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2021贵州省公务员面试备考试题：解决问题能力之化解争执纠纷

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2024-10-17 09:28

单位派你和同事小周一起负责交通安全的宣传活动，在发放宣传单时，有人闯红灯过马路，小周看见了上去制止，过路者觉得这事跟小周没关系，不听小周劝告，两人发生争执。请问，你该怎么处理？

【参考答案】

我和小周负责这次交通安全的宣传活动，看到有人闯红灯，小周便上前制止是忠于职守的表现。但说话做事也应该注意方式方法，尽量用委婉而不伤人的言语提醒或制止，小周和过路者发生冲突很可能是方法没有用对。【肯定同事的做法，同时指出同事的处理方式可能存在一定问题。】

我会上前对两人进行劝阻，及时制止双方的争执，将小周和这名过路者分开，并采用以下措施进行处理：

首先，我会走过去，请小周和这名过路者都先冷静一下，跟这名过路者说明这样争执下去不是解决问题的办法，弄不好还会耽误他的事情，所以先请他冷静冷静。跟小周说，身为一名国家公职人员，应该始终把人民群众放在第一位，现在因为一言不合而和群众发生争执，是不能克制自己、一时冲动的错误表现。而且这样一直争执下去，影响的将是我们整个部门的形象，希望小周能明白事情的严重性。所以，无论事情的起因是谁对谁错，群众不满意就是我们的失职，我们应该向过路者致歉。

其次，过路者之所以觉得这件事和小周没关系甚至不听劝告从而产生争执，有可能是着急赶路而不想被人打扰，还有可能是对我们此次宣传活动的目的不了解，以致产生了反感。就此，我会对耽误了过路者的宝贵时间而诚恳地致以歉意。同时，简明扼要地跟他说清楚我们这次活动是为了普及交通安全知识和宣传遵守交通秩序的重要性，对他闯红灯进行劝告，也是出于维护他的安全考虑，希望能够得到他的理解。为了安抚他的情绪，还可以赠送他宣传册和连环画，间接达到宣传的目的。【将冲突双方分开，并做进一步处理。分别与双方进行沟通，安抚同事的情绪，向群众致歉。

其中，在和群众沟通时，注意将本次宣传活动的内容再次传达给他，做到“动之以情，晓之以理”。】

最后，我会在该群众离开后对小周恪尽职守的行为给予肯定，鼓励他继续保持这种认真负责的态度。同时我也会提醒他在做群众工作时应该注意方法，尽量用委婉的措辞，保持谦和的态度。只有把自己当成人民的公仆，才能真正取信于民，开展工作时才能达到事半功倍的效果。【事后考虑到了同事的情绪，对他进行鼓励，同时给出自己的建议。】

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1.餐厅服务员小王在上菜时不小心将热汤洒在了顾客身上，顾客衣服被弄脏，很生气，向小王索要赔偿，双方因此引发争执。如果你是这家餐厅的店长，你会怎么处理？

【参考答案】

如果我是这家餐厅的店长，我会这样处理：

首先，为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，我会尽快平息双方的争执，让事情得到和平处理。我会及时介入，让小王停止与顾客的争执，同时代表小王向顾客致歉，询问顾客是否烫伤，让顾客冷静下来，平静地说明当时的情况和他的诉求。待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公允地处理此事。

其次，待双方说明情况后，经确认确实是小王不小心造成的，我会酌情进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏的程度，好好与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取措施帮助顾客把衣服弄干净；如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗或是无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照衣服的市价对客人进行赔偿，减少客人的损失。相信我真诚的态度，会得到顾客的谅解。

最后，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其不要再犯类似错误；另一方面，鼓励其继续好好工作，不要因为一次的失误就对工作失去热情。同时，让他把握好与顾客沟通的方式方法，作为餐厅服务员，一定要热情诚恳地为客人提供服务。相信小王会吸取此次的教训，做好接下来的工作。

2.小区内王女士心爱的宠物狗死了，打算将狗埋在小区的绿化带中，邻居李先生路过此处看到后便去制止，双方因此发生争执，围观的居民也纷纷指责王女士。如果你是小区物业的工作人员，你该怎么办？

【参考答案】

假如我是小区物业的工作人员，面对这一情况，我将采取如下措施加以应对：

首先，及时制止双方的争执，请大家都先冷静下来。争执不能解决问题，既伤了和气，也不利于营造文明、和谐的社区氛围。然后，疏散围观的居民，防止事态扩大。我会请围观群众先散开去忙各自的事情，并向他们保证王女士的宠物狗的埋葬问题我会妥善解决，请他们相信我。

其次，耐心劝解王女士不要将宠物狗埋到小区绿化带，并向其说明原因。第一，小区绿化带属于公共场所，将心爱的宠物狗埋到绿化带会影响其他居民和整个小区的环境建设。第二，将宠物狗埋葬到小区绿化带存在安全隐患。生病或被毒死的小动物，其尸体含有病毒或细菌，将其埋葬到土里容易导致病菌的传播。即使小动物是自然死亡，其身上的寄生虫也会寻找新的活体寄生，对人类健康构成威胁。因此，最好将宠物实行火葬，尤其是非正常死亡的宠物。即使她要坚持土葬，也要将正常死亡的动物埋葬到距离地面一米左右，周围50米没有水源的地方，且要撒上生石灰、喷消毒水。
最后，感谢李先生的热心监督，并且我会根据埋葬宠物的相关规定与物业要求，陪同王女士一起找一个合适的地方埋葬宠物狗，也可以建议王女士将宠物狗埋葬到市里统一划定的区域内。同时，我会代表物业及小区居民向李先生的热心行为表示感谢，并希望他今后能够继续进行监督，维护我们共同的社区环境。