CAPSE航空服务奖参选案例展示：深航一路“箱”随行李服务

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• 2024-08-18 05:11

随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

创新服务产品名称：一路“箱”随行李服务品牌

申报单位：深圳航空有限责任公司

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

深圳航空于2008年和2010年先后成立行李分拣服务“白手套”及行李查询服务“直通车”两大服务品牌，通过对深航服务的认真分析、深入挖掘，对两大服务进行整合及扩充，一路“箱”随行李服务品牌于2015年1月应势而生。

深航一路“箱”随服务品牌主要分为三个模块：行李管家、宠在旅途和信息化建设。“一路‘箱’随，不负所托”是这个品牌的服务理念。深圳航空希望通过对托运行李全过程贴心细致的服务，为旅客解忧，为旅客添便利，全面改善提升旅客体验。

“行李管家”服务

1、行李扶包

针对航班高峰期行李在转盘槽口下滑易出现行李堆叠挤压问题，深航根据航班高峰评估服务需求，安排人员进行行李扶包。工作人员站在槽口附近，采用托扶或按压的方式减缓行李下落速度，从而降低行李撞击挡板的力度，保护行李免受损伤。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-行李扶包 深航供图

2、服务呼唤铃

为提高行李服务效率，让需要帮助的旅客更方便找到工作人员，深航在每个行李提取转盘处设置服务呼唤铃。旅客有任何问题需要帮助时只需按动服务铃，求助信息就立马传送给现场工作人员。工作人员会马上去到旅客身边，为旅客答疑解惑，提供帮助。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-服务呼唤铃 深航供图

3、关口前移

针对旅客行李因故未能同机到达的情况，深航主动将关口前移，即行李服务提前一步，在旅客还未下飞机就主动获取进港异常、晚到行李信息，以温馨提示板告知旅客，减少旅客等待时间。同时针对高端旅客，深航还会派专属客服全方位跟踪、查找及沟通，为高端旅客提供更贴心、全面的专人服务。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

4、行李“白手套”服务

针对受污损行李，深航行李分拣员会用手绢进行清理并二次打包，拴挂心形标签和破损提示。深航平均年度拴挂心型标签2450个，二次打包行李1512件。为最大程度保护行李，方便旅客，深航对分拣员摆放行李标准做了详细论证，把手方向、轮子方向、摆放间隔等一一实验。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-行李“白手套”服务 深航供图

5、婴儿车打包

随着二胎政策的开放，婴儿车托运数量也随之上涨。婴儿车由于使用与构造的特殊性，相比普通行李需要更细致的行李托运服务。为此，深航推出婴儿车打包服务，防止婴儿车沾上污渍或被剐蹭。出港分拣员如看到只简单包装的婴儿车，会用专门的包装袋为婴儿车进行二次打包，为婴儿车加一道保护防线。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-婴儿车打包 深航供图

6、遗失物品密封收纳

为保护遗失物品完好性，减少尘、潮等污染，同时提高工作人员查找效率，深航利用塑封袋将每件遗失物品单独封装，收纳规整，同时在塑封袋上贴上旅客信息或入库编号标签。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-遗失物品密封收纳 深航供图

7、行李托盘服务

深航是首批采用行李托盘服务的航司。规格适宜的高端行李会用红托盘优先转出，小纸箱、背包、易损行李等会用蓝托盘转出，以保护行李。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-红托盘&蓝托盘 深航供图

8、箱包修理

深航行李查询前台工作人员几乎都有一门好手艺——箱包修理。当旅客行李在运输过程中发生破损，如把手脱落、滚轮丢失等，工作人员会视修理可能性为旅客进行修理或更换箱包。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-箱包修理 深航供图

9、取消航班行李提示牌与行李提取特设区域

流量控制、航路天气、军事演习……影响飞机正常起飞的原因很多，每每如此，就难免会出现航班延误与取消。为让取消航班旅客更方便提取行李，深航在行李提取区域用隔离带划出单独区域，并树立航班提示牌，把行李分航班分类摆放整齐。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

10、顺丰优派

为提升行李派送质量，提供更好的派送服务，深航联手顺丰开设“顺丰优派”服务项目。当发生行李晚到事件后，第一时间把行李派送到旅客指定地点，以解决行李派送“最后一公里”的问题，同时提升旅客行李服务体验。

11、行李派送短信提示

当行李不能同机抵达，深航会为旅客当场办好行李少收手续并留存旅客联系电话、寄送地址。旅客行李随后续航班到达后会马上派送给旅客，同时以短信提示旅客，让旅客了解行李动向。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-行李派送短信提示 深航供图

“宠在旅途”服务

1、宠物驿站

为方便旅客识别宠物提取区，2018年深航推出“宠物驿站”，让萌宠们到达深圳后在特别订制的“驿站”稍作休息，缓解旅途疲劳，“喝喝茶”、“养养神”，静待与主人团聚！

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-宠物驿站 深航供图

2、宠物托运可视化

为实现宠物运输过程的透明化，旅客在值机柜台办理宠物托运手续时，通过扫描柜台上的二维码关注“深航行李服务”公众号，并在对话栏输入托运宠物的行李号后六位，即可获取宠物即时状态（照片或视频）。目前此服务仅适用深圳出港深航实际承运航班。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

3、关爱名牌

为了让托运宠物在旅途中获得个性化服务，深航推出“关爱名牌”服务，名牌内容包含：宠物姓名、宠物习性、注意事项等，让托运宠物的主人写下该宠物的特殊需求和特点，方便每位负责该宠物托运工作的人员知晓该宠物特性，并给予相应的关心呵护。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

4、宠物托运指南手册

《宠在旅途服务指南》是一本指导深圳出港深航实际承运航班旅客如何托运宠物的手册，其中包含托运宠物的全流程操作指导、可托运宠物说明和宠物包装要求，为每一位在深圳出港计划乘坐深航航班并托运宠物的旅客解决宠物托运难题。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌-宠物托运指南手册 深航供图

5、宠物网兜

托运的宠物都会装在宠物箱里，外面再套上一层网兜和包装带，以防止箱子意外打开。为保障托运宠物的安全，深航提供专业的宠物箱网兜，方便旅客托运宠物使用，为托运宠物护航。

信息化建设

1、行李倒计时

为方便旅客知晓行李动态，深航将推出“行李倒计时”服务。届时在行李提取转盘处加装显示屏，显示行李当前状态。目前该服务在人工试验阶段，相信在不久的将来，一定会给行李服务锦上添花。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

2、遗失物品自助申报及查询

深航APP、“深圳航空”微信公众号推出线上“遗失物品”查找功能，方便旅客申报查找遗失行李，极大提升了旅客遗失物品寻回模块的电子化服务进程。

深圳航空一路“箱”随行李服务品牌 深航供图

一路“箱”随品牌代言人——蓝小象

很多人知道乘机途中有值机员、送机员以及空乘为他们提供优质服务，但行李员、分拣员却鲜有人知晓。

深航借鉴辛勤劳作的行李分拣员形象，推出“蓝小象”卡通人物，作为一路“箱”随品牌“心中有爱，手上有力”的品牌代言人，借此拉近与旅客之间的距离。

头上经常顶着小箱子的“蓝小象”自推出以来，在广大旅客中取得了良好的反响。

一路“箱”随品牌自2015年推出以来，深航一直在行李服务细节上不断创新，并持续践行，只为解决行李服务痛点，给旅客提供“任何时候，自然体贴”的行李服务体验。

服务不分家，民航品牌百花齐放。各航司纷纷开展行李服务的创新项目，希望在民航总局的号召下，各家航空齐头并进，共同提升行李服务品质。

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