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撸宠：通过芝麻证优化体验，领养成功率提升30%

萌宠菠菠乐园
2024-11-01 08:10

【小编说】撸宠是首批接入芝麻证能力的支付宝小程序之一。通过使用芝麻证，可以使送领养双方快速建立信任桥梁，快速评估风险等级，规避传统领养平台的虚假信息多、广告泛滥、领养后续维护困难等难题。用户体验的提升不仅使平台领养成功率提高了30%，还给撸宠带来了100万+的月活，有效搭建了高质量的私域流量池。

【背景与需求】

我们公司是广州噜宠网络科技有限公司，是国内领先的宠物生活消费服务平台。我们的支付宝小程序经过一年多的发展，已经有200多万的注册用户。宠物领养是我们比较重要的业务板块，平台基于芝麻信用的账户体系，通过芝麻证展示送（领）养双方过往的信用记录，让用户领养更安心。
根据统计，国内每年有5000万的猫和狗等宠物遭到遗弃，而流浪动物救助基地较少，通过公益组织大量救助小动物的数量有限。因此救助基地等爱心组织或个人用户会把宠物送到领养人家里，让小动物找到一个温暖可靠的家。
但以往常见的领养平台送养人与领养人之间缺少信任背书，宠物活体本身又带有商品属性，容易在领养过程中引发一些争议。我们通过调研发现，涉及宠物领养的APP和小程序不到1000个，主要是以公司、公益组织、个人救助为主的运营。而这些APP或小程序提供的能力大多只是一个领养信息发布平台，没有形成实现整个领养链路的能力。
我们从创办之初就跟支付宝合作，打通了很多我们需要的功能。撸宠领养前身是我们独立开发的APP，今年（2022年）年初我们上线支付宝的小程序。因为支付宝的公信力强，叠加芝麻信用的能力，特别适合领养的场景。四月中旬我们开通芝麻证后，领养率更是突飞猛进，同周期对比同比提升了40%到50%。同时支付宝本身就是一个巨大的流量池，也赋予了我们诸多运营能力。
【执行与结果】

一、业务逻辑

领养行业面临的主要问题是送养人与领养人之间缺少信任背书，双方在领养确认达成之前无法核实对方信息的真实性，彼此之间很难快速建立信任。也存在有送养人利用宠物领养作借口，通过托运费、营养费等低额收费来骗取领养人钱财，或者领养人虐待或遗弃动物等情况。针对这些问题我们借助支付宝能力梳理了我们自己的业务逻辑。
对于送养人，在进行送养信息发布时，我们会有三个维度对他进行管控，一是他的宠物的详细信息，比如有没有绝育，有没有打过疫苗，有没有既往病史。二是他目前所在的城市，三是对于他本身做一个资格认证。比如说手机号的一个评级验证，他这个账号有没有风险，或者是他在发布宠物的时候，他那个宠物介绍的时候，有没有带有一些营销性的信息。在用户授权芝麻证后，平台也会给到更多的推荐。可以理解为他在同城列表里是置顶的。

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对于领养人，在申请领养时需要填写过往养宠经验。送养人会对他的申请资料进行审核。如果两人都授权了芝麻证，送养人可以看到领养人过往的履约情况，然后进行评估。审核通过后，领养人需要支付领养押金。押金通过支付宝预售进行处理，钱会冻结在领养人自己的支付宝账户中的。在押金冻结时限期内我们会给他派发反馈任务，比如上传视频、图片、文字等形式，描述宠物的近况。一方面保证平台对于领养人领养后续有跟踪；另一方面可以满足送养人关心宠物情况的需求。从而也可以提升撸宠领养小程序的复访。

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送养人在发布宠物后，我们会引导他订阅支付宝【消息通知】。当有用户申请领养时，系统会推送订阅消息提醒送养人及时进行处理。领养人申请领养时，我们同样也会引导他订阅【消息通知】，及时查看最新进度。
通过芝麻证与预授权赋能送领养双方，一方面可以保障双方顺利完成宠物领养与持续跟踪宠物领养近况；另一方面还可以建立撸宠领养小程序的口碑，提升用户对平台的信任度及依赖度。

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二、运营实施

撸宠领养的运营工作主要分为搜索优化、内容引流和客户维护3大板块。
1.搜索优化
1）提升小程序SCI等级：根据支付宝后台的经营的提示，我们会快速将小程序的SCI等级提升到S级。S级后就可配置30个关键词，方便更全面地覆盖用户的搜索范围。
2）配置不同的关键词：配置时先会从行业挖掘，再从一些小的场景或者是高频的场景去深挖，力求全面和精准兼顾。
3）周期关键词优化：运营过程中，会周期性查看搜索来源数据结合近7天、30天的搜索关键词，统计搜索来源最多的关键词，替换掉来源较少的关键词。
4）子服务直达配置：结合宠物领养场景，我会配置宠物送养、宠物基地、宠物救助等子服务直达，在用户搜索时，可增加曝光度。

