恩施州市场监督管理局
2019年，恩施州市场监督管理局12315投诉举报指挥中心认真贯彻落实州委州政府和湖北省市场监督管理局的决策部署，主动适应新常态新要求，进一步畅通群众维权渠道，大力推进12315等五条热线整合工作，将“12315、12365、12331、12358、12330”五条热线统一整合为12315，实现市场监督管理部门热线“一号对外、多线并号”，全业务诉求集中登记处理。自2019年3月起，整合后的“12315”正式投入运行，2019年11月13日，湖北12315新投诉举报平台全新上线，让受理范围更广，群众投诉更便捷，及时化解消费矛盾和消费纠纷。
一、受理咨询、投诉、举报的总体情况
恩施州12315投诉举报指挥中心热线电话实行全年无休，严格落实岗位责任制，尽心尽力为消费者服务。消费者投诉渠道主要有：一是消费者通过拨打12315电话热线；二是消费者通过全国12315互联网平台自录；三是消费者通过来信来函、来访；四是通过12345市长热线、110平台转办。
2019年，系统共录入信息18210件，较2018年同期增加2999件，增幅为16.5%。其中投诉6127件（老系统4509件、新系统1618件），占受理总量33.6%；举报1022件（老系统752件、新系统270件），占受理总量5.6%；咨询11061件（老系统9658件、新系统1403件），占受理总量60.8%。截止到2020年1月10日，已办结投诉5875件、举报934件，咨询11061件、办结率分别为95.9%、91.3%、100%，为消费者挽回经济损失317.06万元，有力地维护了消费者的合法权益，提升了消费维权效能，督促了经营者诚信守法经营，为打造良好消费环境做出了积极贡献。
2018年、2019年
消费者投诉、举报、咨询情况对比图
单位：件
项目
投诉
举报
咨询
2018年
2019年
变化
幅度%
2018年
2019年
变化
幅度%
2018年
2019年
变化
幅度%
录入数
3956
6127
35.4↑
529
1022
48.2↑
10726
11061
3.02↑
受理并
办结数
3880
5875
33.9↑
515
934
44.9↑
10726
11061
3.02↑
二、 咨询情况及热点
（一）总体情况
2019年共受理消费者咨询11061件（老系统9658件、新系统1403件），较去年同期增加335件，同比增长3.02%。其中，涉及市场监管系统业务8665件，占咨询总量78.3%；涉及非市场监管系统业务2396件，占咨询总量21.7%。
消费者咨询情况分类表
市场监管系统（按咨询量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
服务消费
4274
49.3
2
其他
1281
14.8
3
申诉举报处理
1148
13.2
4
市场规范管理
1074
12.4
5
商品质量监管
578
6.7
6
食品安全监管
101
1.2
7
企业注册监管
83
1.0
8
消费维权知识
44
0.5
9
个体私营监督管理
42
0.4
10
直销监管
28
0.3
11
广告监督管理
7
0.09
12
商标监督管理
3
0.06
13
企业年报
2
0.05
合计
8665
100
非市场监管业务（按咨询量排名）
1
其他
1302
54.3
2
其他行政部门
1092
45.6
3
社团组织
2
0.1
合计
2396
100
（二）咨询热点
1.微信等网络购物。很多消费者通过微信、QQ等网络平台购买商品后发现商品有质量问题如何维权是咨询热点。
2.关于国家“三包”规定。家用电器等出现质量问题如何进行维权；手机的保修及检测鉴定问题，其中通过邮购、网购、电视购物购买的手机出现问题如何维权是咨询热点。
3.商品房买卖。消费者购买商品房的纠纷咨询日益增加，其中因为个人的原因不想要或贷不了款，要求商家退还预购定金被拒怎么维权是咨询热点。
三、投诉总体情况
2019年共受理消费者投诉6127件（老系统4509件、新
系统1618件），较去年同期增加2171件，同比增长35.4%，截止到目前，处理并办结5875件。按消费类型分：商品类投诉3954件，占投诉总量的64.5%；服务消费类投诉2173件，占投诉总量的35.5%。
