物流成本高企。如果多个B2C企业合作,订单量就能够达到一定规模,使得低成本的共同配送式成为可能。
不过,由于众多B2C企业商品种类不一,管理流程不同,经营意识也有差别,开展共同配送会有管理的难度,所以需要有一个物流调度中心进行协调、统一配送流程和标准。当前低碳物流的概念兴起,由政府推动的物流企业组建联合体,共享物流信息、实现共同配送的案例日益增多起来。但是由B2C企业组建共同配送联合体的案例还较少。可能是因为当前B2C企业为争夺市场份额,存在较强的竞争关系阻碍了这种合作。
三、物流配送模式的选择探讨
对于物流服务的评价标准,Ballou教授在其知名著作中提出了三个要素,即成本(C)、效率(E)和服务(S),指出三个要素相互约束,企业在制定物流服务战略时需要考虑三者的平衡。
1. 自营模式
因为物流配送的基础设施需要大量的投入,自营模式初期成本很高。随着基础设施的建成,单价配送成本将不断降低,配送效率不断提升。采用自营模式,B2C企业的服务水平可以得到保证,可以按照B2C企业的要求为客户提供个性化服务,提升服务水平。
2. 外包模式
大型B2C企业可以在成本可控的情况下,联合规模较大的物流企业,共享物流信息,实现高效率、个性化的物流配送的同时,提升物流服务水平。而中小型B2C企业无法获得较好的物流资源,但可以在物流服务的标准化上做文章,在保持一定服务水平的同时,提升物流配送效率,但是管理成本将相应上升。
3. 混合模式
该模式下,能够兼有外包模式的效率提高和自营模式的成本降低,但是,如果完全是为了提高配送半径,而在终端配送中采用区域性快递企业,服务水平可能降低;如果外包部分商品品类物流,能够降低配送成本,提高服务水平。
4. 共同配送模式
采用该模式,由于规模经济,配送成本能够降低,同时,由于配送路径可以在配送网络上整体优化,配送的效率也能够得到大幅提高,但是,由于多个B2C平台共同配送,商品千差万别、管理模式存在差异,而配送模式必须实现标准化,势必降低配送服务水平。
四、基于AHP法的B2C企业物流配送模式的选择
某B2C企业致力于通过目录和互联网为用户提供价廉物美的母婴类产品,业务范围覆盖全国16个省市区域,为消费者提供随时随地、方便、安全的购物服务。面对激烈的市场竞争,该B2C企业希望将配送时间缩短到一天以内,配送成本在同行业内保持领先优势。该企业如何选择物流配送模式?
由于AHP(层次分析)法被证明在目标清晰、准则明确的条件下进行方案选择是比较有效的。本文运用AHP法对该企业进行物流配送模式的选择。
首先,建立如图所示的层次结构图:
其次,建立判断矩阵,采用1-9级比例标度,邀请电子商务领域的专家进行判断。表1所示为在某B2C企业目标选择合适物流配送模式目标下各准则之间的相对重要性。
最后,进行层次单排序和层次总排序,形成如表2所示结果。
从计算结果来说,排序结果是P2,P4,P3,P1。也就是说,该B2C企业采用物流外包模式是最优方案,采用共同配送模式则是次优方案。
五、结束语
物流配送模式对于B2C企业影响很大,特别是在用户体验上。结合国内大量的B2C实践,本文整理出四个主要的物流配送模式:自营物流模式、外包物流模式、自营与外包混合模式、共同配送模式等。无法说哪些物流配送模式是最好的,B2C企业应该根据自己的实际情况选择适合的模式。本文提出了B2C企业基于AHP法进行物流配送模式的选择有一定的参考意义。
摘要：近年来,B2C电子商务市场增长迅速,吸引了大量B2C企业进入。在国内物流业整体局面不佳的情况下,B2C企业如何进行物流配送模式选择显得尤为重要。B2C企业的物流配送模式包括自营物流模式、外包物流模式、自营与外包混合模式、共同配送模式。企业在选择某一种模式时,应该认真考察成本、效率和服务这三个要素,在制定物流服务战略时需要考虑三者的平衡。基于AHP法的B2C企业物流配送模式最优方案是采用物流外包模式而,采用共同配送模式则是次优方案。
关键词：电子商务,B2C企业,物流配送,模式选择
参考文献
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[3]王乐鹏,黄鹄绩,张世翔.智能低碳物流发展策略探讨[J].商业经济,2010,362(22):1-3
B2C电子商务企业 篇10
一、现有团购的缺陷
1. 消费者选择余地小。
现有的团购模式中,一日仅开一个团或有限的若干个团,许多网站甚至还有严格的开团时间,这使得消费者的选择余地非常小。在团购中,消费者往往不能根据自己的需求寻找商品,而是只能在逛网站时,根据开团的商品反过来查看自己是否需要,这明显有悖于成熟电子商务环境下消费者根据自己需求进行理性消费的规律。
2. 团购网站鱼龙混杂。
团购作为一种新的网络营销方式,运营操作简单,目前国家有关部门还没有进行有效监管,准入门槛极低,导致两年来国内团购网站出现爆炸式增长,网站质量参差不齐,甚至是蓄意欺诈,消费者的合法权益得不到保障。
