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如何跟宠物主人沟通

萌宠菠菠乐园
2024-08-17 00:11

　　沟通、同情心及依从性Communication,Compassion and Compliance
我们都听说过，医疗行业大多数的诉讼案例都是由于医生与患者之间缺乏沟通而产生的。某些纠纷是因为医生对客户没有共情，或者客户认为医生对动物或疾病不在乎。所以兽医与客户之间是否有开诚布公、真诚全面的沟通是非常重要的。经过良好的客户沟通，主人会信任你对动物的护理及治疗的能力，因而也会更加配合你。（Compliance是依从性的意思，这里特指客户对兽医给出的诊疗计划和措施的服从程度）
我们要确保客户把我们说的话听进去并正确理解。清晰、共情和理解的交流方式会让你成为有效的沟通者。沟通与团队中的所有人都有关系，而且在客户打电话预约的那一刻就已经开始了。简而言之，就是让客户感觉到自己的重要性，让他感觉到宠物对你和你的团队来说是放在首位的。作为一名兽医，我们需要不断培训团队如何帮助医院提高客户满意度以及顺从性。
1. ? 打招呼时能叫出客户的名字
沟通的第一步是与客户打招呼，如果能清楚正确地带出客户和宠物的名字，无疑为后续沟通奠定了良好的基础。这表示你欢迎客户的到来；无论是健康的还是生病的宠物，这样能显示出你对他们的关心。如果客户名字有生僻字，可能要在电脑系统/笔记本中标出其名字的发音。
2. ?? 告知原因
作为兽医，我们不能只是向客户发出命令和要求。还要让客户明白这件事的必要性所在。不论是在家按医嘱喂药，复查做后续的血液检查，还是决定洗牙，我们都应该让客户明白这些事情对宠物健康的重要性，这样人们也更愿意配合。
3. ?? 将来访私人化
尽量与客户产生更多联系。比如一起讨论昨晚的球赛来尝试与客户找到共同的兴趣点，或者就是简单的夸奖一下他们的宠物有多乖巧。
无论你在向客户解释治疗过程或是重复出院指导，请使用宠物的名字：“两周后要回来对Charlie的肾脏功能进行实验室检查，这对它非常重要。”
一定要记住宠物的性别。有时候这就可以决定一次服务的成败。如果在就诊过程中把母狗叫成“好小子”，这会冒犯某些人（即使这个狗的名字就是传统的男孩名），所以在走进检查室前要搞清楚性别。
4. ?? 教育客户
科普性的宣传小册子非常有用。你在检查室中告诉他们的事情，他们只能记住一小部分内容。如果给他们提供一些相关资料让他们回家阅读，他们会了解的更多。兽医所提供的专业信息可能对普通人来说还是不容易理解。
5. ?? 使用恰当的术语
不要说“estimate评估”，要说“treatment plan治疗计划”。这样能让客户认为这是一个为宠物着想的治疗计划，而不只关注于费用。当然我们在向客户提供服务前要让每位客户都知晓治疗计划详情，这一点很重要。
还有，要使用正确的术语。兽医们花了8年时间学习了科学的语言，但是你可能需要少用这些术语。
6. ?? 电话回访
在来访后的第二天打电话询问宠物的情况。这时他们已经看过宣传资料，也在回忆昨天的就诊情况，此时一般是给客户后续建议的好时机。而且这也表现出你对他们宠物的关心。这项工作也可以交给前台来做，如果客户有任何问题再向你报告。
提醒客户做实验室检查也有一定帮助。如果你建议客户3个月后进行后续的肾功能检验，可以安排提醒电话，让客户知道宠物要进行实验室检查了。每个人都有自己的事情，没有提醒的话也很容易忘记后续检查。
7. ?? 倾听
使用开放性问题，然后让客户回答这些问题。如果给他们表达顾虑的机会，你能更多的了解他们所担心的事。然后认真的倾听，并重复他们说过的话好让他们知道你明白宠物主人所困惑或担心的事。
8. ?? 共情
将自己放在客户的立场。对待他们的方式就像当你自己或带孩子就诊时希望被对待的方式。这会让客户感到舒服，也让他们更加顺从，以后再来你的医院的可能性也更大。同情心是取得信任的关键所在。
9. ?? 保持坦诚
不幸的是，尽管我们尽了全力，但是医疗失误还是难免会发生。所以行医中最最重要的事情是在医疗记录中准确地记录真实的情况，并且立即告知主人。永远也不应该试图掩盖任何医疗失误。当失误出现时，要做到专业，并尽力弥补情况，并对客户坦诚。
10.??? 不要忽视你的肢体语言
胳膊交叉？翻白眼？主人向你询问重要问题时，你的手搭在门上？在言语交谈时，我们也不要忘了利用肢体语言来传达你很重视客户并且认真倾听的信号。
成为好的沟通者和好的团队需要一定的练习，以取得客户的顺从性，不过用来学习这些技巧的时间是值得的，宠物和宠物主人会感激你！
Jessica Gramlich
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