消费投诉类型占比情况图
四、投诉情况分析
（一）按投诉性质划分
投诉性质划分情况表（老系统排名）
序号
性质
数量（件）
所占比例（%）
1
合同
2408
53.4
2
质量
847
18.8
3
售后服务
727
16.1
4
其他
241
5.3
5
安全
150
3.3
6
广告
53
1.1
7
人身权利
30
0.7
8
计量
26
0.6
9
促销
11
0.3
10
不正当竞争
8
0.2
11
商标
8
0.2
合计
4509
100
投诉性质划分情况表（新系统排名）
序号
性质
数量（件）
所占比例（%）
1
食品安全
848
52.4
2
合同
272
16.8
3
质量
223
13.8
4
售后服务
110
6.8
5
价格投诉
56
3.5
6
其他
55
3.4
7
安全
19
1.2
8
广告
19
1.2
9
计量
4
0.2
10
人身权利
4
0.2
11
商标
2
0.11
12
不正当竞争
2
0.11
13
检验检测
2
0.11
14
认证认可
1
0.08
15
标准化
1
0.08
合计
1618
100
1.合同类纠纷投诉连续多年居于首位。从投诉排名表上可以明显看出，关于合同类投诉2680件，位居投诉性质排名第一。合同类投诉主要问题为：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，投诉问题主要集表现在交通工具、商品房、房屋装修服务、互联网服务、电信服务行业，商家不退消费者交付的订金，或擅自更改合同，暴露出相关企业管理失序、缺乏诚信和公共契约缺陷等问题；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，投诉集中在健身卡因商家关门停业、延迟开业、个人等原因等退费难问题；三是发布或者利用虚假信息，诱人订立合同。
2.质量类投诉紧随其后。关于质量问题的投诉1070件，位居投诉性质排名第二位。主要集中表现在交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材、家用电器行业，反映的主要问题为：商品以假充真、以次充好、不符合以产品说明和实物样品等方式表明的质量状况、以不合格产品冒充合格产品、销售失效和变质的产品等。
3.食品安全类投诉总体呈上升趋势。2019年，12315和12331热线共受理关于食品安全类投诉848件，位居投诉性质排名第三位。消费者对食品安全的消费环境要求越来越高，从投诉数据可以看出，发生在食品生产经营行为中存在的问题主要是：一是生产经营不符合食品安全标准或要求；二是无证生产经营；三是卫生环境差。从食品安全过程监督环节上看，近六成食品投诉集中在流通环节，反映的主要问题为：经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营超过保质期的食品；经营标签标识不符合规定的食品。值得一提的是，职业举报人行为活跃，存在过度维权、缠诉等现象，以多倍赔偿及要求奖励为主。
4.价格投诉行业分布相对集中，消费者对价格关注热度居高不下。其反应的主要问题为：一是停车乱收费，住宅小区车辆收费不规范；二是物业管理收费标准高，质价不符，物业公司对物业费的收取标准不进行公示；三是资源价格收费不合理，部分老城区居民天然气管道改造，认为经营者收取管道安装初装费不合理等。
（二）按投诉类别划分
1.商品类投诉情况。商品类投诉共3954件，占投诉总量的64.5%。（投诉具体情况见分类表）
商品类投诉情况列表（老系统投诉量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
交通工具
707
27.7
2
服装、鞋帽
248
9.7
3
食品
237
9.3
4
家用电器
193
7.6
5
其他商品
185
7.2
6
房屋
174
6.8
7
通讯产品
167
6.5
8
家居用品
163
6.4
9
装修建材
114
4.5
10
首饰
68
2.7
11
