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宠物同行：公共服务向人性化迈进的重要一步

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2025-04-11 04:17

4月8日起，铁路部门将在京沪高铁部分车次试点“隔离运输、人宠分开、专人看护”的高铁宠物托运服务，铁路12306同步推出“宠物托运”功能，旅客提前2天及以上线上预约，预约成功后可同车托运1只家庭驯养且健康状况良好、单只体重不超过15公斤、肩高不超过40厘米的猫、犬类宠物。（4月8日央视新闻）

这一政策既是公共服务从“标准化”向“分众化”转型的创新尝试，也需直面管理成本、执行实况、社会包容度等现实挑战，相关部门在进一步推广更加人性化的服务时需兼顾多方诉求与制度完善。

《2025年中国宠物行业白皮书（消费报告）》显示，2024年宠物数量超1.2亿只，中国城镇（犬猫）消费市场规模突破3000亿元。宠物经济的繁荣催生了多元需求，但是略显滞后的公共服务未能满足公众所需。如今，铁路部门打破“一刀切”禁令，进行“人宠同车出行”试点，宠物服务需求从“忽视”到“看见”，这一份回应将宠物视为“家庭成员”而非“货物”，满足了大众的情感需求，网友们纷纷感慨“终于不用和毛孩子分开了”。

当然，满足乘客情感与精神价值需求的前提是高铁宠物托运的技术创新与制度设计。“隔离运输、人宠分开、专人看护”的运送模式采用独立温控的多功能高铁专用宠物运输箱，通过监测系统和工作人员进行实时监测，且运输全程不开箱；一次托运完成后，工作人员将及时对宠物运输箱以及高铁快运柜进行全面清洁消毒。相比于传统公路运输，如大巴车行李舱、汽车后备箱，新推出的宠物托运试点列车在技术创新层面平衡了“宠物安全”与“公共环境”的矛盾。

此外，从“被动管理”到“主动服务”，宠物托运试点是公共服务人性化的又一重大突破。“提前2天及以上线上预约”“试点初期实行七折优惠”“赠送保额2000元的基础保险”等体现铁路部门对于用户体验的精细化考量。

但是，作为试点的宠物托运在“试水”过程中需要在多元诉求中寻找“最大公约数”。首先，本次试点对于托运宠物的健康状况、数量、体重、物种的限制有着较高要求。其次，执行过程可能存在理想与现实的落差。卫生争议和责任归属是托运过程中不可避免且极具争议的议题。此外，公众对于公共空间权益的观念冲突仍是公共服务的主要矛盾。这些局限与矛盾成为人性化服务的“未竟之路”。

让宠物托运“提质增效”，人性化服务向前迈进有“三化”路径。第一，扩大试点范围，让服务更加普惠化。增加“宠物专列”和分时段服务；放宽宠物种类限制，分类型划分区域、制定规则，让“小众”向“普惠”迈进。第二，细化过程，让服务更加透明化。比如针对“人宠分开”“拒绝探视”的担忧，开发“宠物状态”实时查询APP，提供线上沟通功能，以此缓解主人焦虑情绪，让维护列车运行秩序的“短暂分别”更加人性化。第三，社会共治，让服务更加可靠化。铁路部门可与宠物协会、兽医机构进行合作，从“单方管理”到“多元协作”，建立宠物突发疾病时的应急机制。此外，公众教育必不可少。利用宣传片、微短剧潜移默化大众的“文明托运”意识。制定和完善相关法规，采用违规罚款、信用积分制度等强制手段，让宠物托运更加规范，不让“尊重小众”成为“影响公众”的挡箭牌。

进步值得掌声，但更广阔的优化空间亟待探索和完善。唯有持续倾听、迭代与包容，才能让“人宠共融”从愿景照进现实。

（责任编辑：年巍）