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2.内容引流
1）利用其他关联小程序引流：我们在支付宝平台上还有其他的关联小程序，我们也会在这些其他的小程序上做推广，引导到我们的撸宠领养小程序。
2)利用生活号引流：通过生活号，宣导免费领养模式，找到需求客户，再引导到领养小程序。
3）利用站外引流：我们会在自己的APP 上面配置广告，引导他去支付宝小程序。因为很多功能目前只能在支付宝才能实现，比如信用体系，然后完成外部引流。
4）利用繁星计划引流：如果前面三种引流都做的很好，就可以通过繁星计划获得平台流量奖励。比如我们通过站外引流的用户数量可以换算成繁星计划点数，然后通过点数在支付宝的公域进行推广投放，进一步拓展引流效果。

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3.客户维护
1）优化文案：我们会在不同页面配置搜索引导，尝试用不同的A/B文案来测试转化数据，转化率高的文案会保留下来持续引导。

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2）引导用户订阅消息：我们在用户提交一些等结果的行为后（例如发布送养、申请领养），在提交成功页引导用户订阅消息通知，后续定时批量发送订阅通知，引导用户复访。
3）利用订单中心召回用户：我们借助订单中心能力，在用户领养后，利用订单中心的多个订单节点召回用户，提升复访和复购。
4）支付宝商家群：通过在撸宠领养小程序内引导用户进群，实现用户沉淀与再运营；对于用户来说，用户与用户之间可以通过社群交流，加强双方的沟通联系，送养人通过社群内直接分享宠物送养信息，可以在社群内获取更多曝光；对于领养人来说，可以在群里与送养人进行直接的咨询，可快速达成一致；平台借助支付宝商家群的群消息运营工具、群界面运营位，以及互动彩蛋等营销工具，可以直接触达社群的私域用户，提高营销活动的转化率。

三、实施效果

我们借助支付宝本身的能力，通过搜索优化、内容引流和客户维护三个板块的运营，取得了不错的实施效果，主要表现在以下3个方面：
1.小程序MAU：撸宠领养小程序在支付宝小程序的MAU已经达到100万+。
2.收藏用户量：近30天的收藏用户数对比上一个30天的收藏用户数已经增长65%，收藏复访问用户数提升了258%。
3.领养成功率：芝麻证接入后，周期内对比来看，用户领养成功率提高了将近30%。

【挑战与应对】

正是因为支付宝提供了商业基础设施和很多我们这个行业特别需要的能力，比如信用能力、安全能力等，才让我们比较充分的解决了领养行业中久治不愈的顽疾。

一、送领养信息的真实性会引发风险

1.规避虚假用户信息
虽然送养人和领养人都是手机号注册，支付宝一键登录的。但我们在运营中还是会发现了部分用户会用没有实名的手机号在领养小程序上发布违规信息，甚至做出一些诈骗行为。
针对这种情况，我们利用支付宝先享后付中的手机号风险识别功能，通过账号风险评级对低风险用户进行正常放行，高风险用户进行一些功能限制。同时，我们利用支付宝内提供的芝麻证能力和预授权能力来约束用户行为，帮助领养小程序提升信任度，满足送养人与领养人在领养流程中的安全与保障诉求。
2.规避虚假宠物信息
我们曾遇到这样的问题，有送养人利用免费领养作为借口，引导领养人支付押金或者运费，造成部分用户会被欺骗小额资金，影响到平台和我们的美誉度。事后我们在对于这类情况的防范，主要采取对送养人的送养真实性考察，对送养人信息进行鉴别，分析送养人的宠物信息是否真实，不能是网上下载的图片发到小程序上。因此我们对图片发送做了功能限制：只能拍照上传，不能使用相册图片。这样可以规避大部分没有宠物的送养人，比如一些猫狗贩子。
3.规避不相关广告
另外还出现过有一些送养人发的图片并不是宠物，比如发自己的相片求领养，这些广告信息是有碍风序良俗的。对于这类问题，我们有接入阿里云宠物识别的接口。通过阿里云的这个功能，我们会对用户上传的宠物图片进行置信度的查询。比如置信度高于40%的，我们就认为他上传的是宠物的图片，低于40%的阈值，则审核不通过。
4.规避滥发消息
这种情况是发布宠物信息时，送养人目的不纯，就是想获得很多曝光。我们在设置发布规则时，会要求填写城市，这类送养人会把全国每个城市都发一遍，这样他的消息就推给了全国范围的用户。对于这一类现象，我们会要求送养人调取支付宝地址授权。然后我们这边也会对他的地址做监控，比如他发布的宠物信息跟后面的几条的地址都不一样的，那么我们会对他的信息做屏蔽处理。