烟、酒和饮料
67
2.6
12
燃料
43
1.7
13
药品
32
1.3
14
五金交电
29
1.1
15
儿童用品
27
1.0
16
农资用品
23
0.9
17
计算机产品
17
0.7
18
化妆品
16
0.6
19
保健品
12
0.5
20
宠物及宠物用品
9
0.4
21
医疗器械
8
0.3
22
卫生用品
6
0.2
23
文化、运动产品
4
0.1
24
布料、毛线
3
0.1
25
摄像产品
2
0.05
26
出版物
2
0.05
合计
2556
100
商品类投诉情况列表（新系统投诉量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
食品
897
64.7
2
交通工具
87
6.3
3
其他商品
64
4.6
4
药品
62
4.4
5
服装、鞋帽品
47
3.4
6
家用电器
38
2.7
7
装修建材
33
2.4
8
化妆品
32
2.3
9
通讯产品
29
2.1
10
家居用品
25
1.8
11
房屋
17
1.2
12
烟、酒和饮料
15
1.1
13
首饰
13
0.9
14
医疗器械
10
0.7
15
儿童用品
7
0.5
16
燃料
4
0.3
17
特种设备
4
0.3
18
布料、毛线
2
0.1
19
五金交电
2
0.1
20
保健食品
1
0.05
21
计算机产品
1
0.05
22
卫生用品
1
0.05
23
文化运动用品
1
0.05
24
宠物及用品
1
0.05
25
农资用品
1
0.05
26
消防用品
1
0.05
27
计量器具
1
0.05
28
智能设备
1
0.05
29
金融及贸易结算电子设备
1
0.05
合计
1398
100
2.服务类投诉情况。服务类投诉2173件，占投诉总量的35.5%。（投诉具体情况见分类表）
服务类投诉情况列表（老系统投诉量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
电信服务
326
16.7
2
互联网及相关服务
250
12.8
3
餐饮和住宿服务
199
10.2
4
其他服务
176
9.0
5
文化、娱乐、体育服务
158
8.1
6
美容、美发、洗浴服务
126
6.5
7
制作、保养和修理服务
120
6.1
8
公用事业服务
104
5.3
9
销售服务
101
5.2
10
房屋装修服务
68
3.5
11
洗涤、染色服务
64
3.3
12
教育、培训服务
56
2.9
13
专业技术服务
48
2.5
14
旅游服务
37
1.9
15
卫生保健、社会福利服务
32
1.5
16
物业服务
22
1.0
17
租赁服务
15
0.8
18
金融服务
15
0.8
19
中介服务
14
0.7
20
交通运输服务
11
0.6
21
传媒业服务
5
0.3
22
邮政服务
4
0.2
23
社会服务
2
0.1
合计
1953
100
服务类投诉情况列表（新系统投诉量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
电信服务
31
14.0
2
制作、保养和修理服务
22
10
3
公用事业
17
7.7
4
餐饮和住宿服务
15
6.8
5
销售服务
14
6.4
6
互联网及相关服务
14
6.4
7
美容、美发、洗浴服务
13
5.9
8
教育、培训服务
12
5.5
9
停车服务
11
5
10
专业技术服务房屋装修
10
4.5
11
文化、娱乐、体育服务
10
4.5
12
房屋装修服务
9
4.1
13
洗涤、染色服务
9
4.1
14
中介服务
7
3.2
15
其他服务
6
2.7
16
卫生保健、社会服福利服务
6
2.7
17
物业服务
5
2.3
18
邮政服务
3
1.4
19
租赁服务
2
0.9
20
交通运输服务
2
0.9
21
行政事业行政服务
1
0.5
22
金融服务
1
0.5
合计
220
100
五、消费投诉热点分析
（一）商品类投诉
