酒店个性化服务对顾客满意度的调查报告
酒店个性化服务对顾客满意度的影响酒店作为服务型企业服务员的服务是关键。在酒店业中标准化服务是生存的基石个性化服务是提高竞争力的重要举措标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店使酒店生意面临更广阔的发展空间同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的所以服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键标准化服务是酒店生存的基石个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。标准化服务是酒店生存的基石个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措酒店服务是一项系统工程服务过程环环相扣从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等需要井然有序的运转要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等有明确的定量性的检验标准。魏小安
说“酒店服务标准化是在标准意识的指导下酒店管理者规范化的管理制度统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时标准化也使得酒店产品差异性降低导致行业利润趋于平均从而促进了酒店服务个性化的发展。所谓个性化服务在英文里叫做Prsonalservice它的基本含义是指以顾客需求为中心在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和特殊需求主动积极的为顾客提供差异性的服务以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感从而留下深刻的印象赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。酒店个性化服务的特点1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客灵活而又针对性的提供相应的服务。2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人因为宗教信仰原因星期五不乘电梯如果他星期五抵店时接待员就把他安排在二层以便他从楼梯出入。3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择以让顾客可以挑选适合于自己的项目4服务的全能性为了提供优质的个性化服务酒店应事先预测到顾客各种各样的需要并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。5服务的情感性在个性化服务中要重视顾客的心理感受要尽最大的可能满足客人提出的要求使顾
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