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物业服务考核评分标准

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2024-10-24 07:13

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附件2
物业服务考核评分标准
(满分100分)
服务考评标准
分值
考评评分标准
自评
考核
1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书(如电工证等),且经消防知识培训并有记录。
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节点考评:,四人以上不符合的得0分。
2、有完善的物业管理方案,建立健全物业管理服务体系和各项管理制度、各岗位职责及工作标准,并制定有具体的落实措施、惩罚措施和考核办法。
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节点考评:,未制定具

3、房屋、共用设施、设备等档案资料齐全,住房用户档案齐全,房屋及其配套设施权属清晰,分类编号成册,管理完善,查阅方便。
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节点考评:,,
4、每年最少开展1次一定规模的社区文化活动,每年最少开展1次消防演练,1次防震演练。(消防演练须有消防科、社区等亲临现场参加指导评价)。
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节点考评:开展社区文化活动,组织较好的给2分,一
般得1分,不好得0分,消防演练后由消防科、社区评价
好得2分,一般得1分,不满意得0分。(得满意加1分)
5、物业自定提供3种以上(无偿)便民服务,由物业提供方案报业委会备案后宣传。(同时制定服务质量和标准)。
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节点考评:无便民服务不得分。提供的无偿便民服务质量和措施服务到位得3分。经民意调查,调查总人数占80%及以上满意的加1分,一般的不加分。
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6、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。
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节点考核:设备台账不清楚巡查记录不符合、记录不齐全、。
7、设施设备标志齐全、规范,明确责任人,并制定违规操作的惩罚制度;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
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节点考评:标志不齐全、不规范、责任人不明确、操作维护人员未执行设施设备操作规程及保养规范、。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告有关部门和业主委员会,并采取相应措施。
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节点考评:,有一次未及时报告、未采取相应措施得0分。
9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障(电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。
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按月考评:发现五处没有明显警示标志和防范措施扣
,。
10、紧密配合业委会工作、服从业委会和全体业主监督。
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节点考评:由业委会记名打分,取平均值。
11、管理服务人员着装统一、佩戴标志(必须有编号、名字、照片、职务);行为规范,服务主动、微笑服务。
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按月考评:上班期间未统一着装、佩戴标志,;服务不主动热情,发现一次,(以业委会成员巡查记录、经业委会核实的业主有效投诉记录为准)。
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12、客户服务接待电话全天24小时接听,电话内容登记分后流处理,务必在2小时内回复电报人处理意见和结果。(接报后白天保证30分钟内、晚上1小时内赶到现场,如果当场无法处理次日上班后2小时内回复电报人处理意见和结果。电报人签服务回执和评价意见记录备查)。(属于业主专有部分的维修,按物业服务企业公布价格收费)
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按月考评:无人接听电话,1次扣0・1分,每月10次以上无人接听电话扣1分(占线、特殊情况除外)。未按时到场、未按时处理、处理结果未回复和无电报人签名和评价意见的扣1分每次。
13、接到业委会转交的投诉,必须在2日内完成处理并填写处理结果,处理结果报业委会备案。
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按月考评:处理结果由业委会成员各自打分的平均值为最终得分。
14、对物业考核期前由业委会在(业委会服务系统)内征求业主满意度调查(客户服务、卫生、安保、及人员素质)并公示满意度调查结果。(设置为:满意、一般、差)
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节点考评:投票总人数占80%以上满意的得6分,投票总人数占80%以上一般的得3分,投票总人数占80%以上差的得0分。(投票满意在85%以上加2分)
15、按照住宅装饰装修管理有关规定,建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关主管部门,资料留存备查。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架,乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告有关主管部门,处理结果资料留存备查。
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按月考评:管理制度经业委会考评后执行,装修方案未按制度审查、。日巡查次数不足和无巡查记录和记录不齐全1次扣1分。巡查中发现违规私搭乱建不未劝阻上报1起扣1分。在巡杳中未及时发现、上报违章私搭乱建导致私搭乱建初步成型后果的1次扣3分。
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16、业主饲养宠物的必须办理有证,外出的宠物必须佩戴宠物证在宠物身上。对饲养宠物的住户和宠物建档立卡、未办理宠物证的宠物报相关部门予以收缴,对违规业主进行管理和劝阻。
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按月考评:未登记建档、,公共区域内宠物未佩戴宠物证的,物业管理人员拍照留证据询问是否合法养宠,(并报有关管理部门处理)。
17、定期检查房屋、共用部位的使用状况,做好记录。需要维修的,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主委员会提出报告与建议,根据业主代表大会的决定,组织维修。
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按月考评:,需大、中修的未及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,未向业主大会或者业主委员会提出报告与建议扣1分。