1.食品类投诉问题凸显。因市场监督管理部门机构整合，食药、物价、质监等职能的并入，2019年共受理食品类投诉897件，占商品类投诉64.7%，位居商品类投诉首位。消费者主要从食品流通、食品生产、餐饮卫生领域，其反映的主要问题有：食品外包装标识与内容标识不规范、销售过期变质食品、食品未按规定标注厂名厂址、有效期及生产日期等、餐馆卫生条件差。
2.交通工具类投诉热度不减。2019年共受理该类投诉794件，较去年同期增加173件，增幅21.8%，位居商品类投诉第二位。随着人均生活水平不断提高，家用车辆拥有量的增加，出现的各类消费纠纷也不断更新。主要问题有：一是强制或变相搭售保险、指定保险公司续保；二是经营者存在不能履行合同或承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为；三是交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹，消费者难以举证；四是售后服务不规范，存在故障屡修不好、销售不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。2019年4月因“西安奔驰女车主引擎盖上哭诉维权”的热点事件引发了该类投诉量激增，投诉焦点贷款购车收取金融服务费要求退费问题。通过执法人员上门调查核实、行政约谈销售企业、主动召集双方调解、发布消费警示一系列处置举措，该类投诉热潮稍有回落，从办理反馈结果来看，大部分收取金融服务费和其他服务费的4S店都提供了合同和票据，履行了告知义务。
3.服装鞋帽类投诉增势趋缓。2019年共受理该类投诉295件，较去年同期增加22件，增幅7.5%，较往期增速趋缓。主要表现形式有实体店购物、网络平台购物和微信购物。实体店购物消费者投诉的主要问题为售后服务不到位、产品质量瑕疵、质价不符、未明码标价，鞋类三包期内出现问题商家不履行三包义务等。非实体店购物消费投诉集中反映网购服装出现褪色、破损等瑕疵，责任划分不清，退换货难以到位，服装品牌、服装标识所示材质成份与网页宣传不符，约定的7天无理由退换货不及时退款。
（二）服务类投诉
1.电信服务与互联网服务投诉仍是焦点。2019年恩施州市场监管局通过走访维权站、对三大运营商行政约谈以及业务指导等有效手段，电信和互联网服务类投诉总量比去年同期减少59件，减幅为8.7%，但仍位居全年服务类投诉首位。问题主要表现为运营商擅自开通增值业务、无故乱扣费用、捆绑消费、设置携号转网障碍、流量套餐不明确、网络信号差以及报修不及时等方面。
2.餐饮和住宿类投诉增势明显。2019年共投诉214件，较去年同期增加60件，增幅为28%。投诉集中在餐饮服务方面，主要反映菜品原材料变质、菜品中含异物、会员卡余额难退、团购用餐与宣传不符、餐馆卫生条件和服务质量差。住宿服务因受五一、十一节假日影响较为明显，旅游旺季期间，住宿消费相对火爆，产生的消费纠纷也较多，主要问题为宣传不实、房间卫生不达标、服务质量差、退房纠纷、节假日期间乱涨价等问题。
3.“预付式+生活服务”热度不减。服务类投诉热门，预付式消费投诉“功不可没”，所涉及行业包括餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务等行业，与老百姓品质生活消费密切相关。通常商家在预付式消费的经营方式都是“先收款、后服务”，一直占有主动地位，以优惠价、会员价低价吸引客源后，通过优惠活动内容、退卡退费规则“雾里看花”、后期服务品质“大相径庭”甚至关门跑路赚回利润，引发了诸多纠纷。
4.公用事业投诉量不断增加。2019年共受理该类投诉121件，较去年同期增加26件，增幅为21.5%。天然气公司乱涨价、乱收费、服务质量差等问题都是消费者投诉的热点。
5.装修服务投诉问题集中。2019年共受理该类投诉77件，较去年同期增加21件，增幅为27.2%。随着全州经济的快速发展，越来越多人在城区购买商品房，装修投诉也日益增加，其主要表现有：一是商家以次充好，在装修过程用别的牌子或不合格的产品替换消费者订购的产品；二是装修公司把工程做到一半后就强行要求消费者付完项目余款,否则不予复工,但往往付款后就出现卷款潜逃现象；三是消费者缺乏自我保护意识，在与装修公司签订装修合同时，合同过于简单，没有明确相关的权利义务，有的甚至没有签订装修合同;四是装修材料或者装修服务项目的收据或发票等票据无法提供。