3. 商品(服务)质量难以保障。
尽管团购网站在选择开团商品时,会对商家信誉、商品(服务)质量等进行严格考察,但实际中往往由于参团人数过多、消费时段集中、商家接待能力有限等原因造成商品(服务)质量得不到保障,影响了顾客的消费体验。目前团购多数集中在餐饮、服务业中,服务品质的问题就更为突出。
4. 消费者忠诚度低。
网络团购“一次性”的特点,决定了消费者忠诚度难以培养,消费者无法将团购作为一种常态的网购方式,偶尔团到的商品也被视为是很“运气”地“捡”到便宜了。即使在主动寻找团购商品时,消费者也往往同时在多家团购网站浏览信息以作出选择,对某家网站的忠诚度极低。
二、B2C网站开设团购频道的优势
B2C模式以其讲究信誉、注重商品质量、售后服务相对有保障等优点越来越得到网络消费者的青睐,近年来市场规模不断扩大,在网络零售总额中所占的比重也越来越高。B2C网站可以在原有商品销售的基础上,开设团购频道,有针对地选择部分商品,开展团购促销,进一步增加人气。在开设团购频道方面,B2C网站有其独特的优势。
1. 商品质量有保障。
B2C的运营模式和企业背景决定了大多数的网站都比较重视企业信誉和商品质量,售后服务相对有保障。网站在原有B2C经营的基础上,开设团购进行营销活动,实际上是以B2C网站的信誉作为担保,消费者付出的是团购的价格,享受到的是与B2C网站其他商品同等的品质保证,最大限度地解决了消费者对团购商品质量和售后服务保障的后顾之忧。
2. 可以满足消费者多样化的购物需求。
依托B2C网站本身丰富的商品品种,使消费者即使在团购频道中找不到自己需要的商品时,也可以在B2C网站中满足自己的购物需求。这在很大程度上解决了目前团购网站商品品种单一,消费者多样化的购物需求得不到满足的问题。也在一定程度上解决了B2C模式定价呆板、价格相对较高的问题,给原有的网站消费者以更大的选择余地。
3. 有利于消费者忠诚度的培养。
在继续确保原有B2C网站商品品质的前提下,开设团购,给老用户更多的选择空间和期望值,可以在一定程度上增加老用户的黏合度和忠诚度。同时,因为有B2C网站丰富商品的支撑,最大限度避免了目前团购网站的“一次性”交易的问题,给新的团购用户以更大的选择余地,使其经常性购物的需求得到满足,有利于其忠诚度的培养。
三、B2C网站的团购营销策略
1. 设立专业商品固定团购频道。
可根据B2C网站经营实际需要,针对所售的不同类别的商品开设固定的团购栏目,给那些热衷于某类商品的消费者经常光顾的机会。每个栏目在同一时间推出多件团购产品,以给消费者更多的选择余地。比如,京东商城的团购频道(京东团购)分为吃喝玩乐、服饰鞋包、日用百货、电脑数码、家用电器、图书音像、旅游度假、酒店团购等栏目,每个栏目君开若干团购项目,获得消费者的好评。京东商城CEO刘强东预言京东团购2012年收入将达到几十个亿。
2. 利用微博、SNS进行推广。
微博以其强大的交互功能、与手机等移动终端良好的结合等优点倍受人们喜爱,据CNNIC发布的《2011年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示,截止到2011年6月底,有48.7%的网民在使用微博,总数接近2.5亿。团购频道可开通专门的微博,及时发布开团情况,让收听者可以通过手机等移动终端及时、方便地了解团购信息。另外,团购信息也可以借鉴和利用SNS社区独特的分享、传播方法,口碑相传,达到宣传的目的。糯米网上线第一天的首单能突破600万的销售总量,主要靠的就是猫扑和人人网的人气。
3. 多种途径提高用户忠诚度。
通过改善团购频道操作界面,增强交互界面友好度和人性化操作体验。采用限时购买或竞价等方式,提升顾客对产品或服务的时效体验。加强B2C网站和团购频道在商品信息检索等方面的整合度,使商品信息、促销信息、用户购买体验和评价等信息充分共享,最大限度增强消费者检索商品、浏览信息和购买的方便性。在B2C网站和团购的商品详情页面,注明该商品的历史团购信息,如开团价格、参团人数、用户满意度等,以增加用户对商品的购买信心。加大忠诚顾客的激励力度,对忠诚顾客给予价格折扣、服务优先等优惠;对引入新顾客的,给予新顾客的消费额度一定比例的一次性奖励。
4. 开展C2B模式。
允许消费者在B2C网站中选择商品,并发起团购,根据既定的组团人数确定团购价格,在规定的时间内如果参团人数达到既定人数,则团购成功。对于成功的团购,在团购价格基础之上,再给予发起人一定折扣的优惠,以鼓励其团购发起的积极性。另外为了避免团购发起“泛滥成灾”,可以从会员等级、近期购买次数、购买额度等方面对于团购发起人的资格进行限制。
5. 高度重视售前、售中、售后服务。
