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2024-11-06 13:39

【商家-虚假单号/轨迹】规则解读

2024-03-20 21:13:14电商运营团队

虚假单号/轨迹是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流轨迹存在明显异常的情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品的情形，包括但不限于：

商家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息；商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；商家上传物流单号后，48小时仍无揽收记录;商家上传的订单物流单号出现首条揽收信息后的48小时内没有 “转运中心”、“中转中心”、“集散中心”、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；商家上传的订单物流单号物流轨迹长时间未更新，存在下表所列的任一情形的：QIC仓发货模式下，针对“快递送仓”的订单，存在以下任一情形的：消费者支付成功后的120小时内，或商家上传的订单物流单号在物流签收后24小时内无QIC仓入仓扫描记录的；商家上传的订单物流单号，对应的物流轨迹存在明显异常的。【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品，选择厂家自送发货模式的订单，消费者投诉以下任一场景的情形：消费者咨询商家物流进度时，商家需在24小时内（消费者咨询时间起）同步当前运输状态/位置等信息，超时未反馈或消费者通过商家预留电话无法有效联系接通（含无法接通、接通无法获取对应信息等）；商家发货后需在3天或双方另行承诺的约定的承诺送达时间内送达，消费者未在承诺送达时间内收到货（商家因不可抗力导致未及时送达除外）。其他订单物流信息异常（如揽收时间早于订单支付时间、商家无特殊除外原因返件退回、物流轨迹中断、联合物流公司轨迹造假等）、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

商家所上传的物流单号对应揽收时间早于消费者支付时间。

消费者支付时间为2020-11-16 20:31:53，商家上传的快递单号7720*******0508首条物流信息更新时间为2020-11-13 20:30:13，早于消费者下单时间。

商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货，即两个及以上的订单上传为同一个快递单号。

收货地址分别为江苏省苏州市、四川省泸州市，商家两笔订单均上传的同一快递单号7314******2794。

订单号4806***********3936，对应的运单号2020****6034，路径轨迹在【武汉分拨中心】与【石家庄分拨中心】多次重复往复出现，存在异常、重复物流信息。

为避免发货超时上传虚假物流单号，超过最晚发货时间后重新发货。

商品初次发货时间为2024-02-26 17:47:04，重新发货时间为2024-02-27 16:43:11，超出承诺发货时间2024-02-26 23:59:59。

运单发货正常揽收后，物流轨迹回传取消寄件、作废运单等异常信息。

商品在2024-02-23 19:37:00被揽收，物流信息显示快件于2024-02-27 18:49:41被撤销。

商家上传物流单号后，48小时在平台仍无揽收记录。

商家为避免超过承诺发货时效，于2024-01-27 19:21:26点击发货，但超过48小时一直未实际揽收。

商家上传的物流单号，揽收后的48小时内没有 “转运中心”、“中转中心”、“集散中心”、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）。

商家上传的快递单号百世5570*******7993首条揽收时间为2021-2-18 13:35:55，到达转运中心的时间为2021-2-21 22:29:58，已经超过揽件信息更新后的时间要求。

订单号6926***********3188，快递单号3188*******0525，物流信息显示商品在运输过程中于2024-02-25 05:08:18应发件方要求被退回。

订单号4832***********3061，快递单号圆通YT97*******5625，发货地是广东，收货地是江苏均为非偏远地区，该物流单号于2021/08/21 23:38:08 从揭阳转运中心发出，后续轨迹2021/09/02 01:39:34 更新【徐州城配中心公司】已收入，轨迹更新时长达到了近12天，超过了非偏远地区物流轨迹72h需更新的要求。

订单号6926***********2265，物流信息显示商品在2024-02-08 12:16:20由本人签收，但消费者反馈实际未收到货。

商家上传的物流单号对应的收货信息、物流轨迹、签收地址等与消费者实际收货地址不符。

消费者收货地址为上海市浦东新区金桥镇金工路，商家上传的快递单号S609****5978，物流轨迹显示发往上海松江广富林大学城店，与消费者收货地址不符。

除【宠物/宠物食品及用品】类目商品选择【厂家自送】形式发货的订单外：

订单实际支付金额的25%，最低5元，最高不超过100元；

【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品选择【厂家自送】形式发货的订单：

订单实际支付金额的30%，最低不少于10元，最高不高于100元。

（2）被判定为虚假单号/轨迹的订单，系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券，实际发券时间以系统通知为准。