（三）群体性投诉
值得关注的是，2019年12月23日，恩施州市场监管局12315投诉举报指挥中心和恩施市市场监管局12315投诉举报处置中心陆续接到消费者投诉，反映在恩施金桂大道红星美凯龙恩施时代商场欧路莎卫浴专卖店购买的卫浴产品，现场签订合同并缴纳了部分货款及定金，但是商家不能履行承诺，未上门送货安装。联系商家要求退款，一直没有结果，诉求政府部门介入挽回经济损失。此事项前后累计接到消费投诉达77起，涉及消费者93人，金额高达846955.00元。恩施市市场监管局预判事态的严峻性，第一时间向恩施市政法委进行了汇报，市政法委召集公安、市场监管召开联席会议，责令公安、市场监管及时介入调查，采取有效措施，维护消费者权益，控制事态进一步发展。执法人员立即展开调查并组织多次行政约谈，经调查了解，个体经营者吕松于2014年9月27日进驻红星美凯龙恩施时代商场经营欧路莎卫浴产品，目前因经营不善资金链断裂，收取消费者的定金及部分货款后，不仅无法给消费者供货而且不能退款，消费者为了维护自身合法权益，联合组建了消费维权群。为了控制事态发展，维护社会安定，保障企业正常经营，挽回消费者经济损失，2019年12月27日由恩施市舞阳坝街道办事处牵头，组织市场监管局、市公安局、商场主办方、商场管理方、欧路莎工厂、经营者吕松及10名消费者维权代表召开行政调解会，商讨解决方案。经多方协调、督促、调查，整个事件得到控制，达成了解决方案：一是订单已经上传到厂家的立即发货，顾客等待即可；二是订单未上传到厂家的，红星商场与厂家沟通发货，60个工作日内货品全部到位；三是货到后，消费者的未付款必须在红星美凯龙四楼收银台支付；四是欧路莎和红星美凯龙商场共同承担售后服务；五是不要货的要求退款的红星美凯龙没有预案，但是可以在红星购买其他产品时给与最大力度优惠金额；六是不供货要求退款的去申请仲裁或法院起诉。
六、举报情况
2019年共受理消费者举报1022件,较去年同期增加493件，同比增长48.2%。截止到目前，处理并办结934件，尚有88件正在处理中。（举报具体情况见分类表）
举报情况分类表（老系统举报量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
涉嫌侵害消费者权益行为
311
41.4
2
涉嫌产品质量违法行为
130
17.3
3
其他市场违法行为
113
15.0
4
涉嫌广告违法行为
60
8.0
5
涉嫌违反食品安全法规
46
6.1
6
涉嫌传销行为
27
3.6
7
涉嫌商标违法行为
23
3.1
8
涉嫌违反登记管理行为
18
2.4
9
涉嫌不正当竞争行为
9
1.2
10
涉嫌直销违规行为
7
0.9
11
涉嫌垄断行为
4
0.5
12
涉嫌合同行政违法行为
2
0.3
13
涉嫌城乡集市贸易违法行为
1
0.1
14
涉嫌限制竞争行为
1
0.1
合计
752
100
举报情况分类表（新系统举报量排名）
序号
类型
数量（件）
所占比例（%）
1
涉嫌侵害消费者权益行为
71
26.1
2
涉嫌价格违法行为
62
23.0
3
涉嫌产品质量违法行为
33
12.2
4
涉嫌食品违法行为
22
8.1
5
涉嫌广告违法行为
18
6.7
6
其他市场监管领域违法行为
15
5.6
7
涉嫌商标违法行为
12
4.4
8
涉嫌不正当竞争行为
11
4.1
9
涉嫌直销违规行为
5
1.9
10
涉嫌违规收费行为
5
1.9
11
涉嫌合同行政违法行为
4
1.5
12
涉嫌违反登记管理行为
3
1.1
13
涉嫌生产许可违法行为
3
1.1
14
药品问题
2
0.7
15
涉嫌传销行为
1
0.4
16
涉嫌违反网络商品交易管理法规
1
0.4
17
化妆品问题
1
0.4
18
计量违法行为
1
0.4
合计
270
100
举报的热点问题主要集中在：一是以欺诈为名进行举报索赔；二是购买到“三无”产品、不合格产品；三是使用绝对化用语、虚假宣传等行为；四是商标侵权、包装标识不规范等行为。其中涉嫌职业举报人举报总体数量明显增多举报范围也逐步延伸至网络购物、电信服务等领域，存在过度维权、缠诉等现象。