售前确保信息检索和浏览便利性。切实从消费者的需求出发,加强商品检索功能,分析消费者行为,有针对性地进行商品推荐。确保商品信息的详尽、真实,不含糊其辞、模棱两可,不夸大功能、诱导消费。另外,始终确保网站的信息量处于一个比较合理的范围内,信息量过小,消费者选择余地不大;反之,会让消费者因为面对大量信息而造成决策困难。例如淘宝网的海量商品给消费者带来大量选择余地的同时,也使消费者在挑选时举棋不定,降低了网络购物效率。
售中加强实时互动交流。保持客服人员在线,及时回答用户在信息浏览及下单过程中的疑问,以便帮助顾客更好地做出购买决策,顺利完成下单、支付等操作流程。但是目前绝大多数的团购网站和B2C网站在实时互动方面都很欠缺,有的甚至只能通过客服邮箱交流,非常不方便。可以在屏幕的固定位置放置浮动的客服图标,以方便顾客点击交流。增加在线实时交流功能,会增加一定的网站经营成本,但是对于方便顾客购物、提升购物体验,树立网站良好的形象等方面的积极作用也是显而易见的。
售后及时解决用户投诉。对于消费者所提出的售后问题、建议和投诉等等,网站应该真正从消费者的角度出发,本着切实解决问题的态度,在规定的时间内给予明确的答复。如有暂时不能解决的,也应该给顾客一个明确的答复期限。解决问题和投诉的过程中,切忌推诿、拖延。现在很多团购网站在面对用户投诉时,总把责任往商家推,能拖则拖,从网站的声誉和长远利益来看,这是非常不明智的。
6. 确保品质前提下,走低价策略。
低廉的价格是团购最大的竞争优势,也是消费者参团的主要原因。因此,在确保商品和服务品质的前提下,应采取低价策略,以最大限度扩大参团人数,赢得更多消费者的青睐,使自己在竞争中处于有利地位,实现可持续发展。价格的控制可以通过争取合作厂商支持、控制管理成本、减少不必要的支出、适当加大最低团购人数等措施来完成。
调查显示,消费者在购买商品时所关注的是最终价格,而非打了几折。所以,在团购价格的标注上,应采用目前绝大多数团购网站所采用的原始价格和团购价格对比的方式,而不要用原始价格和折扣。
另外,在最终团购价格的确定上,还可以在考虑商品成本的前提下,按照最终参团人数采用等级递减制度。例如团购成立的最低参团人数为10人,成交单价是50元;当参团人数增加到20人时,成交单价降至48元;30人以上为45元。这可以最大限度地扩大参团人数,实现规模效益。
7. 建立信用评价机制。
团购网站和B2C网站目前还没一个量化的信用评价机制,消费者对网站质量和诚信的判断主要依靠网络宣传及口碑效应。在信用评价机制这一问题上,可以借鉴C2C的做法。C2C卖家之所以对卖家信用极为重视,因为这是由独立于卖家和买家的C2C平台管理和维护的、自己不能操控的、买家在独立意志下对每一笔交易所作出的评价,它真正反映了卖家的诚信经营状况。团购网站和B2C网站可以建立一个类似的信用评价机制,让每一位参与团购(或B2C购物)的消费者,对自己的交易情况进行评价,所有评价汇总后形成消费者对团购网站(或B2C网站)的信用评价,该信用评价状况可作为其他消费者是否选择该团购网站(或B2C网站)的重要参考。
另外,可由独立于团购网站和B2C网站的第三方(如中国电子商务协会、中国电子商务诚信联盟等)建立一个信用评价及管理平台,由该平台提供信用评价功能,供各团购网站和B2C网站嵌入使用,信用评价数据由该平台管理,并显示在团购网站、B2C网站的特定位置,团购网站、B2C网站和消费者都无法对评价数据进行更改。这样,信用评价数据将更加真实、权威。
四、结语
团购,作为一种因为愿意购买的人数多,而使消费者享受到低价的销售方式,仅仅可以作为一种网络营销手段,是众多营销方式中的一种。团购网站本身的局限性,决定了其几乎不可能和B2C那样,发展成为一种电子商务模式。所以,对于B2C电子商务企业来说,B2C才是根本,团购仅仅是营销手段的一种补充。已经有迹象标明,团购网站为了生存和发展,未来走向B2C是一种趋势。聚美优品、米奇网等均开设商城,走团购+商城模式,充分说明许多有实力的团购网站都加快了其B2C进程。
摘要：网络团购在赢得企业和消费者青睐的同时,也面临着诸多的问题。文章在分析现有团购模式缺陷的基础上,探讨了B2C网站开设团购的优势,并从设立专业商品固定团购频道、利用微博和SNS进行推广、多种途径提高用户忠诚度、开展C2B模式、高度重视售前、售中、售后服务、确保品质前提下走低价策略、建立信用评价机制等7个方面提出了B2C网站的团购营销策略。
关键词：团购,B2C,网络营销策略
参考文献
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网址: B2C电子商务企业 https://m.mcbbbk.com/newsview471799.html
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