18、载人电梯24小时正常运行或约定时间分梯运行(遇特殊情况及时通知、公告并说明情况)。保持楼道、公共区域畅通,无乱堆乱放现象。
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按月考评:电梯运行不正常,未及时通告、通知并未说明情况的一次扣1分。。
19、消防通道畅通、设施设备完好,能正常用使用、通风状况良好,无滴漏和鼠害等现象
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节点考评:不能正常使用扣1分,发现一处不完好、,有滴、。
20、小区道路畅通、路面保持完好,井盖无缺损、无丢失,主要道路及车场交通标志齐全、规范,路灯、应急灯、指示灯等完好。
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按月考评:发现通道不通畅、;,,。
21、小区实行封闭式管理;小区主要出入口24小时值勤。小区次出入口开放时间段值勤。(暂定有人值守范围:两个大门、篮球场侧门、28和29栋,后期根据情况调整)
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按月考评:。。
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22、每栋楼及公共区域管家每周最少步行巡查2次,小区房屋单元门、楼梯、通道、所辖公共区域、设施、门窗、玻璃、绿化等,并做好巡查记录,对损害设备及时上报。
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按月考评:。漏查、记录不全、未及时上报需维修养护的,。
23、保安巡查(小区内规定巡查路线及打卡点)每2小时内巡查1次(到点打卡记录);安全监控实施24小时监控,监控资料至少保存30天。定期不定期对监控值班人员进行岗位检查。
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按月考评:,监控室缺岗、。
24、车辆有序停放、通道畅通,管理员每2小时巡查一次,业主车辆异常要及时告知业主。外来车辆管理规范(指定专门的出入口,检查是否留有联系方式)。
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按月考评:,外来车辆
(未留联系方式)。
25、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行实名登记备案。佩戴专门的标识标牌。(便于识别,防止不法分子混入小区)
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按月考评:未实施登记制度得0分,登记不完善一次扣
,未配专门的标识标牌扣1分1次。
26、执行严格的访客制度。外来访客,须经业主同意后,才能进入。
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按月考评:。执行不到位,发现有尾随进入、。
27、杜绝公共安全事故、盗窃案件的发生。
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按节点考评:发生1起扣2分,发生2起扣4分。
28、合理设置果壳箱或者垃圾桶并加盖。果壳箱、垃圾桶清洁无恶臭。建筑垃圾指定地点堆放,定期清运。
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按月考评:,,生活垃圾、。
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29、小区道路、广场、停车场、绿地、架空层等每日清扫保持清洁;楼层每日至少拖洗1次,不间断清扫,保持卫生干净;轿厢每天至少拖洗3次(早、中、晚各1次),不间断清扫并保持责任区内卫生;楼梯扶手每周擦洗1次;公用部位玻璃每半月清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。停车场1个月至少冲洗1次定时,每天不间断清扫并保持卫生干净,(无法冲洗的拖地一次)。
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⑴按月考评:。停车场未按时拖洗1次扣2分。⑵按节点考评:楼层、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域保持干净共,由小区业主投票总人数占80%以上满意的除上款(1)扣分外的所有得分,投票总人数占80%以上一般的除上款(1)扣分外的所有得分3分之1分。投票总人数占80%以上差的得0分。(投票满意在85%以上加2分)
30、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并做好记录,视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次、清掏1次,发现异常及时清掏。
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按节点考评:检查、疏通、清掏次数不符合扣1分1次。未按要求未记录扣1分。
31、有专业人员实施绿化养护管理。花草树木生长良好,及时修剪和补栽补种,保证苗木观感部位,无杂草、杂物和荒芜现象。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形和补栽补种,保持观赏效果•定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻并做好记录。
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按节点考评:观感效果好、无杂草、杂物和荒芜现象。由小区业主投票总人数占80%以上满意的得4分,投票总人数占80%以上一般的得2分,投票总人数占80%以
上差的得0分。(投票满意在85%以上加1分)
32、定期进行消毒、灭虫、除害等工作;定期喷洒药物,预防病虫害。夏季消灭蚊虫(做好物理防范措施)每月至少1次或者根据情况增加并做好记录。
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按节点考评:未按规定次数消毒、灭虫、除害、灭蚊虫或未记录1次扣1分。夏季消灭蚊虫(未做好物理防范措施)无明显效果的1次扣1分。
特别约定:1、节点考评总分在达80分及以上,在合同在截止时间内继续履约。
2、节点考评总分在70-80分以内给30天整改时间,30天满重新考评后分数必须达80分以上继续履约。
3、节点考评总分在70分以下,由业主代表大会投票解除合同。
4、该《物业服务考核评分标准》为考核物业服务标准的依据,是合同不可分割的组成部分,具同等法律效应。
5、合同签订后第6个月初开始对物业进行考评。以后每年考评1次。
6、考评由业委会根据《物业服务考核评分标准》界定范围,由业委会组织、楼栋代表参与、结合民意满意度调查表统计数据综合考评结果为准。
7、考核小组成员,由业委会成员和随机抽取的党员干部和业主组成,邀请社区、办事处、建设局进行监督。
8、对考评结果有异议的,可以向邀请的社区、办事处、建设局监督人员、栋代表、业委会组成单数5-7人评判小组决议。
9、关于一票否决。(若合同期内发生以下事件的,实行一票否决,经业主代表大会表决后,有权终止合同)。
、发生重大安全事故,造成危害和损失,经相关部门认定为乙方负管理责任的:
、一个月内发生三次及以上盗窃案件(有明显入户痕迹的如撬门、破窗等),经公安机关认定为盗窃:
、发生物业工作人员群殴业主事件的。
、节点考核时,经业委会组织业主满意度调查,业主满意度低于70%。(注:按已入住户数作为满意度基数,未投票业主视为满意)
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