七、全国12315互联网平台助推投诉举报增量
自2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线，该平台将和原有12315投诉举报系统协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。上线至今，全国12315互联网平台提供了电脑、手机APP、微信多种渠道，消费者可以24小时便捷进行投诉举报，越来越多的消费者选择该途径维权，同时，也为市场监管系统利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥了重要作用。2019年全州共接投诉举报1078件，较去年同期增加348件，增幅为32.3%。其中投诉804件（商品类投诉577件、服务类投诉227件），截止到目前，已办结779件、处理中25件；举报274件，已办结251件、处理中23件。
全州各县市局全国12315互联网平台处理情况统计表（单位：件）
序号
处理单位
总量
投诉
举报
投诉
已办结
投诉
办理中
举报
已办结
举报
处理中
办结超期
1
恩施市市场监管局
589
455
134
444
11
125
9
6
2
利川市市场监管局
128
107
21
103
4
17
4
1
3
建始县市场监管局
68
51
17
49
2
15
2
2
4
巴东县市场监管局
73
50
23
49
1
21
2
1
5
宣恩县市场监管局
63
36
27
33
3
25
2
0
6
咸丰县市场监管局
52
33
19
32
1
19
0
1
7
来凤县市场监管局
60
44
16
41
3
13
3
1
8
鹤峰县市场监管局
45
28
17
28
0
16
1
0
合计
1078
804
274
779
25
251
23
12
八、工作建议
（一）加大消费维权力度，提高消费者满意度。
进一步畅通消费者诉求渠道。加强12315中心建设及管理，努力让消费者共享“互联网+政务服务”发展成果。促进消费纠纷源头治理。加强基层维权网络建设，实现12315全覆盖，积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。
（二）加强数据质量建设，强化数据分析。
定期发布12315投诉举报数据，公布消费者投诉举报集中的类别和问题，提高市场监管针对性和有效性。加强12315投诉举报信息跟踪，及时发布消费提示、预警消费风险，有针对性地开展行政约谈，大力推进“诉转案”。
（三）强化监管执法，稳抓抽检后续落实。
围绕当前流通领域商品质量突出问题，突出重点，严格按照“双随机、一公开”监管要求，着力加强商品质量监督检查力度，积极开展执法联动，发挥执法合力；适时组织开展商品质量抽检后处理工作督查，督促抽检后处理工作力度，加大对不合格商品曝光力度，进一步扩大抽检结果影响力，杜绝有查无处。
（四）加大消费维权法律宣传，创新消费教育引导工作形式。
依托市场监管局网站、电视、报刊、LED广告、微信小程序等，开展 “消费维权”为主题的宣传活动，努力在全社会营造“携手共治”的良好氛围。
加强对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市监总局令第20号）的学习，熟练新12315投诉举报平台操作，确保12315系统组织指挥畅通。与县市局以及基层市场监管所的12315工作人员随时保持联系，督促认真学习并严格落实总局第20号令，做到7个工作日内给予消费者受理答复，投诉类案件45个工作日内处理并办结、举报案件90个工作日内处理办结，真正替老百姓排忧解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。遇到系统问题当时解决，使市场监管所都能运用新12315投诉举报系统，积极推进12315信息化建设。
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