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深耕服务稳步提升 | 文德控股2022上半年客户满意度会议圆满举行

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2024-10-21 12:27

“为秉承以客户为中心的理念，以好产品、好服务为行动目标。”文德控股集团董事长杨秀梅强调。

6月17日，文德控股集团召开2022上半年客户满意度专题会议。本次会议采用“现场+线上”形式举行，集团领导、各事业部及项目公司领导，物业公司、营销客服中心、工程管理中心、产品研发中心等全体员工参与会议。

|会议现场实拍

本次大会，对集团2022上半年客户满意度调查报告进行了总结分析，同时也为2022下半年客户满意度工作指明提升方向。

客户满意度是衡量企业产品、服务质量的重要指标，也是后续产品迭代、渠道拓展、专项提升的内驱动力。为精准洞察客户需求、客观反映服务漏洞、持续提升客户满意度，文德控股集团特聘请权威的第三方服务评估公司——诚则成，从销售服务、交付服务、物业服务、投诉处理、需求调查等10个模块开展调研、评估工作。

|会议现场实拍

此次调研，诚则成共抽选12个项目，8318户业主，经过30轮调研，18418次回访，最终形成911份有效访问样本。报告显示，2022年上半年文德控股集团客户满意度相比往年同期呈上升趋势。上半年安徽亳州文德·清华书香和蚌埠文德江山府双子完美交付，交付率达100%、业主满意度100%，市场口碑及行业影响力优势显著；尤其是项目品质、产品力、服务力及景观营造力表现优良，客户感受总体向好，指标超行业均值。

客户满意度是企业的生命线。为帮助各专业端口跳出常规思维圈，注入行业优秀经验能量，文德控股集团同步邀请第三方服务评估公司针对服务现状特点开展满意度提升的专题赋能培训。

会议分析了不同类型客户对不同指标的满意度敏感点，全面对标行业优秀做法，从体系、客户敏感点识别和细分、风险意识强化、工程质量管控、高品质服务形象推广宣传等方面为集团下半年客户满意度提升工作给出了具体可行的方向性和实操性借鉴意义。

|会议现场实拍

同时，集团各职能中心、各事业部及项目公司、物业公司等结合培训内容就“如何提升2022年下半年客户满意度得分”展开研讨。运用所学工具和方法，分析痛点难点，并以探寻解决路径为目标，从营销、工程、研发、客关等多角度积极思考，对客户满意度提升发散交替智慧以达到共识。

会议指出，要提升集团2022年下半年客户满意度，深刻落实各类管理导向和要求、压实责任体系的同时，更需向标杆公司、项目学习，强练内功快速提升。会后各部门需全力推动工作计划细化和执行落地，凝聚团队力量，做好、做实客户满意度提升工作。

客户满意度调研、评估的核心目的是提升客户在产品、服务方面的感知，强化品牌竞争力。回顾2022年上半年成绩，进步明显，但仍有很多不足，下半年的客户满意度提升工作道阻且长。

|会议现场实拍

面对困难和挑战，董事长杨秀梅女士表示：“提升客户满意度绝非一句口号，不能一蹴而就，各职能部门、各事业部及项目公司必须认清客户满意度提升是全集团共同使命，要坚持长期主义，扎实推动提升工作落到实处。不能将问题单方面归拢到物业层面，更深层次的是去挖掘产品设计、工程质量、营销推广等全链条管理问题。”

END

文德控股，砥砺前行二十载，始终坚持为客户创造更美好的人居环境，为客户定制更人性化的管家服务，为客户提供更贴心的邻里活动为己任。

|文德馨服务体系

未来，文德控股将秉承全员客服理念，以客户需求为导向，服务触点为抓手，开展差异化、精细化服务。从专业端口、客户类型等多维度对标满意度情况，优化服务内容和服务标准，并通过持续监测，提升产品力和服务力，为提升客户满意度不懈努力，不断向前迈进。