宠物保险失宠（一）赠送服务却被要求补差价？投保当红宠物险遇连环糟心事
宠物保险失宠（一）赠送服务却被要求补差价？投保当红宠物险遇连环糟心事
“相当于人的‘医保’，报销医院遍全国，投保即享疫苗等专属服务”......很多消费者被支付宝上的一款宠物医疗险种草了。不过，每月低至16.58元起的这款保险真如宣传般美好吗？家住辽宁省的吴颖（化名）对北京商报记者讲述了她的连环糟心事。她在享受上述宠物险增值服务时，经历了疫苗无货、补疫苗差价等一系列“扯皮”过程，这次宠物险投保初体验甚至让她“夜不能寐”。
保险附赠的增值服务是保险合同的重要组成部分，按理说这份增值服务不会“掉链子”，那么，吴颖是如何“被拔草”的？
有疫苗却难约
“每月三十几元，还有疫苗等福利，我果断地为家中喵星人上了这份保险。”吴颖表示。2021年11月，吴颖在蚂蚁保上购买了大地保险承保的宠物医疗险升级版，记者浏览该保险投保界面了解到，该保险附带了一针猫三联疫苗等三项专属服务。
多位养宠人士对记者表示，因为预防效果较好，而且一旦容易感染相关疾病无特效药治疗，因此猫三联疫苗在爱猫人士眼里认为是较为值得打的疫苗。“当时正好带猫体检，医生说猫该打疫苗了，目前医院正好有猫三联疫苗。”吴颖当时想到，买的保险刚好有赠送，所以开始准备预约。
这意味着投保前，甚至在投保后，如果不进入预约环节，消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。而吴颖则表示，由于没有明确提示，所以当时自己默认了定点医院就是可以打疫苗的合作医院。并且，在吴颖看来，增值服务不是应该想用就用吗？晚打了疫苗，风险谁来买单？
显然，消费者投保后，险企保障疫苗等增值服务随时可约并随时可享受有着必要性。首都经贸大学保险系副主任李文中表示，保险附赠的增值服务是保险合同的重要组成部分，保障投保人随时可以享受增值服务可以给消费者一个好的消费体验，有利于提升消费者对保险公司和保险产品的忠诚度。
“增值服务虽是赠送的、无偿的，但依然要重视，因为增值服务是合同的一部分，有法律约束力。”在北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛看来，保险公司要承担合同的赠送责任，有义务把赠送的服务，足额、按质按量地给客户提供到位。
对于上述预约方面存在的疑问，记者致函大地保险进行采访，但截至发稿，大地保险未予回复。
就近“定点医院”要补差价？
“帮我预约我家就近的这个定点医院，我确定疫苗有库存，你帮我预约吧。”此前做过客诉工作的吴颖不想善罢甘休，选择了继续沟通。同时，另一番“博弈”也开始了。
“思路得清晰，一直讲道理就行，逻辑不能被带走，一般都能成功。”吴颖对北京商报记者“传授”了如何才能用上上述宠物险赠送的疫苗这一增值服务的经验。
虽进行了煞费心血的沟通，但终于修成正果。不过，仍有一些疑点让吴颖百思不得其解。比如，投保人在享受增值服务时，要求投保人补差价合理吗？某保险公司相关从业人员对记者表示，宠物险一般情况会以附加责任的形式添加到保险条款中，增值服务需要补差价明显不合理，既然在保险条款中提供增值服务，那肯定是不能涨价的。
“如果没有补差价的约定，第三方要求投保人补差价是不合理的。”在李文中看来，即便有这样约定，保险公司也应当本着诚实信用的原则补齐差价，避免影响投保人的消费体验。
“闹心”的弹窗
在预约过程中，吴颖在公众号中收到了弹窗提示：“由于疫情原因，疫苗库存严重紧缺，我们不能保证及时为您预约成功。”对于疫苗紧缺这一情况，记者联系到了友安相关负责人，友安相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，自2021年下半年始，由于受市场货源供应等原因影响，猫三联疫苗一直处于持续货源供应不足亦或断货的状况。
该弹窗不仅提示了疫苗库存紧张的原因，还提供了解决方案：“您可选择将本次疫苗服务更换为邮寄2支体内外驱虫药，更换后，您的疫苗权益视为已使用。”
解决方案下，还“贴心”提供了疫苗服务更换选项：其中左边的选项为“尽量帮我预约”，颜色显示为灰色，根据年轻用户的上网逻辑，可能会误以为不可选的选项。而“更换驱虫药”为粉色，吴颖表示，这一选项的颜色感觉明显在引导用户做出选择。
从上述弹窗设计语言来看，真的会“干预”到消费者的选择吗？郭玉涛表示：“虽然从法律层面看没有明显过错，但上述提示界面设计有误导嫌疑，让消费者感觉到已经没有办法提供疫苗预约服务了，这可能会让消费者感觉到不愉快。”
那么，尽量帮预约是合乎常理还是可能存在争议？在郭玉涛看来，“如果没有事先说明数量有限，先到先得，按道理而言，答应给消费者的增值服务，就一定要给到，不存在尽量帮预约一说，并且更换其他服务可能让消费者产生不好的投保体验。从弹窗提示来看，保险公司提供增值服务可能有失诚信，无完全履行合同义务的意识”。
划重点！“铲屎官”需关注起赔额、报销比例
宠物险正受到养宠人士的青睐，支付宝界面显示，蚂蚁保在售的大地保险承保的宠物医疗险近一月有超20万用户浏览。
不过，宠物险备受欢迎的B面，却是“状况百出”。北京商报记者通过第三方平台黑猫投诉发现，除了增值服务方面的投诉外，关于保险理赔的投诉也并不少见。比如“符合条件，但拒绝理赔”“要求出具刁钻资料，拒绝理赔”“宣传与实际不符”等。
当前也有很多吐槽宠物保险“无用”的声音，比如宠物险大病赔不到，小病赔不了。其实，对于冗长的保险条款，需要“铲屎官”们挖掘关键信息点，比如要重点关注报销比例、免赔额、单次报销额度等，避免投保后和自己心理预期不符。
宠物险一般只可以报销项目总花费的一部分，并且宠物险和医保类似，都有定点医院。以某宠物综合保障险为例，三个版本的保险均为定点医院报销60%，非定点医院报销40%。
目前市面上的宠物险一般有起赔额，比如蚂蚁保上的大地保险宠物险，门诊200元起赔，手术则0元起赔。
一次最多能赔多少也更应成为选择宠物险的考量对象。当前市面上的宠物险一般有多个版本，比如国泰产险的宠物意外医疗险分为基础版、升级版、尊享版，不同版本的单次报销总额、年报销总额也不同，比如尊享版每年3万元的宠物意外报销总额，单次事故最高报销2000元。
为了避免后续的理赔不畅，资深精算师徐昱琛表示：“消费者在购买宠物险时，其实和购买健康险、人身险是一样的道理，要看清楚健康告知内容、免责条款，也包括对宠物投保的要求，比如年龄、犬种猫种是否在可保范围内。另外，从投保要求来看，要了解需要录入哪些宠物的信息，要做到心中有数。”
北京商报记者 陈婷婷 胡永新
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