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二、领养人的行为很难约束

领养人在领养宠物之后，是否会出现虐待、遗弃等行为，是平台和送养人非常关注的问题。以前的领养平台很难约束领养人的行为。目前我们是通过支付宝预授权能力，在一定的领养期限内冻结领养人的押金，要求领养人定时完成宠物反馈任务，在一定程度上约束领养人行为，并满足送养人对于宠物近况关注的需求。
另外还有一些新手领养用户，在领养后对宠物出现的情况会束手无策。比如宠物呕吐、不适应或者是应激反应，不知道怎样处理。对于宠物的一些基本医疗，比如疫苗、驱虫、绝育等，不知道哪里去做。我们这边会从华农等科研院所邀请专家上线，配合初级领养人做免费问诊。然后结合专家的建议，给他推荐一些宠物粮，宠物用品等。同时我们也帮新手领养人匹配最近的医院，等配套服务。

三、基地用户使用困难

目前全国大概是有将近100家宠物基地入驻了我们领养平台。对于宠物基地来说，困难主要有两个：一是人手不够，二是基地的管理人员大多是上了年纪的叔叔阿姨，对于手机操作不够熟练。
针对这些情况，我们考虑从两个方面去帮助他们。一是帮他们系统整理宠物图片，他们只需要把图片和信息通过表格形式发给我们，然后我们帮助他们做批量上传。二是保证他们能能及时收到系统消息，我们采用短信的方式去触达。因为叔叔阿姨这种对于那个订阅消息的感知比较低，而对短信的感知比较高。

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【经验与总结】

一、芝麻证赋能，让用户领养更安心

接入芝麻证在领养行业是里程碑式的发展。因为在这个行业充斥着很多虚假信息，鱼龙混杂。芝麻证的展示，就可以帮助双方沟通之前建立一道互信的桥梁。主要的应用经验有以下3点：
1.可以用芝麻证的授权帮助用户轻量化展示自己的真实信息。不需要在撸宠领养小程序里填写个人信息，也不需要向用户展示太多敏感消息，即可体现个人的真实性。
2. 用芝麻证来保障送养双方的安全。芝麻证体系接入后，使用支付宝预授权的能力，可以保障领养双方过程中的安全性。通过预授权能力，可以满足送养人对于领养的约束诉求，且平台不需要参与用户的资金流转，平台在实现押金担保的作用同时，也避免的资金违规的风险。
3. 送养人授权芝麻证后可以获得更多平台推荐。利用芝麻证展示作为背书，更容易受领养人信任。当领养人授权芝麻证后，送养人在审核多条领养申请时，芝麻证展示帮助送养人快速了解领养人，有助于提高领养的成功率。

二、小程序运营关键能力总结

1、平台功能整合能力
支付宝目前给商户提供的能力十分丰富，具备功能整合能力，可以在小程序内使用一些现有的能力减轻开发量工作量，快速完成产品迭代。
2、引流能力
冷启动时，我们会从线下门店或宠物基地通过物料的方式引导上支付宝搜，导入第一波流量，从而快速提升小程序SCI分数。再配置搜索关键字、搜索直达、子服务等进一步提升流量。最后利用繁星计划形成流量增长的增强回路。目前繁星计划拉新效果非常好，支付宝的公域投放时带来的流量比较多。
3、营销能力
目前支付宝给予给我们的营销能力是比较丰富的。比如营销推广、收藏指引、消息召回、生活号、支付宝社群等营销工具等。通过这些工具我们在很多种场景都能实现拉新和用户留存。
4、与平台沟通能力
我们在运营过程中，会遇到一些问题时，好的沟通能力可以及时高效的与支付宝团队进行沟通，可以快速帮助解决难点问题。

三、注意事项

1、小程序合格标准：及时自查小程序是否满足支付宝要求的标准，提升小程序的质量。
2、用户诉求处理：日常需要关注用户反馈，及时解决与满足用户的诉求。
3、关注SCI分数：关注小程序SCI分数变化，及时根据建议去完成，提高小程序的SCI分数。

四、下一步计划

1、引入支付宝宠物保险，抓住领养人新人养宠的心理，帮助领养人获取多一个保障与心理安慰。
2、结合宠物商城、线下服务等业务进行推广，挖掘宠物用户与领养用户，进行宠物消费服务的营销等。
3、继续完善宠物领养链路，提升用户在送养与领养的使用体验与保障等。

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