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Sarah Rumple
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当宠物主人在没有明显理由的情况下拒绝医生的治疗计划或建议时，我们可能会想是否是说错了什么。实际上，这可能不是医生说了什么，而是怎么说的。
虽然用词造句中挑错是非常合理的，但非语言沟通实际上可以创造更多的不和谐影响。这包括面部表情、手势、姿势、举止等等。一些常见的非语言沟通，如皱眉、叹气和手臂交叉是最明显的例子，但许多更小、更微妙的线索也可以影响信息接受的效果。 非语言沟通在人医和兽医沟通中都发挥重要作用。本文作者总结了 兽医与宠物主人互动时可能会犯的六个常见沟通错误，并分析如何表达正确的信息。
01
心不在焉：忽视别人是一种伤害
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医院永远是忙碌的，但如果你不能把目光从手机、电脑或图表上移开，完成直接的目光接触，客户可能会感到不被重视和不受欢迎。因此，他们不会分享有关宠物的相关信息。 缺乏眼神接触也会让人感觉你有所隐瞒，让宠物主人怀疑医生的能力和可信度。
另一方面，直接的目光接触传达了自信、友好和细心。当然要确保包括定期中断，避免给人始终在凝视对方的感觉。当看向别处时，可以关注宠物或检查表格上，同时经常与客户的目光相遇，以表明你仍然在听并参与其中。这样做也可以衡量主人的理解或鼓励更多对话。
02
快速和慌乱：不要把客户抛在脑后
无论你有多忙，急匆匆的动作和说话只会让事情变得更糟。匆匆忙忙地打招呼、做文书工作或询问病史会让客户感到不友好。此外，宠物主人对过期的图表或冗长的待办事项不感兴趣；他们关心的是自己的情况和被对待的方式。
要有意识地注意自己的动作，并做出周到、放松和有分寸的手势、语言和呼吸。这有助于显示医生的能力和控制力，反过来又能使客户平静下来，鼓励他们更好地接受和理解医生的建议。考虑没有时间可浪费时的沟通技巧也可能是一个好主意，这可能会减少任何疯狂背后的原因。
03
不修边幅：邋遢不会令人喜爱
兽医比以往任何时候都更忙，但以低能量和凌乱的外表出现在客户面前，会让人感觉粗心、不专业和时间管理不佳。试着表现健康和幸福的形象，这要从自我护理开始。
你可能无法逃避长时间的轮班和熬夜， 但花点时间打扮一下（例如，更换破旧或有污渍的服装，去除皱纹）， 并保持专注的姿势，可以让人感觉更好。
04
肢体动作太多：行为不稳重会影响医生的权威
这类情况包括反复按圆珠笔、敲桌子和抖腿等。此类重复性动作非常分散人的注意力，并传达出紧张、不耐烦和犹豫不决的信息。
控制自己的身体不要乱动。焦虑是会传染的，会转移到主人和宠物身上。如果双手一定做点什么，你可以有规律抚摸行为良好的宠物，或者在口袋里捏压力球。
05
越紧张越糟糕：树立轻松的榜样
如果让人感觉你很紧张，或者四肢贴近身体（例如，手臂或腿交叉），你可能会显得封闭和难以接近。客户可能不会详细介绍宠物病史，不会自然地提出问题等等。过于端正或紧张的姿势会暗示不欢迎外部输入信息（即宠物主人的意见）。
改变一下自己平时的姿势，以摆脱习惯性的紧张。简单做法包括：
坐在椅子上，手臂放在扶手上。 双脚平放在地板上。 多与地板上的宠物互动。 用可擦写的白板交流想法。通过开放和放松的非语言沟通可以不自觉地促使主人也这样做。
06
不要单边对话：关注客户以衡量下一步的沟通
密切关注客户的非语言反馈。这可以帮助理解他们对你传达信息的理解和接受程度，以及接下来的沟通步骤。做到这一点的几个方法包括重复主人的说话（即积极倾听），询问他们有什么问题，或以尊重的态度坐在那里保持沉默。
如果客户四处张望；靠在一边；表现不自然地静止；或抱住自己、宠物，则表明他们不能理解听到的信息。如果你发现主人表现意想不到的反应，请考虑自己的非语言交流可能表达什么意思，以及它是否与口头表达一致。
如果想提高客户沟通技巧， 请其他同事对自己的非语言沟通给予诚实的反馈，并专注于改变你可能发出的负面信息。许多人都没有意识到他们表达的非语言线索，所以这是普遍情况。结合其他客户沟通技巧，非语言沟通可能会使兽医团队、宠物主人和宠物健康带来更好的变化。
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