平台将按日维度，计算商家虚假单号/轨迹的订单量及虚假单号/轨迹率，根据超时情况，采取违规积分管理、冻结货款、延长确认收货时间、延长结算账期等处理措施。商家在自然月内虚假单号/轨迹达到一定情形且重复违规，平台还将视情况对店铺采取相应的处理措施：此外，平台有权据情节严重程度，对商家执行警告、商品下架、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、限制店铺权限（对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、要求使用抖音电子面单等处理措施。若商家存在违规行为，平台将默认同意消费者的退款申请，并从商家账户自动退款，同时平台将视情况协助商家拦截快递（对于拦截结果平台不做承诺，拦截最终结果将由快递公司根据实际情况判定），拦截费用由商家承担。

虚假单号/轨迹行为是商家评级的负向评价指标之一，虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项经营活动。比如大促活动报名资质等。

由于商家的实际发货时间与上传物流单号时间不能完全一致，故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

在商品库存不足、未通知快递公司揽收前等距离实际发货时间较长的情况下，不要提前打单回传系统点击发货，避免快递公司拿不到包裹，导致发货后长时间未揽收处罚；实物包裹未交接给快递公司前，不要允许快递公司操作批量揽收，以避免物流轨迹异常。

若商家上传物流单号时，因操作失误（错误填写快递公司/物流单号、订单被遗漏等）将可能导致虚假发货或虚假单号/轨迹判罚。故商家上传物流单号以及发货时，请务必确保订单信息和快递公司/物流单号信息完整、正确。

推荐商家使用抖音电商电子面单，可有效规避物流单号重复、输入错误等原因导致的虚假发货违规，操作手册详见《抖音电商电子面单操作手册（商家）》；推荐商家使用自动发货工具，减少因商家操作失误或订单被遗漏导致未成功发货情况的发生，操作手册详见《抖音电商电子面单自动发货功能操作手册》；推荐商家使用批量发货工具，通过商品ID、发货时间、下单时间、售后状态等条件筛选出需要发货的订单，在界面勾选订单，点击【发货】可针对勾选的订单进行批量发货，更快更准地发货。操作手册详见《如何使用抖店后台电子面单打单发货》。

合理设置商品库存，杜绝主观上违规！防止无货可发的情况！

发布商品时填写真实库存数，不随意填写“99999”等可能与实际库存量不符的数字，直播流量爆发快且集中，一旦出现短期爆单情况，虚假库存产生的订单，会成为违规的重灾区！定期查看货物保存情况，确保商品质量。防止出现批量商品质量不合格，导致商家无合格产品按时发货；若为预售商品，发布商品时，库存要参考实际生产能力情况填写。特别是水果生鲜类商品，做好合理预估，考虑上各类气候因素会对产量造成的负面影响，合理预留商品可能折损的库存量。

根据库存量提前制定合理的销售数量，防止因超卖导致无法按时发货的情况。

建议根据现有库存量制定销售计划，及时对销售数据进行监测，谨慎对待超卖情形；若为预售商品，请合理评估预计到货量及到货时间；合理设置预售：在上新测款阶段，如果无现货，推荐使用预售进行测款。当库存较浅，需实时跟进商品销售情况，若商品超卖风险较高，商品需及时调整为预售。

【注】若无特殊情况，预售发货时间最好设置在7天之内；

若商品将永久性缺货，及时下架商品。如服装类目，有一些款式已经过时不再生产，一定要及时盘点线上SKU情况，避免消费者下单后，无货可发！对于直播、大促等易发生爆单的时间段，根据库存状况提前设置最大销售数量，检测实时销售数据，预防出现因爆单缺货导致批量订单无货可发。

【温馨提醒】：平台鼓励商家使用现货发货模式，获取更高订单转化，提升消费者体验。当商家现货支付订单满足现货爆单定义，且在爆单后一周的应发货订单满足履约好标准，将享受到一定程度的物流判罚豁免，详情请见《现货爆单权益细则》。

选择平台合作快递公司发货：

京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、德邦物流、申通快递、极兔快递、邮政为平台主要合作快递公司，系统已完成对接，平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。非平台合作快递公司，无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息，可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判罚或用户投诉，请商家谨慎使用；

自配送商家：在承诺发货时效内，根据实际发货时间在系统进行发货操作，防止消费者因无法看见物流信息以及长期收不到货进行批量投诉，造成虚假发货判罚。快递公司储备：储备备选快递公司，并选择更优质稳定、有实力的快递公司合作，签订服务协议；告知快递公司平台发货规则、时效要求，获得更准确的资源支持，并在发货后及时关注物流状态更新，避免因为快递公司的原因导致商家违规。快递公司管理：根据各快递公司优势配送区域做前置订单分配，专业的人做专业的事，资源更有保障，例如：A快递公司承接华北订单，B快递公司承接华南订单；定期对合作快递公司的履约效和质量进行考核，对于批量消费者投诉、履约状况不达标的快递公司及时进行沟通、整改和优化，必要时更换快递公司；根据销售计划及销售数量，提前打包好发货商品。增强与快递公司的联动，及时通知快递公司进行揽收发运，缩短揽收等待时间。仓配生产计划：联动仓库截单时间、生产出仓发货时间、快递揽收时间、快递发往分拨中心班车时刻表、快递分拣装车时间这些核心节点信息，匹配上下游作业节奏，减少包裹滞留时间，出仓包裹不过夜；随时关注商品物流更新状态，及时发现并和快递公司核实处理物流信息中断或异常的快件，若发生丢件请及时补发处理；确保快件已由消费者/家人签收取件后，系统中显示“已签收“，否则为“待取件”，不允许快递公司替消费者签收，防止消费者投诉【实际未取件显示已签收】；大促运营：提前告知快递公司促销周期、预估单量、商品尺寸、白夜班生产节奏等核心信息，要求快递输出人员、车辆、分拨中心资源保障方案，避免因资源不足造成包裹积压，物流轨迹长时间未更新造成判罚。

发货后，物流轨迹异常订单，可以前往“抖店后台-订单-包裹中心”查看，包含揽收超时、发运超时、中转超时等异常单，可以及时关注跟进快递周转处理，包裹中心详细使用手册参见抖音电商学习中心《包裹中心功能概述》。

（1）揽收即将超时、揽收已超时24h，揽收已超时72h，发运即将超时，发运超时，中转即将超时

【温馨提示】：平台将根据快递公司回传的节点信息（网点、分拨中心等）判断是否构成有效分拨轨迹，有效分拨轨迹包括但不限于【已到达**分拨中心】【已进入**分拨中心】【**分拨中心已完成】【**分拨中心已发出】，但请注意“已发往**分拨中心”不构成有效分拨轨迹。

延迟发货卡片：针对特殊场景（如自然灾害、会议赛事、用户要求延迟发货、收货信息异常等），如消费者想修改发货时间，商家可通过飞鸽或抖店APP发送修改时间卡片给消费者，消费者确认后，商家按最新约定时间发货，详情请见《修改发货时间功能说明》；线上举报系统：如出现消费者恶意下单/售后/评价等，可通过举报中心进行异常场景举报，详情请见《举报中心使用说明》。线上报备系统：部分异常情况（如自然灾害、会议赛事等）导致物流无法按时履约，现针对上述情况，平台提供异常场景的报备通道。商家可通过抖店后台，点击登录“店铺-店铺保障-报备中心”进行报备，详情请见《报备中心使用说明》；三级地址限售配置功能：因不可抗力因素导致物流配送困难的场景，商家可在后台设置【三级地址不配送】，其余地址消费者都可正常下单、正常配送，具体操作流程详见《店铺维度限运功能说明》；三级地址可选择的范围是由平台基于当前全国物流配送情况来识别的存在物流配送困难的地区，所以范围有限。有些地区商家是不可选的；等物流恢复正常后，平台有权直接将此功能屏蔽的三级地址区域，做失效处理，即商家在后台的配置也会失效。商家自定义限售地区：登录抖店后台-物流-运费模板-新建模板/或点击进入现有有模板点击修改模板-在页面最底部找到“限制下单区域”-添加区域-确定保存即可，支持【省】【市】【区/县】三级地址限售配置，收货地址在限售区域内的用户将无法下单。